國(guó)內(nèi)中小企業(yè)實(shí)施手機(jī)crm所面臨的三大困境

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談起手機(jī)CRM（企業(yè)資源計(jì)劃），它在國(guó)內(nèi)“流行”已不是一兩年時(shí)間了，并成為企業(yè)信息化過程中的“必修課”。

但談到“上手機(jī)crm”，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)則“又愛又怕”，“愛”的是手機(jī)crm代表著一種先進(jìn)的工具，能為企業(yè)的發(fā)展提供“動(dòng)力；”而與此同時(shí)，企業(yè)不得不面臨國(guó)內(nèi)手機(jī)crm失敗率居高不下的困境。調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)企業(yè)手機(jī)crm用戶中實(shí)施失敗率高達(dá)70%?！霸S多企業(yè)更是為此陷入資金"深淵"，無(wú)力發(fā)展，”專家如是說。

那么，現(xiàn)在是“手機(jī)crm大普及的時(shí)代”，還是“剎車的時(shí)候”呢？中國(guó)信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)電子商務(wù)專委會(huì)副主任王汝林認(rèn)為，信息化是國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但在企業(yè)實(shí)施手機(jī)crm的過程中要注意：認(rèn)識(shí)不足、項(xiàng)目實(shí)施方案存在重大缺失、實(shí)施服務(wù)鏈斷裂等三大問題，而這正是目前企業(yè)手機(jī)crm“失敗率居高不下”的關(guān)鍵所在。

認(rèn)識(shí)不足束發(fā)展

其實(shí)，企業(yè)決定要實(shí)施手機(jī)crm，在上馬前，必須對(duì)其要有一定的認(rèn)識(shí)，知道手機(jī)crm是什么，怎么實(shí)施，難度在哪，如何配套等等。

但目前企業(yè)并沒有對(duì)此做好充分準(zhǔn)備，王汝林指出，在認(rèn)識(shí)上，國(guó)內(nèi)企業(yè)存在四個(gè)方面的不足：一，企業(yè)的主體地位認(rèn)識(shí)不足?！爱?dāng)前很多企業(yè)往往形成理論主體化或供應(yīng)商主體化”，“企業(yè)只是掏錢者，在實(shí)施中出現(xiàn)管理旁落”，導(dǎo)致很多項(xiàng)目成了馬拉松工程；二，對(duì)機(jī)構(gòu)重組的艱難程度認(rèn)識(shí)不足。許多企業(yè)或許因?yàn)閮?nèi)部整合重組較難，因而在手機(jī)crm實(shí)施中，造成組織架構(gòu)安排上缺乏準(zhǔn)備；三，對(duì)一把手的戰(zhàn)略定位認(rèn)識(shí)不足。事實(shí)上，一把手的責(zé)任和職責(zé)就在于，在實(shí)施手機(jī)crm中，著手解決新矛盾，填平新舊關(guān)系等；四，對(duì)手機(jī)crm實(shí)施中的“戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)要求”認(rèn)識(shí)不足。專家認(rèn)為，企業(yè)手機(jī)crm實(shí)施中，既要求標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)要求柔性調(diào)和，但企業(yè)往往強(qiáng)調(diào)一方，忽視另一方。

方案缺失埋隱憂

在所有造成企業(yè)手機(jī)crm失敗率高的原因中，項(xiàng)目實(shí)施方案存在重大缺失成為最為關(guān)鍵的因素。根據(jù)IT168對(duì)收集到接近1000個(gè)企業(yè)手機(jī)crm方案的調(diào)查顯示，相當(dāng)一批方案不具備方案的水平和條件，而“其中相當(dāng)一批方案的內(nèi)容竟不符合編寫實(shí)施手機(jī)crm方案的要求、要領(lǐng)和基本常識(shí)”，最終不少都出現(xiàn)了“實(shí)施拿另一招”的情形。

調(diào)查也同時(shí)表明，“好方案太少”，其中為客戶進(jìn)行增值性思考和集成性思考的不足10%，能夠量化給客戶帶來(lái)商務(wù)影響和經(jīng)濟(jì)分析的方案不足5%。專家分析，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)手機(jī)crm在方案上缺失主要包括功能性不足、安全性不夠、擴(kuò)展性不保等，統(tǒng)計(jì)顯示，有這些問題的方案約占四成左右。

服務(wù)鏈亟待完善

對(duì)于企業(yè)信息化，服務(wù)是維護(hù)發(fā)展的重要因素。而目前國(guó)內(nèi)企業(yè)手機(jī)crm過程中不得不面臨服務(wù)鏈斷裂的困境。

專家分析，手機(jī)crm實(shí)施服務(wù)鏈應(yīng)具三個(gè)層次，一，環(huán)境服務(wù)鏈。目前“我國(guó)服務(wù)環(huán)境還不完善”，國(guó)外企業(yè)實(shí)施手機(jī)crm時(shí)候，要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)鑒定和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，但中國(guó)現(xiàn)在還找不到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)；二，實(shí)施服務(wù)鏈?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)在此方面還缺少第三方的咨詢，缺少客觀聲音；三，運(yùn)行服務(wù)鏈?！昂芏嗥髽I(yè)上馬手機(jī)crm，上馬了失敗，上馬了又下馬，來(lái)回折騰”，原因就出在運(yùn)行服務(wù)鏈的斷裂。為此，專家建議，運(yùn)行中要進(jìn)行對(duì)應(yīng)性培訓(xùn)，真正進(jìn)行深入的培訓(xùn)，并進(jìn)行完整流程的復(fù)合性驗(yàn)證。

事實(shí)上，在企業(yè)手機(jī)crm領(lǐng)域中，對(duì)于“成功”的定義，一直存在各種“理解”。專家認(rèn)為，成功應(yīng)具三條：一，符合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略；二，實(shí)現(xiàn)預(yù)期業(yè)務(wù)的功能和管理目標(biāo)；三，達(dá)到預(yù)期的收益和成本的平衡。不過，按這三條標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，國(guó)內(nèi)多數(shù)實(shí)施手機(jī)crm的企業(yè)存在兩個(gè)不明確：應(yīng)用方?jīng)]有明確的目標(biāo)需求；實(shí)施方?jīng)]有明確的服務(wù)目標(biāo)，最終導(dǎo)致了失敗。

而這種趨勢(shì)也正在向廣大中小企業(yè)擴(kuò)散和延伸，應(yīng)引起各方重視。