crm能解決控制問題嗎？

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CRM能解決控制問題嗎？

                                     
        企業(yè)管理者們要平衡控制與效率的關(guān)系，沒有效率的企業(yè)是無法持續(xù)生存的，按照馬克思的說法，其投入于產(chǎn)品與服務(wù)中的勞動時間超過了社會必要勞動時間，無法獲得應(yīng)有的利潤；而失去控制的企業(yè)則更加可怕，只能用“盲人騎瞎馬，夜半臨深池”來形容，這時的效率只能用來評價其奔向死亡的速度。

                                    
        換句話說，在企業(yè)管理者的心目中，“效果”、“做正確的事”、“控制”三者是密不可分的。在諸如CRM系統(tǒng)等信息化投資前，企業(yè)管理者的猶豫不決，不會是因為不理解信息化提升效率的能力，多半是因為信息化帶來的感覺是“控制力減弱”!在實施crm系統(tǒng)之前，我們靠規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗來管理，除了海量信息造成的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、及時性失控外，大部分的管理者認(rèn)為自己的經(jīng)營運作系統(tǒng)是可控的。在信息化所提倡的“流程再造”、“信息透明”“方法變革”等思路面前，似乎每件業(yè)務(wù)——從個人的操作方法到部門的職權(quán)界限、公司的整體流程都處于變化之中，是否還能保證原來的控制力都不敢說，更不要說提高控制力了。
                                    
        那么，crm能夠幫助企業(yè)解決控制問題嗎?或者說，crm能從哪些方面給企業(yè)的內(nèi)部控制帶來幫助呢?我們試著分析一下。
                                    
        首先，我們要明確內(nèi)部控制是什么，它包括什么內(nèi)容。根據(jù)1996年美國注冊會計師協(xié)會發(fā)布的《審計準(zhǔn)則公告第78號》(SAS No.78)，內(nèi)部控制的定義是“由一個企業(yè)的董事長、管理層和其他人員實現(xiàn)的過程，旨在為下列目標(biāo)提供合理保證：(1)財務(wù)報告的可靠性;(2)經(jīng)營的效果和效率;(3)符合適用的法律和法規(guī)”。在這個準(zhǔn)則中，一個合理完整的內(nèi)部控制包括五個部分，分別是控制環(huán)境(Control Environment)、風(fēng)險評估(Risk Assessment)、控制活動(Control Activities)、信息與溝通(Information and Communication)、監(jiān)控(Monitoring)。
                                    
        我們就上述內(nèi)部控制的每個組成部分來分析crm與內(nèi)部控制的關(guān)系，看看crm會給內(nèi)部控制帶來哪些影響，crm是如何帶來這些影響的。

        控制環(huán)境 指董事會與管理層對內(nèi)部控制的態(tài)度、認(rèn)知度和行動。包括如下幾個方面：
                                    
        員工誠實性和道德觀。這就是我們經(jīng)常說的“企業(yè)文化”層面的內(nèi)容，作為一個管理信息系統(tǒng)，crm似乎與之沒有直接關(guān)系，因此，在某廠長說crm是一種企業(yè)文化后，受到了不少的批評。其實，作為一套鉤稽關(guān)系嚴(yán)密、各職能之間緊密集成、信息共享的系統(tǒng)，是可以幫助管理層塑造“誠實”的文化的，對于違規(guī)的事情，從“不敢”到“不愿”的路很近，從“天知地知只有我知”到“放縱”同樣只有一步之遙。
                                    
        員工的勝任能力。由于在設(shè)計時，系統(tǒng)中固化了很多預(yù)測、執(zhí)行的方法，crm可以大大提高員工的勝任能力。例如在接受客戶訂單時估算成本與完工日期、月末當(dāng)日結(jié)賬出具財務(wù)報表、按照生產(chǎn)計劃與庫存情況精確采購、在多品種小批量模式下合理安排生產(chǎn)任務(wù)，即便是經(jīng)驗豐富、能力極強(qiáng)的員工，也無法勝任，有了crm作為工具，計算快捷、又有模擬能力，卻又不算什么難事了。
                                    
        董事會或?qū)徲嬑瘑T會。如董事會是否獨立于管理層，審計委員會、獨立董事是否能夠完成其監(jiān)督職責(zé)。對于這點，crm的確無能為力。
                                    
        管理哲學(xué)和經(jīng)營方式。這一點與“員工誠實性和道德觀”相類似，只是一個是從員工的角度出發(fā)，一個是從管理團(tuán)隊的角度出發(fā)。通常我們認(rèn)為，crm系統(tǒng)的建設(shè)過程，就是企業(yè)從粗放式經(jīng)營向集約化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變過程。crm系統(tǒng)的實施，標(biāo)志著企業(yè)的管理哲學(xué)和經(jīng)營方式向“精確”、“快速”、“量化”的轉(zhuǎn)變。
                                    
