crm環(huán)境下企業(yè)內(nèi)部控制體系的設(shè)計(jì)

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 CRM環(huán)境下企業(yè)內(nèi)部控制體系的設(shè)計(jì)

        一、crm及企業(yè)內(nèi)部控制的概念

        crm是Enterprise Resource Planning(企業(yè)資源計(jì)劃)的縮寫，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，將企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、網(wǎng)上交易等有機(jī)地集成在一起，以實(shí)現(xiàn)物流、資金流、信息流“三流”合一的操作平臺和信息管理系統(tǒng)，有效地利用企業(yè)的各種資源，為企業(yè)經(jīng)營決策提供全面支持的系統(tǒng)工具。
                                    
        美國COSO報(bào)告指出，內(nèi)部控制是由企業(yè)董事會、管理層和其他員工實(shí)施的，為營運(yùn)的效率效果、財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性、相關(guān)法令的遵循性等目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而提供合理保證的過程。根據(jù)我國最新頒布的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，內(nèi)部控制是由企業(yè)董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理層和全體員工實(shí)施的、旨在實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)的過程，其目標(biāo)是合理保證企業(yè)經(jīng)營管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)報(bào)告及相關(guān)信息真實(shí)完整，提高經(jīng)營效率和效果，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略。主要包括五個要素：內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評估、控制活動、信息與溝通和內(nèi)部監(jiān)督

        二、企業(yè)CRM系統(tǒng)及控制原理
                                    
        crm系統(tǒng)以先進(jìn)管理流程、管理方法、管理技術(shù)及管理理念為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，將企業(yè)的物流、資金流和信息流有機(jī)集成，園化成型。以計(jì)算機(jī)終端為操作界面，從而使企業(yè)能隨時隨地以更合理的方式配置資源、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和核心競爭力。因而，EPR系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理活動過程中，它不僅僅是一套軟件，一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，更多的是一種先進(jìn)的管理思想和理念，是信息化時代企業(yè)內(nèi)部管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一種手段和工具。概括地說，企業(yè)crm系統(tǒng)有以下特點(diǎn)：
                                    
        企業(yè)crm系統(tǒng)將企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程看作是一個緊密相連的供應(yīng)鏈。在這個供應(yīng)鏈中不僅包括企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)。而且還包括供貨商、分銷網(wǎng)絡(luò)和客戶等。企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)，如財(cái)務(wù)、市場營銷、材料采購、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務(wù)維護(hù)、工程技術(shù)，以及對競爭對手的監(jiān)視管理等，就是企業(yè)內(nèi)部一個個相互協(xié)同、相瓦作用的支持子系統(tǒng)。
                                    
        企業(yè)crm系統(tǒng)利用現(xiàn)代電子和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。可以方便、快捷地對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)實(shí)施有效的管理，如訂單、采購、庫存、計(jì)劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量監(jiān)控、運(yùn)輸、分銷、服務(wù)與維護(hù)、財(cái)務(wù)管理、投資管理、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理、決策管理、獲利分析、人事管理、實(shí)驗(yàn)室管理、項(xiàng)目管理、配方管理、客戶關(guān)系管理等。
                                    
        crm系統(tǒng)的核心是管理企業(yè)現(xiàn)有資源，合理調(diào)配和準(zhǔn)確利用現(xiàn)有資源，為企業(yè)提供一套能夠?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量、市場變化、客戶滿意度等關(guān)鍵問題進(jìn)行實(shí)時分析、判斷的決策支持系統(tǒng)。使企業(yè)在激烈的市場競爭中能夠即時掌控和調(diào)度各方面的資源，全方位地發(fā)揮能量。從而取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

        三、crm系統(tǒng)下企業(yè)內(nèi)部控制程序與方法
                                    
        利用crm系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部控制，一方面，通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息處理和傳輸工作，可以大大提高工作效率；另一方面，通過軟件系統(tǒng)實(shí)施控制，可以克服任何因素的干擾。具體到crm系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)控的過程分為：
                                    
        (一)事前控制。1．預(yù)算控制。將企業(yè)的整體目標(biāo)分解為具體的控制項(xiàng)目和明確的控制標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)到相應(yīng)的責(zé)任單位或責(zé)任人，在經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生時。系統(tǒng)自動將實(shí)際情況與預(yù)算目標(biāo)進(jìn)行比較，對不符合規(guī)范的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行否決或提請授權(quán)機(jī)構(gòu)決策。2．授權(quán)控制。根據(jù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及員工的崗位責(zé)任，設(shè)置每個員工對系統(tǒng)的操作權(quán)限以及對信息的查詢范圍。通過crm系統(tǒng)進(jìn)行事前控制最大的好處是可以增加控制的客觀性，克服控制過程中的人為因素，保證相關(guān)政策得到嚴(yán)格執(zhí)行。
                                    
