關(guān)于CRM中的服務(wù)管理系統(tǒng)的總體分析

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CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它是通過(guò)信息技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上，在企業(yè)和客戶之間搭建起來(lái)的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統(tǒng)，以達(dá)到企業(yè)整體收益最大化。其目的是在“以客戶為中心”的管理思想指導(dǎo)下，建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)的市場(chǎng)管理、銷售管理、服務(wù)管理形成相互協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)管理在CRM系統(tǒng)中處于非常重要的地位，它通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)和關(guān)懷，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶，提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。

服務(wù)管理系統(tǒng)是通過(guò)Call Center系統(tǒng)（即呼叫中心系統(tǒng)，包括電話、傳真／信件、E-mail、Web、直接接觸等）作為客戶服務(wù)請(qǐng)求的入口，接到客戶服務(wù)請(qǐng)求后，按照銷售合同的承諾，分派產(chǎn)品的售后維修服務(wù)任務(wù)，根據(jù)維修的需要領(lǐng)取配件實(shí)施維修，通過(guò)維修找出產(chǎn)品的缺陷，分析故障的原因以便改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。下面對(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程、數(shù)據(jù)文件和功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，以便于了解和掌握該系統(tǒng)的原理和結(jié)構(gòu)，有利于CRM中服務(wù)管理系統(tǒng)的維護(hù)和使用。

一、系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析

服務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于呼叫中心，將呼叫中心獲取的信息，通過(guò)系統(tǒng)的錄入或交換，參照銷售商品文件的銷售商品代碼和名稱，形成服務(wù)請(qǐng)求文件的數(shù)據(jù)。再根據(jù)銷售管理系統(tǒng)提供的銷售合同文件對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行校驗(yàn)，符合要求后接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分派，對(duì)需要維修的產(chǎn)品生成產(chǎn)品維修文件。通過(guò)產(chǎn)品維修找出產(chǎn)品缺陷，形成產(chǎn)品缺陷文件數(shù)據(jù)。根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的分派和產(chǎn)品的維修，生成裝箱單文件。在維修過(guò)程中，對(duì)維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容和更換配件情況生成維修項(xiàng)目文件和更換配件文件。從接受客戶的服務(wù)請(qǐng)求到任務(wù)的分派、產(chǎn)品的維修都要進(jìn)行系統(tǒng)分析，形成各種分析表。服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理流程如圖1所示。

圖1 服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理流程

從圖1中可以看出服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件之間的關(guān)系，以及客戶的服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)銷售合同的校驗(yàn)體現(xiàn)銷售管理系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)間的接口關(guān)系。也可以看出服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)置的主要功能包括：服務(wù)請(qǐng)求的接受、服務(wù)任務(wù)的分派、客戶產(chǎn)品的維修、商品配件的裝箱與更換、產(chǎn)品缺陷的查找、維修項(xiàng)目的管理以及系統(tǒng)分析等。

二、系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件分析

服務(wù)管理系統(tǒng)需建立的主要數(shù)據(jù)文件有：服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品維修、裝箱單、產(chǎn)品缺陷、維修項(xiàng)目和更換配件等6個(gè)文件。此外，銷售合同文件應(yīng)由銷售管理系統(tǒng)提供，銷售商品文件應(yīng)由服務(wù)基礎(chǔ)模塊設(shè)置完成。

1．服務(wù)請(qǐng)求文件是存儲(chǔ)產(chǎn)品銷售后客戶所提出的需要服務(wù)的有關(guān)信息的文件，詳細(xì)記載客戶的服務(wù)請(qǐng)求及為客戶服務(wù)的時(shí)間和責(zé)任人情況。按服務(wù)請(qǐng)求項(xiàng)目設(shè)置記錄。按服務(wù)請(qǐng)求編號(hào)、內(nèi)容（客戶請(qǐng)求的描述）、來(lái)源（電話、E-mail、Web等）、范圍、類型（服務(wù)請(qǐng)求／客戶投訴）、優(yōu)先級(jí)（高、中、一般、低）、狀態(tài)（已分配、已掛起、已處理、已升級(jí)、無(wú)法解決關(guān)閉、關(guān)閉）、時(shí)間（開(kāi)始、結(jié)束）、聯(lián)系方式、責(zé)任部門和人員，以及服務(wù)請(qǐng)求對(duì)應(yīng)銷售合同等內(nèi)容設(shè)置字段。

