移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與應(yīng)用

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1 概 述

移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（M．CRM）是針對(duì)廣大中小企事業(yè)移動(dòng)辦公、短信客戶服務(wù)、互動(dòng)營銷、市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)采集等日常商務(wù)應(yīng)用，具備強(qiáng)大的客戶管理和短信通訊功能的通用型移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，是幫助干百萬企業(yè)與中國4億多手機(jī)用戶建立起快速溝通平臺(tái)，成功把握移動(dòng)商機(jī)的移動(dòng)商務(wù)解決方案。

2 開發(fā)背景

（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)于客戶的管理是目前企業(yè)界普遍關(guān)注的話題。經(jīng)驗(yàn)表明，難點(diǎn)和關(guān)鍵在于：收集與應(yīng)用客戶信息缺乏有效手段，與員工的溝通未形成既定多維模式。

（2）針對(duì)客戶管理的關(guān)鍵難題，中國移動(dòng)率先推出移動(dòng)客戶關(guān)系管理的解決方案，用來經(jīng)營客戶關(guān)系、經(jīng)營員工關(guān)系來提高企業(yè)以及事業(yè)單位的效益和效率。此方案基于企業(yè)移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)開發(fā)，用以解決客戶關(guān)系管理的僵局。

（3）企業(yè)的四個(gè)上帝：

顧客／客戶——上帝

企業(yè)的員工——上帝

企業(yè)的相關(guān)利益者——上帝

企業(yè)的上一級(jí)供應(yīng)商——上帝

3 移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以做到什么

消費(fèi)者通過短信，輕輕松松注冊(cè)成為會(huì)員，徹底改變目前企業(yè)無法第一時(shí)間收集消費(fèi)者信息的局面。根據(jù)消費(fèi)者提供的信息，可以通過短信自動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的管理，提供個(gè)性化服務(wù)，如會(huì)員積分兌獎(jiǎng)、節(jié)假日以及生日祝賀、促銷信息發(fā)布和客戶反饋調(diào)查等，提高客戶忠誠度。

發(fā)布辦公以及促銷短信信息是把新的政策或辦公通知以及會(huì)議通知、新菜系、新商品、新活動(dòng)快速發(fā)送到員工或者消費(fèi)者手中。（而且還提供了員工意見箱、移動(dòng)審批、日程提醒等功能）是有針對(duì)性的發(fā)布信息。不是簡(jiǎn)單群發(fā)，而是按照員工或者消費(fèi)者的不同情況針對(duì)性地發(fā)到員工或者目標(biāo)消費(fèi)群。（也可以簡(jiǎn)單的群發(fā)）。

4 移動(dòng)客戶關(guān)系管理的功能流程

（1）會(huì)員管理（提高客戶滿意度和購買力，最長的客戶生命段評(píng)估，促進(jìn)消費(fèi)者分割新的渠道，集中銷售人員在主要的目標(biāo)客戶群，增加向上的銷售，減少制造商的交易成本，增加市場(chǎng)和銷售的責(zé)任感，以好的客戶關(guān)系進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。）

（2）抽獎(jiǎng)管理（吸引客戶）

（3）短信管理（便于更好對(duì)收發(fā)短信控制）

（4）客服中心（方便聯(lián)系技術(shù)人員，操作中的問題隨時(shí)解答）

（5）常用報(bào)表（明白短信收發(fā)流量以及發(fā)送的狀態(tài)）

（6）系統(tǒng)配置（根據(jù)企業(yè)的自身情況，進(jìn)行配置以及個(gè)性化設(shè)置）：

基于我們對(duì)行業(yè)客戶業(yè)務(wù)的的深刻理解，移動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)精心設(shè)計(jì)了清晰、簡(jiǎn)便的操作流程。無需專業(yè)培訓(xùn)，任何一個(gè)能夠熟練操作計(jì)算機(jī)的人員均可熟練使用本系統(tǒng)。對(duì)于顧客（會(huì)員），更是提供了簡(jiǎn)潔的短信指令來注冊(cè)會(huì)員、查詢積分。

大家都會(huì)用短信，只需發(fā)送簡(jiǎn)單的短信內(nèi)容“代碼1”（注冊(cè)會(huì)員）或“代碼2”（查詢積分）到號(hào)碼XXXX（可設(shè)置）即可。

