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CRM系統(tǒng)中你所不知道的客戶服務(wù)與支持

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 　　CRM的客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求，負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶關(guān)系。它可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式;可以幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

　　一、CRM子系統(tǒng)包括如下組件。

　　1現(xiàn)場服務(wù)與分派管理

　　現(xiàn)場服務(wù)與分派管理也稱作服務(wù)傳遞鏈管理，是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，負(fù)直具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務(wù)支持部門之間提供密切聯(lián)系的功能，因而成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，而且也是CRM的一個(gè)重要部分。

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　　CRM系統(tǒng)中的FS/DM軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/DM的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，同時(shí)在一定程度上與銷售和營銷系統(tǒng)整合起來。FS/DM系統(tǒng)既用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，又可以降低勞動(dòng)消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/DM的基本功能包括勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修、服務(wù)技師指派、零部件的計(jì)劃和管理、缺陷跟蹤和報(bào)告等。

　　(1)現(xiàn)場服務(wù)管理

　　這是FS/DM系統(tǒng)的核心，可執(zhí)行CTI響應(yīng)功能，包含現(xiàn)場服務(wù)派遣、現(xiàn)有客戶管理、 客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技師檔案和地域管理等功能此外，它與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成可提供管理和運(yùn)行期間服務(wù)機(jī)構(gòu)所必需的功能，如集中式的人員培訓(xùn)、訂單管理、后勤、零部件計(jì)劃與管理、質(zhì)量管理、成本跟蹤等。

　　(2)移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)管理

　　FS/DM還需要移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)管理系統(tǒng)，以支持移動(dòng)計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)信息同步，利用無線設(shè)備可使在現(xiàn)場的服務(wù)技師或工程師實(shí)時(shí)訪問服務(wù)、產(chǎn)品和客戶信息，同時(shí)，企業(yè)CRM部門還能通過

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此系統(tǒng)與他們保持通信聯(lián)系。

　　二、呼叫管理

　　呼叫管理是CS&S子系統(tǒng)應(yīng)用功能的核心，它的作用是登錄所有的客戶接觸信息和交易信息，并自始至終地管理交易。企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，如語音、E-mail、Web、傳真和信函等，是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，呼叫管理則在此環(huán)境上處理所有有關(guān)銷售、客戶服務(wù)、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。

　　CRM系統(tǒng)的應(yīng)用同時(shí)將提高客戶和潛在客戶自我服務(wù)的能力，并增強(qiáng)他們通過Web等渠道與企業(yè)互動(dòng)的能力。CRM是CRM系統(tǒng)提供的一個(gè)全過程的服務(wù)系統(tǒng)，具備增進(jìn)客戶價(jià)值的功能，能為企業(yè)創(chuàng)造長久的客戶關(guān)系，最終成為一個(gè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)與支持作業(yè)的自動(dòng)調(diào)度及完成的工作平臺(tái)。

發(fā)布：2010-07-25 16:11    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關(guān)閉]