2．產(chǎn)品維修文件是反映客戶服務(wù)請(qǐng)求需要產(chǎn)品維修情況的文件。按每一個(gè)產(chǎn)品維修單設(shè)置記錄。按產(chǎn)品維修的時(shí)間、內(nèi)容、狀態(tài)（故障診斷中／已派工／已關(guān)閉）、故障診斷（壞／好／未發(fā)現(xiàn)故障／托外維修）、產(chǎn)品缺陷、解決方案、產(chǎn)品維修部門和責(zé)任人，以及產(chǎn)品維修費(fèi)用；與裝箱單文件相關(guān)聯(lián)反映是否裝箱情況；與服務(wù)請(qǐng)求文件相關(guān)聯(lián)的服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容和相關(guān)商品產(chǎn)品等內(nèi)容設(shè)置字段。

3．維修項(xiàng)目明細(xì)文件是根據(jù)產(chǎn)品維修文件的要求，對(duì)需要產(chǎn)品維修的項(xiàng)目設(shè)置維修項(xiàng)目明細(xì)文件，用以存儲(chǔ)維修項(xiàng)目所需的商品、配件，以及維修情況的文件。按維修項(xiàng)目設(shè)置記錄。根據(jù)與產(chǎn)品維修文件相關(guān)聯(lián)的維修單編號(hào)、所需商品組件和配件、維修級(jí)別、故障原因、維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容和工種、維修車間和人員、是否更換、替代品、維修狀態(tài)，以及需要結(jié)算的費(fèi)用等內(nèi)容設(shè)置字段。

4．更換配件明細(xì)文件反映維修項(xiàng)目中確定需要更換配件明細(xì)情況的文件。按維修項(xiàng)目所更換配件設(shè)置記錄。通過(guò)維修項(xiàng)目文件中維修商品的關(guān)聯(lián)，按維修商品編號(hào)和名稱、更換配件的編號(hào)和名稱、是否更換、是否替代，配件的數(shù)量、單價(jià)、折扣、費(fèi)用，以及更換配件的確認(rèn)狀態(tài)，配件是否裝箱等內(nèi)容設(shè)置字段。

5．裝箱單文件是在產(chǎn)品維修文件和更換配件明細(xì)文件中反映需要裝箱配件的主要情況的文件。按每一裝箱單設(shè)置記錄。在裝箱單主文件中按反映裝箱單各種配件的編號(hào)、狀態(tài)、日期，發(fā)送、接收的部門和人員，以及責(zé)任人等內(nèi)容設(shè)置字段。

6．產(chǎn)品缺陷文件是記錄和反映已銷售完成產(chǎn)品在維修過(guò)程中，所發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品存在某種缺陷的文件。按產(chǎn)品缺陷的內(nèi)容設(shè)置記錄。按產(chǎn)品缺陷編號(hào)、內(nèi)容描述，產(chǎn)品名稱、缺陷等級(jí)、缺陷類型、缺陷來(lái)源、嚴(yán)重程度（嚴(yán)重、一般、輕微）、缺陷記錄和關(guān)閉時(shí)間，以及報(bào)告人等內(nèi)容設(shè)置字段。

上述服務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件之間的關(guān)系是：服務(wù)請(qǐng)求文件是服務(wù)管理系統(tǒng)的主文件，是數(shù)據(jù)的源頭，是通過(guò)獲取呼叫中心的服務(wù)請(qǐng)求信息，再根據(jù)銷售商品文件對(duì)服務(wù)商品的確認(rèn)和銷售管理系統(tǒng)所提供的銷售合同文件對(duì)銷售合同的校驗(yàn)而建立的。通過(guò)產(chǎn)品維修任務(wù)的分派生成相應(yīng)的產(chǎn)品維修文件和裝箱單文件。產(chǎn)品維修文件是服務(wù)管理系統(tǒng)的執(zhí)行文件，用以更新產(chǎn)品缺陷文件，并與服務(wù)請(qǐng)求文件共同生成裝箱單文件。在產(chǎn)品維修過(guò)程中生成維修項(xiàng)目文件和更換配件文件。

三、系統(tǒng)功能分析

服務(wù)管理系統(tǒng)是通過(guò)呼叫中心接受客戶服務(wù)請(qǐng)求信息，在校驗(yàn)銷售合同后，對(duì)需要維修的產(chǎn)品或項(xiàng)目提供產(chǎn)品或項(xiàng)目維修服務(wù)，對(duì)于需要裝箱的配件進(jìn)行裝箱處理，對(duì)需要安裝的項(xiàng)目還要進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)的管理，以及產(chǎn)品缺陷的管理。服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置的功能有：服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品維修、裝箱單、項(xiàng)目服務(wù)、產(chǎn)品缺陷等功能。具體功能如圖2所示。