（7）辦公管理（更好的管理員工，和員工溝通，員工使用后也可以幫助員工提高辦公效率。）員工檔案：詳細(xì)檔案建立及查詢；精細(xì)的員工組劃分；短信收集員工工作匯報(bào)及反饋：隨時(shí)通過短信向上級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)：隨時(shí)隨地接受員工意見與反饋；及時(shí)短信提醒；每天日程安排提醒；公文、留言、會(huì)議通知；移動(dòng)審批；隨時(shí)隨地通過短信上報(bào)審批內(nèi)容；隨時(shí)隨地通過手機(jī)批閱。

移動(dòng)客戶關(guān)系管理為商家設(shè)計(jì)了最簡(jiǎn)潔清晰的會(huì)員管理功能，包括消費(fèi)記錄管理、會(huì)員信息管理、發(fā)送促銷信息、會(huì)員組管理及查看反饋等。

移動(dòng)客戶關(guān)系－市場(chǎng)促銷管理：

迅速、準(zhǔn)確地獲取市場(chǎng)／促銷／競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

方便、快捷且有針對(duì)性地發(fā)布促銷信息，收集最終用戶數(shù)據(jù)。

方便、快捷且有針對(duì)性地集群發(fā)布各類通知及企業(yè)信息。

可以查詢客戶信息，通過強(qiáng)大的后端數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

基于SMS短信，超低投入、快速實(shí)施、效益顯著。

M-CRM更考慮了諸多細(xì)節(jié)，提供了更多高級(jí)功能包括：

多級(jí)會(huì)員組設(shè)置；會(huì)員屬性資料自定義；任意條件組合發(fā)送促銷短信：預(yù)定義客戶關(guān)懷功能；完備的權(quán)限設(shè)置。

不同的商家對(duì)會(huì)員管理時(shí)所需要的會(huì)員資料各不相同，M-CRM系統(tǒng)允許商家靈活得根據(jù)自己的需要設(shè)置多達(dá)30個(gè)自定義屬性，定制所需的會(huì)員資料，保存在會(huì)員數(shù)據(jù)庫中。

M-CRM系統(tǒng)具有靈活的短信發(fā)送設(shè)置，允許用戶按照任意條件組合，自定義短信的接收對(duì)象，從而達(dá)到短信促銷信息的針對(duì)性，滿足客戶的多樣化需求。

M-CRM系統(tǒng)更設(shè)置了多項(xiàng)預(yù)定義客戶關(guān)懷功能，幫助商家在節(jié)日、顧客生R及其他特定條件下對(duì)客戶進(jìn)行短信交互，進(jìn)行客戶關(guān)懷。

系統(tǒng)具有完備的權(quán)限設(shè)置，可以根據(jù)用戶的分級(jí)，例如管理人員、收銀員、服務(wù)員等級(jí)別，逐項(xiàng)分別設(shè)定操作權(quán)限，保證系統(tǒng)安全和商家的數(shù)據(jù)安全。

5 技術(shù)架構(gòu)與ASP模式運(yùn)作

（1）HTTP通訊協(xié)議，支持代理服務(wù)器；

（2）穿透防火墻（Port 80）；

（3）通訊內(nèi)容通過DES-EDE2算法加密，防止泄密；

（4）WEB頁面，各地分支機(jī)構(gòu)通過Intemet／Intranet訪問，部署簡(jiǎn)單；

（5）ASP模式運(yùn)作，商家無需投入硬件及維護(hù)；

（6）一點(diǎn)部署，多客戶接入，中央統(tǒng)一維護(hù)管理。

6 總結(jié)：M-CRM系統(tǒng)特點(diǎn)

（1）無需印制會(huì)員卡，會(huì)員卡與手機(jī)號(hào)碼綁定；

（2）與印傳單、找人發(fā)傳單豐只比——省錢，高效率；

（3）與站在街上隨機(jī)發(fā)傳單相比——細(xì)分客戶；

（4）M-CRM幫客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)關(guān)懷——感情營銷，提高客戶忠誠度；

（5）平臺(tái)可使用ASP模式運(yùn)營、部署使用方便。

客戶關(guān)系管理的量化效果：

辦公效率提高40％～70％（政府事業(yè)單位）。

——數(shù)據(jù)根據(jù)《財(cái)富論壇》

平均客流量增加10％～35％（服務(wù)行業(yè)）。

——數(shù)據(jù)根據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》

平均營業(yè)收入增加20％（餐飲行業(yè)）。

——數(shù)據(jù)根據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》

平均拉動(dòng)一次客戶消費(fèi)需要短信5條，平均消費(fèi)金額72．5元，投入產(chǎn)出比1：145（零售百貨）。

——數(shù)據(jù)根據(jù)《財(cái)經(jīng)報(bào)道》（萬方數(shù)據(jù)）