        組織結(jié)構(gòu)。除非企業(yè)有極大的決心，否則在建設(shè)階段，crm一般無法改變企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，即便改變，也應(yīng)該歸功于業(yè)務(wù)流程重組的效果。但是也很難想象，一個企業(yè)的信息傳遞方式、權(quán)責(zé)體系發(fā)生了變化，而組織結(jié)構(gòu)一如既往不加以調(diào)整的。因此，在系統(tǒng)的運營過程中，crm將首先解決組織結(jié)構(gòu)中的信息傳遞問題，再解決業(yè)務(wù)流程的順暢與規(guī)范問題，最后，crm將潛移默化地將企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)帶向合理化。
                                    
        授予權(quán)利和責(zé)任的方式。crm系統(tǒng)的運行要求企業(yè)有規(guī)范嚴(yán)格的授權(quán)體系，無論是系統(tǒng)的登錄權(quán)、單據(jù)與報表的查詢權(quán)，還是一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的審批權(quán)、一個年度預(yù)算的決定權(quán)，在系統(tǒng)中都有明確的授權(quán)過程，并記錄其審批與執(zhí)行的過程，以便落實相關(guān)責(zé)任。所以說，crm的實施大大改變了企業(yè)權(quán)責(zé)不清，遇事必找大老板的狀況。
                                    
        人力資源政策和實施。crm系統(tǒng)中包括人力資源管理系統(tǒng)，在選育用留員工等方面幫助企業(yè)進(jìn)行管理，當(dāng)然，關(guān)于雇用、培訓(xùn)、提升和獎勵雇員的政策還是要企業(yè)自己制定，crm只是告訴我們可以有哪些角度、哪些方法我們可以用，并在我們選擇之后，更好地執(zhí)行。

        風(fēng)險評估 

        指管理層識別并采取相應(yīng)行動來管理那些對企業(yè)戰(zhàn)略、日常經(jīng)營、財務(wù)報告等有影響的內(nèi)部或外部風(fēng)險，包括風(fēng)險識別和風(fēng)險分析。
                                    
        外部風(fēng)險識別，如對技術(shù)發(fā)展、競爭格局、經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化等因素的識別。對于這些來自外部的風(fēng)險，crm難以起到有效的幫助。
                                    
        內(nèi)部風(fēng)險識別，如對員工素質(zhì)、公司活動性質(zhì)、信息系統(tǒng)處理特點等因素的識別。crm里有一部分報表與流程是專門用以分析內(nèi)部風(fēng)險的，例如庫存上下限的分析、崗位與人員的契合度分析、訂單履約能力與盈利能力分析等。
                                    
        風(fēng)險重要程度分析。對于那些操作性的風(fēng)險，如時間(如交貨期推遲)、數(shù)量(如物料配套狀況不佳)、金額(如成本波動較大)等，crm可以直接得出其量化指標(biāo)以供管理層參考。
                                    
        風(fēng)險發(fā)生可能性分析。同樣是對于日常經(jīng)營中操作性的風(fēng)險，如銷售預(yù)測誤差率、人員流失率等，crm可以通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性分析、趨勢分析等得出近似的可能性參考值。
                                    
        風(fēng)險管理途徑分析。通常crm不能直接給出問題的解決辦法，系統(tǒng)只是預(yù)置盡量多的參考方案，以便在提供分析結(jié)果后供管理人員選擇使用。

        控制活動，或稱控制程序 指幫助確保管理層的指令得以實施的政策和程序。
                                    
        業(yè)績評價。指將實際業(yè)績與其他標(biāo)準(zhǔn)，如前期業(yè)績、預(yù)算和外部基準(zhǔn)尺度進(jìn)行比較;將不同系列的數(shù)據(jù)相聯(lián)系，如經(jīng)營數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)，對功能或運行業(yè)績進(jìn)行評價。這實在是crm的拿手好戲，諸如針對業(yè)務(wù)人員的銷售龍虎榜、針對利潤中心的平衡記分卡等手段，沒有crm的確難以做到，至少是很難及時準(zhǔn)確作到。
                                    
        信息處理。指的是那些保證業(yè)務(wù)在信息系統(tǒng)中正確、完全和經(jīng)授權(quán)處理的活動。信息處理分為兩類：一般控制和應(yīng)用控制。一般控制與信息系統(tǒng)設(shè)計和管理有關(guān)，如保證軟件完整的程序、信息處理時間表、系統(tǒng)文件和數(shù)據(jù)維護(hù)，對于crm還是什么其他軟件來講并無差別;應(yīng)用控制則與個別數(shù)據(jù)在信息系統(tǒng)中處理的方式有關(guān)，如保證業(yè)務(wù)正確性和已授權(quán)的程序，crm比之那些相互之間不集成的單一職能應(yīng)用系統(tǒng)要強(qiáng)很多，與手工操作相比更是不可同日而語。
                                    
        實物控制。也稱資產(chǎn)和紀(jì)錄接近控制，包括實物安全控制、對計算機(jī)及數(shù)據(jù)資料的接觸予以授權(quán)、定期盤點等。在這個領(lǐng)域，crm不能提供更好的幫助，畢竟軟件不能幫人拿著倉庫鑰匙，也不能保障別人不看桌子上的“不該看”的報表。
                                    
