對(duì)crm客戶售后管理系統(tǒng)功能的了解

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 　　為了滿足企業(yè)各客服中心的生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)管理的需求，定義了生產(chǎn)運(yùn)作、管理支撐、系統(tǒng)支撐三大系統(tǒng)功能模塊，從服務(wù)流程和管理流程兩方面提供對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的支撐。其中生產(chǎn)運(yùn)作功能模塊為運(yùn)營(yíng)管理的服務(wù)流程提供支撐，以接入層、應(yīng)用層和生產(chǎn)支撐實(shí)現(xiàn)客服中心基本功能，反映客戶在不同接觸方式下的服務(wù)差異;管理支撐功能模塊為運(yùn)營(yíng)管理的管理流程提供支撐，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的目的;系統(tǒng)支撐功能模塊提供了客服系統(tǒng)的系統(tǒng)管理及與其它系統(tǒng)的多系統(tǒng)協(xié)同功能。

　　一、功能描述

　　功能框架包括三個(gè)部分：生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)功能模塊、管理支撐系統(tǒng)功能模塊、系統(tǒng)支撐功能模塊。

　　1、生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)

　　指客戶通過(guò) 、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電視營(yíng)業(yè)廳、短信、微信、電子郵件、IM(如QQ、微信)、微博、傳真及公司其他人員的電話、郵件等多渠道與企業(yè)接觸，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間非面對(duì)面方式的多媒體接觸平臺(tái)的客戶服務(wù)。它主要為呼入和呼出服務(wù)系統(tǒng)。

　　2、管理支撐系統(tǒng)

　　它包括：工單管理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析系統(tǒng)。

　　其中，工單管理系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理的管理流程需求從不同的角度為服務(wù)流程提供支撐，產(chǎn)生并記錄各種服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析系統(tǒng)則圍繞運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)，對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。在客戶服務(wù)方面，通過(guò)對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供支撐;在運(yùn)營(yíng)管理方面，通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析，為運(yùn)營(yíng)水平的提升提供依據(jù)，使呼叫中心的數(shù)據(jù)得到充分應(yīng)用，呼叫中心整體的服務(wù)水平及運(yùn)營(yíng)管理能力實(shí)現(xiàn)螺旋式上升。

　　3、系統(tǒng)支撐

　　它包括系統(tǒng)管理和多系統(tǒng)協(xié)同兩部分。系統(tǒng)管理是保證呼叫中心正常運(yùn)營(yíng)的必要手段。多系統(tǒng)協(xié)同包括多個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的協(xié)同、呼叫中心和其它系統(tǒng)的協(xié)同，使多個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的資源、以及呼叫中心和其它系統(tǒng)的資源能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一調(diào)配及管理。

　　二、客戶信息管理

　　1、目標(biāo)：客服人員接到客戶咨詢和投訴，能在客服中心系統(tǒng)內(nèi)迅速顯示該客戶的各類(lèi)基本信息，利于進(jìn)行各種分層次的服務(wù)。

　　2、客戶基本信息要素

　　姓名、客戶編號(hào)、性別、出生年月、年齡、家庭住址、工作單位、收入水平、文化程度、電視機(jī)數(shù)量、機(jī)頂盒智能卡號(hào)、常用電話號(hào)碼、家庭關(guān)系及成員、寬帶信息、生活習(xí)慣、業(yè)余愛(ài)好，同時(shí)按客戶類(lèi)別、客戶屬性、客戶結(jié)構(gòu)、客戶身份、客戶價(jià)值、客戶等級(jí)等形式能進(jìn)行區(qū)分。

　　3、客戶分類(lèi)：

　　按照生命周期分類(lèi)：潛在客戶、在網(wǎng)客戶和離網(wǎng)客戶。也可分為：在用客戶、休眠客戶、銷(xiāo)戶客戶、已報(bào)裝客戶、已申請(qǐng)停機(jī)客戶、到期停機(jī)客戶、欠費(fèi)停機(jī)客戶。

　?、侔礃I(yè)務(wù)類(lèi)別分為：數(shù)字電視基本業(yè)務(wù)客戶、單向增值業(yè)務(wù)客戶、雙向增值業(yè)務(wù)客戶、寬帶業(yè)務(wù)客戶;增值業(yè)務(wù)客戶又分為：標(biāo)清客戶和高清客戶。

　　②按客戶身份分類(lèi)：公眾客戶、商業(yè)客戶，其中：公眾客戶又分為主機(jī)客戶和副機(jī)客戶。

　　③按客戶結(jié)構(gòu)分類(lèi)：個(gè)體客戶、集團(tuán)客戶

　　④按客戶的社會(huì)屬性分類(lèi)：普通客戶、孤寡老人、革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察、低保戶、特困戶、軍烈屬、軍人、優(yōu)撫對(duì)象。

　　⑤按收費(fèi)類(lèi)別分類(lèi)：收費(fèi)客戶、免費(fèi)客戶;客戶賬戶分為：預(yù)存的現(xiàn)金賬戶、虛擬的贈(zèng)送金額賬戶、現(xiàn)實(shí)的銀行賬戶等。

　?、薨纯蛻羯虡I(yè)價(jià)值分類(lèi)：一般客戶、VIP客戶。其中：VIP客戶又分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石卡客戶、白金卡客戶的服務(wù)。

　　⑦用戶分區(qū)信息;按市州、縣將用戶信息分區(qū)給客服人員使用。