CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘與客戶數(shù)據(jù)分析

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　　3.客戶數(shù)據(jù)分析

　　泛普軟件根據(jù)前面對客戶信息的分類，需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程做分析。

　　需要說明以下幾點：

　　(1)中心數(shù)據(jù)庫，保存了客戶的所有信息，采用B/S結(jié)構(gòu)圖。

　　(2)公司的領(lǐng)導、管理人員、營銷人員在一定的權(quán)限范圍內(nèi)(呈現(xiàn)不同的視圖),在任何可以上網(wǎng)的地方查詢這些數(shù)據(jù)。

　　(3)他們也可以在自己的權(quán)限內(nèi)上傳與客戶的聯(lián)系情況，這些數(shù)據(jù)是實時更新的，其他人員可實時看到這些上傳的數(shù)據(jù)。

　　(4)公司所有相關(guān)人員，隨時都可以最快、最全面地了解客戶，對了解客戶的潛在需求，對保持對客戶聯(lián)系和服務(wù)的一致性等意義重大。

　　(5)為后續(xù)的客戶分析、數(shù)據(jù)挖掘等提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　3.1 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計

　　根據(jù)前面的分析，客戶具有四類數(shù)據(jù)，我們設(shè)計四個數(shù)據(jù)庫，分別以客戶編號作為主碼，以便數(shù)據(jù)庫之間建立關(guān)聯(lián)。并且增加以客戶姓名、編號、業(yè)務(wù)員編號、業(yè)務(wù)員姓名、聯(lián)系時間、交易金額等多種關(guān)鍵字的布爾運算的檢索功能、這樣將能最快速便捷的找到相關(guān)的數(shù)據(jù)。

　　4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的，人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘可以做到分類、估值，預言、相關(guān)性分析或關(guān)聯(lián)規(guī)則、聚集、描述和可視化等功能?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中，利用數(shù)據(jù)挖掘可以快速有效地找到新的潛在客戶，并保持住老客戶。

　　4.1 數(shù)據(jù)挖掘的常用方法

　　目前，數(shù)據(jù)挖掘的常用方法主要有人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、遺傳算法、近鄰算法、規(guī)則推導、粗糙集，統(tǒng)計學等，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，又以關(guān)聯(lián)規(guī)則方法用得較多。

　　4.2 CRM中的數(shù)據(jù)挖掘功能

　　(1)可利用數(shù)據(jù)挖掘找出客戶的一些共同的特征，深入了解客戶，預測哪些人可能成為我們的客戶，以幫助行銷人員找到正確的營銷對象，進而降低成本，也提高營銷的成功率。

　　(2)利用數(shù)據(jù)挖掘了解客戶的產(chǎn)品消費偏好，找出哪些產(chǎn)品客戶最容易一起購買，或是預測客戶在買了某一樣產(chǎn)品之后，在多久的時間之內(nèi)會買另一樣產(chǎn)品等等，這樣可以在做市場營銷活動中更有效的決定產(chǎn)品組合、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品促銷等活動，甚或是在店里要如何擺設(shè)貨品等，達到最有效地產(chǎn)品營銷。

　　(3)利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)蛻舻姆答仈?shù)據(jù)進行重點分析，可以更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并消除客戶抱怨，及時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在期望，企業(yè)可以據(jù)此做出調(diào)整，最大限度地滿足這些客戶的潛在需求，達到快速提高客戶忠誠度。

　　(4)泛普軟件-crm管理軟件利用數(shù)據(jù)挖掘，分析客戶中的流失客戶的特征，再把分析結(jié)果應(yīng)用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)中，找出可能流失的客戶，然后盡可能預防客戶流失，甚至可以對客戶忠誠度進行排序，如此，則可以量化客戶流失率，進而采取有針對性的措施。