淺談手機(jī)crm運(yùn)行中存在的問題和解決方法

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        隨著當(dāng)今社會(huì)的不斷發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易程度的不斷提高，企業(yè)面臨更加復(fù)雜和多變的經(jīng)營環(huán)境。特別是生產(chǎn)礦山（企業(yè)），手機(jī)CRM的有效運(yùn)用和實(shí)施，是企業(yè)應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻環(huán)境，推動(dòng)管理變革，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化和現(xiàn)代化管理的的必要措施。不過手機(jī)crm目前在生產(chǎn)礦山（企業(yè)）中的實(shí)施情況存在許多問題，沒有充分發(fā)揮手機(jī)crm管理的效果和優(yōu)勢，也使手機(jī)crm的實(shí)施更加困難。解決手機(jī)crm在企業(yè)運(yùn)行中的各種問題，可以更加有效地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和建設(shè)。

引言

        隨著當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，企業(yè)在信息化建設(shè)方面也開始日益重視并取得了一些發(fā)展，對(duì)手機(jī)crm的應(yīng)用，也幾乎成了企業(yè)適應(yīng)發(fā)展和提高管理的必然選擇，手機(jī)crm已經(jīng)在企業(yè)里面被廣泛和普遍不同程度的使用，可見企業(yè)在向成熟階段不斷邁進(jìn)。手機(jī)crm的作用，它是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)晶和產(chǎn)物，能夠幫助企業(yè)打破傳統(tǒng)和陳舊模式的束縛，能對(duì)信息資源和市場動(dòng)態(tài)進(jìn)行有效掌握，能加強(qiáng)和擴(kuò)大企業(yè)之間以及上下游產(chǎn)業(yè)鏈的溝通和聯(lián)系。因而，在競爭異常激烈的今天，企業(yè)對(duì)手機(jī)crm的實(shí)施和運(yùn)用是大勢所趨，成為企業(yè)提高自身競爭力和對(duì)自身管理變革、流程再造等有效的辦法。作為中國五礦集團(tuán)公司生產(chǎn)礦山（企業(yè)）實(shí)施的第一個(gè)手機(jī)crm項(xiàng)目，怎樣有效和靈活運(yùn)用手機(jī)crm來加強(qiáng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營效率？怎樣處理和避免手機(jī)crm管理體系中存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)？怎樣成為集團(tuán)公司生產(chǎn)礦山（企業(yè)）信息化的標(biāo)桿和典范？對(duì)這些方面作深入研究具有十分重要的作用和意義。因此，我們有必要對(duì)手機(jī)crm實(shí)施作研究探索和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

一、國內(nèi)企業(yè)手機(jī)crm實(shí)施的現(xiàn)狀

        從20世紀(jì)90年代開始，手機(jī)crm開始在中國引進(jìn)和風(fēng)行，不知不覺，手機(jī)crm在中國實(shí)施和運(yùn)行已經(jīng)有二十多年了。手機(jī)crm這種先進(jìn)的、行之有效的管理思想和方法，它作為一種先進(jìn)管理思想的集成工具，能為企業(yè)管理創(chuàng)新提供平臺(tái)，正在被越來越多的中國企業(yè)所應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國注冊(cè)企業(yè)約有一千一百萬家，其中10%為大型企業(yè)，在南方企業(yè)中，約有半數(shù)以上的大中型企業(yè)有采用和購買手機(jī)crm產(chǎn)品的計(jì)劃，但中小型企業(yè)較少，而北方企業(yè)購買手機(jī)crm產(chǎn)品則有逐漸增加的趨勢。

二、手機(jī)crm在生產(chǎn)礦山（企業(yè)）中的應(yīng)用案例——以五礦邯邢礦業(yè)有限公司為例

        五礦邯邢礦業(yè)是中國重要的鋼鐵工業(yè)原料生產(chǎn)基地，是中國五礦集團(tuán)公司黑色礦業(yè)業(yè)務(wù)的主力軍。面對(duì)當(dāng)前形勢多變、國內(nèi)外市場競爭激烈的大環(huán)境，五礦集團(tuán)公司選擇邯邢礦業(yè)作為試點(diǎn)來實(shí)施生產(chǎn)企業(yè)手機(jī)crm項(xiàng)目，在邯邢礦業(yè)良好的工作基礎(chǔ)上，利用信息化系統(tǒng)平臺(tái)，借鑒國際先進(jìn)的管理理念，全面提升礦業(yè)管理水平，推動(dòng)公司管理變革，打造生產(chǎn)企業(yè)信息化建設(shè)標(biāo)桿。

