CRM：客戶抱怨與收入乘數(shù)效應分析

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本文來自：泛普軟件

實施一套有效的客戶服務計劃對企業(yè)至關重要。它不僅能生成滿意的客戶，同時也能提高公司的商業(yè)底線。差強人意的客戶體驗會讓公司因收入乘數(shù)效應而失去更多的潛在利潤。

然而，很少有企業(yè)會在處理客戶抱怨時考慮到收入乘數(shù)效應所帶來的影響。不過事實告訴我們，一名不滿客戶給公司所帶來的損失要遠遠大于這名客戶本身。

什么是收入乘數(shù)效應呢?比如有一名潛在客戶路過一家健身俱樂部。該俱樂部初建不久，并正在建立自己的客戶群體。它總共有50名全職與兼職工作人員，但都缺乏系統(tǒng)的客戶服務和處理抱怨的培訓。

該客戶向前臺人員咨詢購買一期健身課程的詳細情況，但卻沒有得到積極的回應。接待人員擺出了一副“要不要隨你“的姿態(tài)。該客戶失望地離開。

通過這個例子，該俱樂部會失去以下的潛在收入：

首節(jié)健身課費用10元;

飲料、三明治等雜項開支10元;

潛在會員費1000元;

此外，這名客戶至少會把這段令人不滿的客戶體驗告訴7個人，從而造成1020元 x 7人 = 7140元的收入流失。這就是收入乘數(shù)效應所帶來的負面影響。

保持暢通的抱怨渠道

或許客戶很想有一個能夠表達不滿的途徑，但卻不知該如何去做，又或者因沒有時間而不了了之。

因此，建立一些能讓客戶進行抱怨的機制，比如：預付郵費的簡單問卷調查;電話服務熱線;客戶服務網點; 面對面交流; 評價卡。

此外，公司還需讓客戶明白他們的抱怨并不是白費。我就知道這么一家公司，他們在接待區(qū)設立了一面白板，白板上羅列出關鍵的客戶評價與抱怨，并注明采取了什么糾正措施，或將采取什么糾正措施，以及由誰來監(jiān)督執(zhí)行等。當客戶看到白板時，他們會感覺到自己也是該公司產品及服務改善團隊的一份子。

對客戶抱怨必須快速做出回應。如果你設立了一條客服熱線，那就要確保有人接聽電話，并在承諾的限期內作出回應。另外，公司還應制定一套機制來讓高級管理人員介入并處理重大客戶抱怨事宜。

關系落差

一般來說，隨著時間的推移，客戶與公司的積極性會向兩個相反的方向發(fā)展，這就產生了一種關系落差，它是由于公司的自滿而造成的。

時刻牢記，贏取一名新客戶所需花費的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的7倍，不重視客戶只會將他們拱手讓與競爭者。

要想持續(xù)發(fā)展，公司就必須不斷去贏取并留住客戶，而實施一套有效的客戶服務計劃將能讓你事半功倍。（IT專家網）

發(fā)布：2007-05-06 09:39 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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