談談客戶需求的誤區(qū)

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前兩天寫了一篇《J公司的微信CRM系統(tǒng)二次開發(fā)工作終于搞定了 》，說的是因為客戶需求沒有做準確，結(jié)果引來一點小麻煩。今天我整理了幾篇談客戶需求的文章學習學習：

客戶需求的五大誤區(qū)

別把孩子和洗澡水一起倒掉了！”這句古老的諺語，揭示了當今許多企業(yè)在創(chuàng)新過程中對客戶需求的態(tài)度就是不分精華糟粕全盤否定。他們再創(chuàng)新流程中傾聽了客戶的聲音，但創(chuàng)新的成果卻得不到用戶的認可。這種現(xiàn)象如此普遍，以至于一些企業(yè)在創(chuàng)新過程中貶低客戶需求的作用。

但正確的理念是：客戶的需求可以而且應該引導創(chuàng)新。那么，問題出在哪里呢？答案簡單又深刻：企業(yè)并未真正了解客戶需求。

企業(yè)對客戶需求的認知存在五大誤區(qū)，嚴重影響了企業(yè)的創(chuàng)新進程。

誤區(qū)一：客戶無法清楚地表達自身需求。“忘了你的客戶！”《財富》雜志發(fā)表的這個挑釁式標題已經(jīng)成了產(chǎn)品經(jīng)理們的口頭禪。他們錯誤的認為客戶無法表達自己的需求，如果企業(yè)征詢客戶的意見就會被他們所誤導。這一錯誤思想將形成巨大的危害：當創(chuàng)新團隊假定客戶無法表達自己的需求時，團隊成員的意見和偏好就成為了創(chuàng)新的方向。企業(yè)獲得的不是客戶的聲音而是創(chuàng)新團隊的聲音。

誤區(qū)二：客戶不知道自己的需求。這個誤區(qū)導致許多產(chǎn)品經(jīng)理錯誤地將創(chuàng)新總結(jié)為“創(chuàng)造客戶需求”的過程。事實上，即使是最富創(chuàng)意的產(chǎn)品也無法創(chuàng)造客戶需求。如：微波爐、索尼隨身聽、蘋果iPhone誕生一樣，只是滿足了客戶的需求，是對客戶需求的響應而非創(chuàng)造了客戶的需求。

誤區(qū)三：客戶不同，需求不同。曾經(jīng)有人說：“如果你去一家醫(yī)院看病，你就可以看到這家醫(yī)院的全部。”這說明每家醫(yī)院都有自己的處事方式。但是，如果因為這樣想當然地認為每家醫(yī)院都在試圖滿足不同的需求，就會得出一個危險的結(jié)論?？蛻粲袩o數(shù)種方式解決某個工作中的問題，但這并不意味著有多個工作。如果創(chuàng)新團隊把工作重點放在客戶正在使用的解決方案上，他們對客戶實際需求的理解就會受到限制。

誤區(qū)四：客戶需求隨著時間快速變化。我們發(fā)現(xiàn)讓企業(yè)想出新點子并不困難。相反，當需要他們在正確區(qū)分客戶需求和解決方案的基礎(chǔ)上制訂產(chǎn)品規(guī)劃戰(zhàn)略時，麻煩就大了。例如：決定新一代解決方案的哪種特點應該得到優(yōu)先發(fā)展，或者企業(yè)應該如何應對對手引入的新競爭點等。與客戶需求不同，企業(yè)提供的解決方案和客戶認可的滿足其需求的解決方案的壽命很短。因此，如果沒有正確區(qū)分解決方案和客戶需求，企業(yè)將會以為客戶需求正隨著時間推移而快速變化，事實上，當企業(yè)對客戶的工作正確定義后，將會發(fā)現(xiàn)客戶需求其實相當穩(wěn)定。

誤區(qū)五：客戶需求因機構(gòu)目的的不同而分化。當談到發(fā)展，創(chuàng)新過程中的利益相關(guān)者，諸如市場營銷、研發(fā)、制造和銷售似乎無法對客戶需求達成一致意見。內(nèi)部協(xié)調(diào)存在問題的首要原因，就是各部門對客戶需求都沒有一套統(tǒng)一的定義。市場部門對客戶需求是一種理解，研發(fā)部門又是另一種，銷售部門的理解又不同。最終，分散的客戶需求成為了企業(yè)創(chuàng)新成功的障礙。要避免這種情況，企業(yè)必須統(tǒng)一應對客戶的需求。如果一家企業(yè)無法對什么是客戶需求達成一致，那么客戶需求就無法在其創(chuàng)新和戰(zhàn)略進程中發(fā)揮應有作用。正確定義客戶需求可以讓創(chuàng)新過程更順利。那么，企業(yè)的未來取決于以下的選則：客戶需求是成為公司創(chuàng)新進程的清道夫，還是繼續(xù)做攔路虎？(劉玉宛)

客戶需求把握常見誤區(qū)

1.1客戶需求分析的目標：

通過對客戶信息的理解，通過動態(tài)的行為和價值分析，識別客戶的行為、價值和需求，轉(zhuǎn)化為客戶知識，從而為采取差異化的營銷與服務策略區(qū)別對待不同的客戶群提供支撐，并幫助企業(yè)及部門建立起實時的業(yè)務和客戶洞察力。使得企業(yè)能夠有機會建立起相對競爭對手更強的個性化客戶營銷能力，在未來的客戶競爭中處于優(yōu)勢。

1.2客戶需求分析須遵循的原則：

原則1   尊重客戶的現(xiàn)實選擇

第一條：客戶永遠是對的；

第二條：提供最合適的解決方案，而非最好或最貴的方案；

第三條：不要把客戶當傻瓜；

原則2   客戶和用戶要區(qū)別對待

第一條：產(chǎn)品為最終用戶設計，需求的功能轉(zhuǎn)換為最終用戶的使用要求而確定；

第二條：為客戶尋找價值上的需求；

第三條：用戶的利益高于一切；

1.3客戶需求把握常見誤區(qū)

a.將自己觀念強加給客戶

我們需要檢討的是，我們會不會經(jīng)常認為我們的產(chǎn)品是最好的，我們未來發(fā)展的產(chǎn)品是最好的，所以我們會把這個觀念強加給我們的客戶。但是客戶會不會是完全會是這樣認為呢？所以從這個意義上來講 我們更應該尊重客戶的選擇，有意識要需要做的方法是，真正意義上來了解他的需求，真正以客戶為中心，應該會來得更加重要吧。

我們肯定不能關(guān)起門來先開始研發(fā)產(chǎn)品，再去找客戶，也不管市場需求，客戶的需求。形勢發(fā)展要求我們更應該以客戶做為出發(fā)點，我們開始了解他未來可能需要什么樣的產(chǎn)品，有意識的開始引導他，開始教育他，開始提升他，開始跟他建立一個長期的關(guān)系，這才是比較重要的。所以這樣一來，我們就更加需要了解我們客戶的個性化需求。知道這個客戶現(xiàn)在需要什么，未來有什么樣的需求，就會來的更加好一點。

客戶的需求得到了愉悅的滿足，營銷的價值得到充分的體現(xiàn)，這是檢驗營銷行為的唯一標準。

b.誤將數(shù)量眾多的小客戶需求視為客戶需求

20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識。然而，正因為大客戶對企業(yè)如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度以及最大程度挖掘大客戶的價值是關(guān)鍵。

那么在實際的市場操作中，把握大客戶需求，并服務好大客戶至關(guān)重要，我們所提的客戶需求，是以大客戶為主，將企業(yè)有限資源重心投放于此。