        職責(zé)分離。將各種功能性職責(zé)分離，以防止單獨作業(yè)雇員從事或隱藏不正常行為。一般來說，下面職責(zé)應(yīng)被分開：業(yè)務(wù)授權(quán)(管理功能)、業(yè)務(wù)執(zhí)行(保管職能)、業(yè)務(wù)記錄(會計職能)、對業(yè)績的獨立檢查(監(jiān)督職能)等。crm系統(tǒng)不能保障職責(zé)的分離，但在crm系統(tǒng)清晰的職責(zé)劃分與授權(quán)體系下，企業(yè)可以循著crm的脈絡(luò)完成這一控制活動。

        信息與溝通 為了使職員能執(zhí)行職責(zé)，企業(yè)必須識別、捕捉、交流外部和內(nèi)部信息。
                                    
        外部信息，指市場份額、法規(guī)要求、客戶投訴等。外部信息與來自外部的風(fēng)險類似，crm難以起到有效的幫助，至多對一部分規(guī)范性的外部信息，可以在企業(yè)已經(jīng)識別、捕捉到之后加以更高效的處理。
                                    
        內(nèi)部信息，指會計制度、管理制度、經(jīng)營數(shù)據(jù)等。說到底，crm系統(tǒng)是一個提供內(nèi)部信息、規(guī)范內(nèi)部信息的系統(tǒng)，企業(yè)合理的使用crm，可以借鑒crm系統(tǒng)擬定相關(guān)制度，通過crm系統(tǒng)規(guī)范其執(zhí)行，并將成為制度與數(shù)據(jù)的載體運行于企業(yè)之中。
                                    
        溝通。溝通包括使員工了解其職責(zé)，了解其工作如何與他人聯(lián)系，如何對上級報告例外情況。crm可以通過其授權(quán)體系使員工了解自己的職責(zé)，通過參與業(yè)務(wù)流程、完成單據(jù)與報告使員工了解自己工作與他人工作之間的關(guān)系。

        監(jiān)控 評價內(nèi)部控制質(zhì)量的進(jìn)程，包括持續(xù)監(jiān)控、獨立評價或兩者結(jié)合的方式。
                                    
        持續(xù)監(jiān)控。持續(xù)監(jiān)控建立于單位內(nèi)部的業(yè)務(wù)循環(huán)當(dāng)中，包括日常的管理監(jiān)控活動。如分部和總部采購、生產(chǎn)和銷售部門的經(jīng)理保持日常經(jīng)營聯(lián)系，對與他們觀點不同的報告提出質(zhì)疑以保證相互間的監(jiān)督。沒有crm，就沒有持續(xù)監(jiān)控的客觀、科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控要么流于形式，要么各抒己見難以統(tǒng)一，而crm中的主生產(chǎn)計劃銜接銷售與生產(chǎn)、物料需求計劃銜接生產(chǎn)與采購倉儲部門、資金計劃銜接業(yè)務(wù)部門與財務(wù)部門，相互之間的監(jiān)控以翔實的記錄為依據(jù)，以科學(xué)制定的計劃為準(zhǔn)繩，當(dāng)然可以持續(xù)有效地監(jiān)控。
                                    
        獨立評價。獨立評價通常由內(nèi)部審計部門或人事部門執(zhí)行，對內(nèi)部控制的設(shè)計和執(zhí)行情況檢查評價，與有關(guān)人員交流并提出改進(jìn)意見。crm系統(tǒng)可以讓內(nèi)部審計人員快捷深入地了解業(yè)務(wù)流程與其間的控制體系，并在業(yè)務(wù)抽樣、正確性復(fù)核等方面節(jié)約部分工作量。
                                    
        對照上述的分析，我們可以得出一個crm在企業(yè)內(nèi)部控制體系中所起作用大小的影響表如下。其中，影響方式指crm對內(nèi)部控制系統(tǒng)的幫助是直接的、由其自身特點帶來的，還是間接的、由于使用crm改善管理與環(huán)境帶來的;影響范圍指的是crm在該領(lǐng)域帶來的影響是針對企業(yè)全局的，還是限于企業(yè)內(nèi)部部分人員與機(jī)構(gòu)的;影響力則指是否應(yīng)用crm系統(tǒng)，對該控制的領(lǐng)域所造成的變化。
                                    
        除了少數(shù)幾個領(lǐng)域外，crm系統(tǒng)在內(nèi)部控制所涵蓋的絕大部分地方都對企業(yè)有所幫助，在相當(dāng)多的內(nèi)部控制領(lǐng)域有著直接的、重大的影響力。當(dāng)然，管理者不能將“控制”全部寄希望于crm，也不能將“控制”的責(zé)任全部推給crm，但也絕不應(yīng)再懷疑實施crm對提高企業(yè)內(nèi)部控制能力的幫助。“失控”的擔(dān)心不應(yīng)該給crm，倒是應(yīng)該擔(dān)心一下那些不上crm、不好好上crm的企業(yè)，自認(rèn)為“還可以”的控制力真的有效嗎?即便尚未失控，在高速變化的環(huán)境下，這樣控制力還能保持多久?