        邯邢礦業(yè)根據(jù)手機(jī)crm項(xiàng)目建設(shè)的方法論，按照項(xiàng)目準(zhǔn)備、藍(lán)圖設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、上線準(zhǔn)備和上線后支持五個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施，結(jié)合公司的實(shí)際情況，以業(yè)務(wù)為中心，逐步細(xì)化，突出重點(diǎn)，推動(dòng)手機(jī)CRM系統(tǒng)成功實(shí)施。

        （一）手機(jī)crm的實(shí)施

        邯邢礦業(yè)手機(jī)crm系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中遵循以下原則，建設(shè)適合生產(chǎn)企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)經(jīng)營管理信息系統(tǒng)：遵循集團(tuán)公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)原則、先進(jìn)性與適用性相結(jié)合原則、具有前瞻性和靈活應(yīng)對(duì)未來業(yè)務(wù)調(diào)整、具備在集團(tuán)生產(chǎn)企業(yè)推廣的基礎(chǔ)等原則。在項(xiàng)目實(shí)施的各階段均遵循了上述原則。

       （二）實(shí)施效果和成效

        五礦邯邢礦業(yè)手機(jī)crm項(xiàng)目建設(shè)分試點(diǎn)和推廣兩期共22家單位，試點(diǎn)單位手機(jī)crm系統(tǒng)于2011年12月8日成功上線，推廣單位手機(jī)crm系統(tǒng)于2012年7月8日成功上線。自手機(jī)crm系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，已取得了一定的效果：

        基礎(chǔ)管理方面：邯邢礦業(yè)手機(jī)crm項(xiàng)目嚴(yán)格遵循集團(tuán)公司數(shù)據(jù)管理“四統(tǒng)一”原則，設(shè)計(jì)并收集、規(guī)范、整理了邯邢礦業(yè)各類基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，做到了統(tǒng)一編碼、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一平臺(tái)管理基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，為邯邢礦業(yè)信息化管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

        業(yè)務(wù)執(zhí)行層面：構(gòu)建了統(tǒng)一、集成的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了信息共享，提高了各部門工作效率，產(chǎn)、供、銷聯(lián)動(dòng)。

        運(yùn)營管理層面：規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，提高了企業(yè)管理水平。物資需求計(jì)劃準(zhǔn)確率，從上線前的50%左右，提高到80%；財(cái)務(wù)月結(jié)從上線前從每月25日開始月結(jié)，到上線后到自然月最后一天開始月結(jié)；物料做到了實(shí)物庫存和財(cái)務(wù)庫存一致。

        領(lǐng)導(dǎo)決策層面：各單位生產(chǎn)情況及時(shí)準(zhǔn)確掌握，從手機(jī)crm系統(tǒng)可以一目了然的實(shí)時(shí)了解各單位生產(chǎn)情況；手機(jī)crm系統(tǒng)提供及時(shí)準(zhǔn)確的產(chǎn)、供、銷以及財(cái)務(wù)等各業(yè)務(wù)模塊報(bào)表，為管理決策提供支持。

        綜合上述，手機(jī)crm系統(tǒng)投入使用后，避免了各業(yè)務(wù)模塊獨(dú)立作業(yè)、分散和業(yè)務(wù)不透明等缺陷，縮短了各業(yè)務(wù)流程工作的時(shí)間，從而提高管理工作的效率，也為項(xiàng)目管理戰(zhàn)略決策提供了有效支持。通過手機(jī)crm系統(tǒng)自身的集成性，很大程度地實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)和信息的共享，規(guī)范和優(yōu)化了管理業(yè)務(wù)流程，支撐公司管理集約化、生產(chǎn)精益化。實(shí)現(xiàn)了邯邢礦業(yè)業(yè)務(wù)管理的提升與優(yōu)化，初步實(shí)現(xiàn)了從分散化向集約化管理的轉(zhuǎn)變，從粗放型向精益化管理的轉(zhuǎn)變，從個(gè)性化向標(biāo)準(zhǔn)化管理的轉(zhuǎn)變。