圖2 服務(wù)管理系統(tǒng)功能設(shè)置

1．服務(wù)請(qǐng)求是客戶獲得服務(wù)的入口，是將接到的客戶服務(wù)請(qǐng)求信息完整地錄入到系統(tǒng)中，特別對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的描述、客戶、聯(lián)系人、客戶反饋以及服務(wù)請(qǐng)求類型等信息錄入更應(yīng)全面清楚，以便為客戶提供更好的服務(wù)。系統(tǒng)自動(dòng)生成服務(wù)請(qǐng)求編號(hào)，并比較確認(rèn)銷售合同?？刂瓶蛻?、商品、合同、時(shí)間等內(nèi)容，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。同時(shí)應(yīng)完成服務(wù)請(qǐng)求的分配，跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量，只有收到客戶反饋信息后服務(wù)請(qǐng)求才能關(guān)閉。服務(wù)請(qǐng)求模塊應(yīng)設(shè)置服務(wù)請(qǐng)求的新增、刪除、修改、分配、處理、升級(jí)、關(guān)閉等功能。

2．產(chǎn)品維修功能主要完成產(chǎn)品維修單的錄入和派工，記錄維修過(guò)程中產(chǎn)品的缺陷，以便確定解決方案、故障原因、所更換的配件。根據(jù)需要記錄維修費(fèi)用、配件費(fèi)用等情況。系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確反映產(chǎn)品信息、故障描述信息和故障診斷信息。產(chǎn)品維修模塊應(yīng)設(shè)置產(chǎn)品維修單的新增、刪除、修改、派工、關(guān)閉等功能。

3．裝箱單功能主要是記錄產(chǎn)品發(fā)出過(guò)程中的產(chǎn)品明細(xì)，并進(jìn)行售后服務(wù)的物流控制，明確裝箱的責(zé)任部門和人員及時(shí)間等；裝箱單可以直接生成，也可以從服務(wù)請(qǐng)求、維修服務(wù)單生成。在維修服務(wù)的主體和配件中，對(duì)需要裝箱的那部分生成裝箱單。如果維修服務(wù)的主體和配件不需要裝箱，則不能生成裝箱單。一般來(lái)說(shuō)，裝箱單是由服務(wù)請(qǐng)求驅(qū)動(dòng)。裝箱單模塊應(yīng)設(shè)置裝箱單的新增、修改、刪除、發(fā)送、打印、關(guān)閉等功能。

4．項(xiàng)目服務(wù)是指合同或訂單生效后進(jìn)入合同或訂單的執(zhí)行過(guò)程，也就是對(duì)需要提供安裝調(diào)試的項(xiàng)目型產(chǎn)品售后實(shí)施服務(wù)過(guò)程。項(xiàng)目服務(wù)主要適用于項(xiàng)目型的產(chǎn)品銷售，如軟件項(xiàng)目、系統(tǒng)集成、大型機(jī)械電子設(shè)備等。在合同執(zhí)行進(jìn)程（已簽約合同）中生成項(xiàng)目服務(wù)記錄，從項(xiàng)目狀態(tài)中“未開(kāi)始、執(zhí)行中、暫停、完成、取消”中選取“未開(kāi)始”，系統(tǒng)自動(dòng)生成編號(hào)，填寫項(xiàng)目名稱，選擇當(dāng)前階段（提供圖紙、圖紙會(huì)簽、設(shè)備選址、施工指導(dǎo)、安裝調(diào)試、鑒定等），確定負(fù)責(zé)人。然后分配工作，實(shí)施項(xiàng)目服務(wù)。項(xiàng)目服務(wù)模塊應(yīng)設(shè)置項(xiàng)目的新增、修改、刪除、分配、退出等功能。

5．產(chǎn)品缺陷管理主要為了反映在產(chǎn)品維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷情況而設(shè)置的模塊。產(chǎn)品缺陷編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成，選擇產(chǎn)品名稱，錄入產(chǎn)品缺陷摘要，選擇產(chǎn)品缺陷的嚴(yán)重程度和優(yōu)先等級(jí)等內(nèi)容。產(chǎn)品缺陷管理模塊應(yīng)設(shè)置產(chǎn)品缺陷的增加、刪除、修改、查詢等功能。

總之，CRM中的服務(wù)管理系統(tǒng)是通過(guò)運(yùn)用多種信息技術(shù)，搜集、整理、分析、獲取各種有效信息，準(zhǔn)確把握并快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。CRM的實(shí)施和應(yīng)用可以為企業(yè)新的管理模式提供技術(shù)支持，也可以改進(jìn)企業(yè)管理，使企業(yè)和客戶之間形成長(zhǎng)期的、相互信任的密切關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值最大化，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。（萬(wàn)方數(shù)據(jù)）