crm管理軟件的核心是什么？如何了解客戶的潛在需求？

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　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心就在于客戶忠誠(chéng)，而要做到客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵在于了解客戶的潛在需求，而要得到客戶的潛在需求，需要對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理，但要高效地執(zhí)行客戶關(guān)系的管理，真正把其理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)力，離不開(kāi)信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展。學(xué)界把理念、技術(shù)、實(shí)施稱為客戶關(guān)系管理的鐵三角。CRM軟件在技術(shù)方面，涉及到的內(nèi)容主要有網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、信息處理、數(shù)據(jù)挖掘等。要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的有效管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)是首要問(wèn)題。

　　1 客戶關(guān)系管理概念

　　客戶關(guān)系管理 ,目前對(duì)它的概念和理解也見(jiàn)仁見(jiàn)智，本文比較認(rèn)同這一概念，即客戶關(guān)系管理(指的是從公司的戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)力角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中客戶關(guān)系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價(jià)值，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，拓展企業(yè)附著子客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的無(wú)形資產(chǎn)基礎(chǔ)，泛普軟件為相關(guān)的業(yè)務(wù)流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務(wù)流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場(chǎng)定位和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保證。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)。

　　2 數(shù)據(jù)及獲取

　　2.1客戶數(shù)據(jù)

　　客戶數(shù)據(jù)是指與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)理論主要分為三類，分別為描述性數(shù)據(jù)、促銷性靈氣、交易性數(shù)據(jù)。筆者認(rèn)為還需要增加售后類數(shù)據(jù)。

　　2.1.1 描述性數(shù)據(jù)

　　描述性數(shù)據(jù)是指客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)。主要有姓名、性別、收入、性別等基本信息;信用等級(jí)、潛在消費(fèi)指數(shù)、客戶類型(潛在的、現(xiàn)有的、流失的)等信用信息;有生活方式、消費(fèi)習(xí)慣、特殊愛(ài)好等行為信息。

　　2.1.2 促銷性數(shù)據(jù)

　　促銷性數(shù)據(jù)是對(duì)為開(kāi)發(fā)客戶做的有針對(duì)性的活動(dòng)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。主要有促銷方式、促銷目的、促銷時(shí)間、地點(diǎn)、促銷媒體、成本、以及客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反怕等信息。

　　2.1.3 交易性數(shù)據(jù)

　　交易性數(shù)據(jù)是指與客戶發(fā)生了交易行為后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。主要有購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、金額、產(chǎn)品規(guī)格、付款方式。

　　2.1.4 售后類數(shù)據(jù)

　　售后類數(shù)據(jù)是指客戶完成一筆交易后，所進(jìn)行的投訴、建議、評(píng)價(jià)等反饋信息。crm管理軟件主要包括售后服務(wù)內(nèi)容、使用后對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、曾有的問(wèn)題和不滿、要求退貨記錄，其他投訴建議等信息。

　　2.2 客戶數(shù)據(jù)的獲取

　　客戶數(shù)據(jù)的獲取渠道很多，可以通過(guò)Web頁(yè)面、書信、現(xiàn)場(chǎng)、Email等方式。有一點(diǎn)需要注意，所有數(shù)據(jù)都必須錄入計(jì)算機(jī)，保存在事先設(shè)計(jì)好的中心數(shù)據(jù)庫(kù)中。

　　3 教據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

　　數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì),是指針對(duì)業(yè)務(wù)需求，分析數(shù)據(jù)之間的內(nèi)在聯(lián)系，在某一具體的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)上，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)和建立數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程。泛普軟件-crm軟件常常需要分為五個(gè)步驟：需求分析、概念設(shè)計(jì)、邏輯設(shè)計(jì)、物理設(shè)計(jì)、驗(yàn)證設(shè)計(jì)，常用的設(shè)計(jì)技巧有數(shù)據(jù)完整性設(shè)計(jì)、表冗余設(shè)計(jì)等。