        改善部門間的溝通，部門職責(zé)明確化，從技術(shù)上消除了管理的“死角”。手機(jī)crm系統(tǒng)不僅要求各部門各司其職，而且要求各部門積極配合，理順部門內(nèi)部間的工作流程，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作精神。

        （三）五礦邯邢礦業(yè)手機(jī)crm成功實(shí)施的原因

        1.企業(yè)的信息化建設(shè)與五礦邯邢礦業(yè)公司向信息化、集成化、專業(yè)化現(xiàn)代公司邁進(jìn)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。

        2.實(shí)施“一把手”工程，成立以公司總經(jīng)理為項(xiàng)目所有人，各部門負(fù)責(zé)人為成員的手機(jī)crm領(lǐng)導(dǎo)小組，確保手機(jī)crm項(xiàng)目順利實(shí)施。

        3.對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和梳理，按照信息集成的要求，簡化、優(yōu)化和整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)的運(yùn)行效率。

        4.根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)，選擇符合自身功能需求的手機(jī)crm軟件。經(jīng)過評(píng)選，最終選擇SAP系統(tǒng)作為邯邢礦業(yè)手機(jī)crm實(shí)施平臺(tái)。

        5.在手機(jī)crm系統(tǒng)實(shí)施的過程中逐步建立起一支自己的實(shí)施和維護(hù)隊(duì)伍，為集團(tuán)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)后續(xù)的手機(jī)crm實(shí)施以及現(xiàn)有系統(tǒng)的維護(hù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

        6.公司分階段、分模塊、分人員、分管理層次進(jìn)行最終用戶培訓(xùn)，提高全員對(duì)實(shí)施手機(jī)crm項(xiàng)目根本意義的認(rèn)識(shí)，提高積極性和主動(dòng)參與意識(shí)，提高和增強(qiáng)了用戶的信心和熱情，使所有最終用戶都能盡快地進(jìn)入角色。

三、手機(jī)crm運(yùn)行過程中存在的問題

        上線不等于成功，用好才是關(guān)鍵。只有不斷去發(fā)現(xiàn)問題，探索問題，才能研究出解決問題的良法和對(duì)策，發(fā)揮手機(jī)crm的作用和效果，促進(jìn)我們企業(yè)的發(fā)展和成熟。手機(jī)crm的運(yùn)行過程中主要存在以下問題：

        1.業(yè)務(wù)模塊與財(cái)務(wù)模塊的銜接跟不上。有些企業(yè)業(yè)務(wù)模塊操作人員對(duì)業(yè)務(wù)處理不及時(shí)，業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)脫節(jié)，使業(yè)務(wù)信息不能實(shí)時(shí)反映，造成報(bào)表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，沒有真正達(dá)到手機(jī)crm為管理服務(wù)的目的。

        2.財(cái)務(wù)查詢、對(duì)賬的方便性欠缺。金蝶、用友等傳統(tǒng)電算化財(cái)務(wù)軟件，基本是基于手工賬的理念而設(shè)計(jì)研發(fā)的。對(duì)于會(huì)計(jì)人員而言，憑證、賬簿的查詢都十分方便。從總賬界面雙擊，即可查詢到明細(xì)賬，再從明細(xì)賬雙擊便可查詢到憑證。從科目余額表也可查詢到明細(xì)賬、查詢到憑證。但手機(jī)crm系統(tǒng)由于信息集成化程度較高，系統(tǒng)過于龐大，對(duì)于財(cái)務(wù)人員而言，進(jìn)入手機(jī)crm系統(tǒng)，不能找到一條很直觀、很清晰的路徑，查找到自己需要的數(shù)據(jù)，查憑證只能查憑證，查賬戶只能查賬戶，不能一條線追溯下去一查到底，查詢、對(duì)賬很不方便。