        (二)事中控制。根據(jù)系統(tǒng)可以進(jìn)行以下程序控制：1．業(yè)務(wù)操作控制。以信息傳遞為線索，以企業(yè)的規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)，將費(fèi)用報(bào)銷、庫存管理、產(chǎn)品購銷等經(jīng)常性業(yè)務(wù)的流程加以規(guī)范，并通過環(huán)境設(shè)置、條件選擇、事項(xiàng)驅(qū)動等軟件技術(shù)將其體現(xiàn)在系統(tǒng)中。在日常經(jīng)營活動中。系統(tǒng)將自動拒絕不符合規(guī)范的操作步驟。2．會計(jì)系統(tǒng)控制。主要包括以下方面：(1)會計(jì)科目。通過設(shè)置一套名稱齊備、內(nèi)容完整、歸類繁簡適度的會計(jì)科目，規(guī)范會計(jì)核算過程，方便監(jiān)管信息的提取。(2)財(cái)務(wù)政策。由系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)，自動完成折舊計(jì)提、費(fèi)用攤銷等工作。拒絕利用相關(guān)政策人為調(diào)整會計(jì)利潤的現(xiàn)象。(3)會計(jì)報(bào)表。利用取數(shù)公式，直接根據(jù)會計(jì)賬簿生成會計(jì)報(bào)表，保證報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、完整。通過系統(tǒng)進(jìn)行事中控制，可以有效控制在制度執(zhí)行過程中人為因素帶來的各種隨意性、欺騙性，提高內(nèi)控的穩(wěn)定性、可靠性。
                                    
        (三)事后控制。1．?dāng)?shù)據(jù)核對。系統(tǒng)可自動核對內(nèi)外部數(shù)據(jù)的發(fā)生額及余額是否符合指定的邏輯關(guān)系，并把異常情況及時提交給相關(guān)的監(jiān)控部門。2．風(fēng)險(xiǎn)評估。根據(jù)企業(yè)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，如籌資風(fēng)險(xiǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)等，設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)模型，并轉(zhuǎn)化成具體的控制項(xiàng)目及風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。系統(tǒng)可定期搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)模型，還原成企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)狀況，生成風(fēng)險(xiǎn)評估報(bào)告。3．檢查制度執(zhí)行情況。通過搜集整理員工的日常操作，系統(tǒng)可定期分析員工的工作內(nèi)容及行為方式是否合乎規(guī)范。通過系統(tǒng)進(jìn)行事后控制可以確保檢查報(bào)告的客觀性、可靠性，提高檢查效率，降低檢查成本。有利于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)及制度執(zhí)行過程中的各項(xiàng)偏差。
                                    
        此外，根據(jù)控制對象、控制方式和控制環(huán)節(jié)的變化還可以從其他方面設(shè)計(jì)控制：1．系統(tǒng)開發(fā)和初始化控制。系統(tǒng)開發(fā)階段的主要工作如制定項(xiàng)目管理計(jì)劃；進(jìn)行項(xiàng)目的可行性研究與分析；控制開發(fā)進(jìn)度，監(jiān)督開發(fā)質(zhì)量，等等。初始化工作如初始數(shù)據(jù)的安全導(dǎo)入；保證新舊系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換有序進(jìn)行：一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)軟件可能存在安全漏洞，立即進(jìn)行在線修補(bǔ)與升級；等等。2．組織控制。組織控制主要應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容：(1)系統(tǒng)維護(hù)部門和實(shí)際操作使用部門分離。系統(tǒng)維護(hù)部門無權(quán)接觸實(shí)際業(yè)務(wù)活動的操作；(2)系統(tǒng)維護(hù)部門內(nèi)部如系統(tǒng)管理員、操作員、資料保管員等各個崗位應(yīng)分離；(3)業(yè)務(wù)處理部門內(nèi)部應(yīng)按照內(nèi)控審核批準(zhǔn)體系對不同的用戶在系統(tǒng)應(yīng)用上設(shè)定不同的操作授權(quán)。3．信息系統(tǒng)與文檔安全控制。4．操作維護(hù)控制。

        四、crm環(huán)境下實(shí)施內(nèi)部控制需注意的問題
                                   
        (一)明確內(nèi)部控制的全員責(zé)任，強(qiáng)調(diào)人的重要性。內(nèi)部控制的制定與實(shí)施過程中，不僅僅是管理人員、內(nèi)部審計(jì)或董事會，而是組織中的任何一個人都對內(nèi)部控制負(fù)有責(zé)任。同時，只有人才可能制定企業(yè)的目標(biāo)，并設(shè)置控制的機(jī)制。反過來，內(nèi)部控制影響著企業(yè)每一人的行為。
                                   
        (二)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部控制是一個動態(tài)過程。內(nèi)部控制是對企業(yè)的整個經(jīng)營管理活動進(jìn)行監(jiān)督與控制的過程，企業(yè)的經(jīng)營活動不停止。企業(yè)的內(nèi)部控制過程也不會停止。
                                   
        (三)強(qiáng)調(diào)軟控制的作用。軟控制主要是指屬于意識、文化層面的影響。如高級管理階層的管理風(fēng)格、管理哲學(xué)、企業(yè)文化、社會道德規(guī)范等。

        (四)強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)意識。企業(yè)管理層必須密切注意來自各方面、各層級的風(fēng)險(xiǎn)。并采取必要的管理措施。