        3.手機(jī)crm的實(shí)施使企業(yè)會(huì)計(jì)處理發(fā)生很大改變。傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)處理一筆會(huì)計(jì)分錄就可以完成的賬務(wù)處理，在手機(jī)crm中要經(jīng)過幾筆會(huì)計(jì)分錄才能完成，中間要通過中轉(zhuǎn)科目、虛擬操作等才能完成一個(gè)完整賬務(wù)處理，賬務(wù)處理相當(dāng)煩瑣，比如傳統(tǒng)會(huì)計(jì)處理借在建工程貸應(yīng)付賬款和質(zhì)保金，在手機(jī)crm中就不能直接這樣做，只能是先將工程款全額記賬到應(yīng)付模塊的供應(yīng)商賬戶下，然后再在總賬模塊作清賬，借應(yīng)付賬款貸質(zhì)保金，需要兩張憑證才能完成一筆業(yè)務(wù)。
四、優(yōu)化運(yùn)行手機(jī)crm的對(duì)策分析

        1.轉(zhuǎn)變管理思想。手機(jī)crm是當(dāng)代發(fā)展的結(jié)果和結(jié)晶，是一種先進(jìn)的管理體系和思想。因此，要應(yīng)用好手機(jī)crm為企業(yè)的效益和發(fā)展進(jìn)行服務(wù)，就要對(duì)我們的企業(yè)的管理思想、模式、觀念進(jìn)行改革和創(chuàng)新，以符合手機(jī)crm實(shí)施運(yùn)行的需要。只有對(duì)企業(yè)的落后現(xiàn)狀進(jìn)行改革和建設(shè)，落實(shí)企業(yè)的信息管理內(nèi)容，才能有效利用好手機(jī)crm這一先進(jìn)管理工具。

        2.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層重視與積極參與。在中國的管理文化里，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的地位和作用非常重大，“一把手”管理文化和理念作用非常深遠(yuǎn)?！耙话咽帧辈拍軐?duì)企業(yè)的方方面面大大小小事無巨細(xì)進(jìn)行有效管理和調(diào)控。手機(jī)crm的實(shí)施，如果沒有企業(yè)的管理領(lǐng)導(dǎo)來參與和重視，許多問題的處理和落實(shí)就很難去解決，必然導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行不暢。

        3.加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。企業(yè)實(shí)施手機(jī)crm需要培養(yǎng)一支穩(wěn)定的手機(jī)crm系統(tǒng)實(shí)施、管理人才隊(duì)伍如果是完全依賴外界的咨詢顧問，系統(tǒng)上線運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)相應(yīng)增大、周期延長。同時(shí)，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程發(fā)生調(diào)整時(shí)，手機(jī)crm系統(tǒng)也需相應(yīng)變化，企業(yè)如果沒有自己二次開發(fā)的人才，而只能再次聘請(qǐng)咨詢顧問勢必造成企業(yè)成本加大。手機(jī)crm系統(tǒng)的實(shí)施，對(duì)會(huì)計(jì)人員是一種全新的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)，會(huì)計(jì)人員由原來的只懂會(huì)計(jì)知識(shí)的專業(yè)人士，變成需要既懂計(jì)算機(jī)技術(shù)又懂管理的復(fù)合型人才，才能順應(yīng)時(shí)代潮流。

結(jié)語

        總而言之，手機(jī)crm的實(shí)施需要有足夠的認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)備工作，實(shí)施過程中需要人才以及全員的積極參與，才能使手機(jī)crm先進(jìn)管理系統(tǒng)很好融入到企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中來。同時(shí)，企業(yè)還要注意內(nèi)部人員、上下級(jí)、企業(yè)各部門之間、企業(yè)與企業(yè)之間甚至企業(yè)和手機(jī)crm供應(yīng)商的積極交流和溝通，使手機(jī)crm的實(shí)施能夠達(dá)到最佳，真正發(fā)揮效果并給企業(yè)帶來發(fā)展和效益。