微信crm客戶關系管理的作用

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實施客戶關系管理的目標是充分利用客戶資源,了解企業(yè)的客戶,更好地滿足客戶的要求和保持客戶,提高客戶的滿意度和忠誠度,建立企業(yè)與客戶之間的長期、穩(wěn)定關系，從不斷加強的客戶關系管理明顯獲益，實現(xiàn)從客戶更高的滿足中獲利，不但提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭力，也使客戶享受到個性化的服務和更好的客戶關懷，對企業(yè)和客戶都有益?？梢姡蛻絷P系管理可實現(xiàn)企業(yè)和客戶的"雙贏",甚至是各方面的“多贏”.

一。對企業(yè)的作用

1)提升客戶數(shù)據(jù)的集成水平.

微信CRM系統(tǒng)在采集、處理客戶數(shù)據(jù)與挖掘客戶價值時具有企業(yè)其他信息資源的能力，微信CRM系統(tǒng)可以把通過E-mail、電話、傳真及郵件等方式采集的信息整合到一起，克服了交易系統(tǒng)、財務系統(tǒng)和辦公自動化等系統(tǒng)相互分割的局限，它把從企業(yè)內(nèi)部、外部或不同信息終端采集到數(shù)據(jù)進行過濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證了數(shù)據(jù)形式的一致性、時效性，為有效利用客戶信息提供了方便。

2)方便企業(yè)與客戶的互動溝通。

微信crm系統(tǒng)通過廣告、交易等獲得記錄僅僅是客戶數(shù)據(jù)的一方面。另一方面，客戶還會主動地向企業(yè)告之他們的需求，表示他們對某種產(chǎn)品或服務的意見和建議。這些通過不同渠道發(fā)出的信息都被集成到微信crm系統(tǒng)中，隨時供企業(yè)內(nèi)的用戶查詢。通過多渠道，企業(yè)可以在提供客戶服務時高效地與客戶溝通，這樣不僅可以了解客戶的個性化需求，同時還可以測定客戶的滿意度。此外，客戶也可以參與企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)和選擇恰當?shù)姆辗绞剑蛻舻倪@些參與和選擇都是企業(yè)了解他們的極好的材料，也是建立企業(yè)與客戶之間良好互動關系的重要途徑之一。

3)滿足客戶的個性化需求，挖掘客戶潛在價值。

利用微信crm系統(tǒng)，企業(yè)可以利用采集到的信息，跟蹤并分析每一個客戶的購買行為和消費模式。當企業(yè)掌握了該客戶的消費行為模式后，企業(yè)便可以針對性地提供個性化的產(chǎn)品或服務。由于產(chǎn)品或服務的針對性強，此時其他商家因缺乏客戶信息而不能提供同等水平的個性化服務，客戶對該企業(yè)的滿意度就會提高，并更加依賴該企業(yè)。隨著客戶與企業(yè)的交易次數(shù)增多，企業(yè)采集的客戶信息數(shù)量越多，通過分析，企業(yè)對客戶的消費行為將了解得更深入，因此個性化服務水平也會不斷提高，通過這樣的良性循環(huán)，企業(yè)便與客戶建立了一個牢固的關系，使企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶資源，在市場競爭中保持優(yōu)勢。

4)改善企業(yè)各部門對客戶數(shù)據(jù)的有效利用。

企業(yè)中不同部門和每個員工都有自己特定的工作任務和目標，傳統(tǒng)上，當他們與客戶溝通時，往往都是

從自己工作的角度去解決問題或為客戶提供服務，由于這種狹隘的出發(fā)點，他們有可能不能為客戶解決或多或者

提高較好的服務，也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶的關系，而微信crm系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各個部門

和員工之間實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)和有關信息的共享，以保證部門間和員工間的工作銜接。這樣既可以保證了為客戶

解決好問題或提供優(yōu)質(zhì)的服務，也保證了從企業(yè)的全局利益考慮去與客戶建立關系。

5)降低成本，提高效率。

微信crm系統(tǒng)讓銷售人員、服務人員及營銷人員共享客戶信息，減少信息斷點，節(jié)省了很多搜索客戶信息的時間，提高了工作效率，通過對業(yè)務流程的優(yōu)化和自動化，減少了各種手工操作產(chǎn)生的人為錯誤。銷售人員不必花很多時間處理各種業(yè)務管理活動，縮短了完成經(jīng)營活動所需的時間，同時“無紙辦公”也可以有效地減少一般性支出；利用微信crm自助服務，可以把一般性、重復性客戶服務，交由客戶自己完成，從而減少呼叫中心的服務總量及人員開支；通過對客戶市場的分割和行為預測，使各種促銷活動更有目的性，減少了花在營銷支出上的不必要開支。

6)提高利潤率.

微信crm系統(tǒng)通過整理分析客戶的歷史交易資料，強化與客戶的關系，提高客戶滿意度，甚至提高客戶的忠誠度，以提升客戶再次光臨的次數(shù)和購買量，經(jīng)過吸引客戶、客戶細分、保留客戶和客戶升級等經(jīng)營活動來提高企業(yè)的利潤率。比如：可以利用微信crm系統(tǒng)對客戶行為的分析能力，按照地域、年齡、偏好和季節(jié)等指標進行客戶細分，適時地向客戶提供個性化的建議、產(chǎn)品或服務，做好營銷和促銷戰(zhàn)略，不但使銷售部門提高了其預算支出的使用效率，還能直接提高企業(yè)的銷售額，最終使企業(yè)獲得利潤的提高，利用分析型微信crm系統(tǒng)的客戶分析工具，了解客戶的購買歷史、偏好、習慣，融入到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營之中，利用交叉銷售和追加銷售來提高企業(yè)的營業(yè)額。

二.對客戶的作用

1)客戶能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務。

好的服務不但令人愉快，更能帶來巨大價值，帶有客戶服務的產(chǎn)品的總價值明顯高于產(chǎn)品自身，是能否保留住客戶和使客戶滿意甚至忠誠的關鍵，在微信crm系統(tǒng)中，客戶服務是其核心內(nèi)容之一，已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的幫助平臺，由于微信crm系統(tǒng)可以對客戶的狀態(tài)進行實時跟蹤，全部信息為企業(yè)各部門所公用，不存在信息孤島，所以企業(yè)各部門可以更方便地為客戶服務，具體來說，微信crm系統(tǒng)配備了用戶手冊、營銷手冊、服務手冊、技術(shù)保障手冊和問題解答等文件，并可以隨時補充，便于服務人員查詢以為客戶解決問題；同時，微信crm系統(tǒng)還具有記憶和分析功能，對客戶的反饋和每次遇到并解決的問題，都可以不斷豐富到系統(tǒng)本身，并給企業(yè)提供分類分析結(jié)果，保證企業(yè)能為客戶提供更

周到的服務，所以客戶服務能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產(chǎn)品、需要的信息、定單請求，訂單執(zhí)行及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務，使客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務。

2)客戶能享受到個性化的產(chǎn)品和服務。

個性化服務也稱為定制服務，是一種真實的服務的最高級表現(xiàn)形式，就是按照客戶的需要提供特定的服務，其方式和內(nèi)容是針對個人的、可以由個人定制的，是非大生產(chǎn)的，其規(guī)格和標準都是非統(tǒng)一的。它是企業(yè)保留客戶、吸引戶提升客戶價值和保持客戶競爭優(yōu)勢的有效方法之一，旨在提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。

3)客戶能享受到貼心的“客戶關懷”

 "客戶關懷"思想是微信crm的前身,隨著營銷理念的發(fā)展和技術(shù)的進步,它已經(jīng)逐步演變成為微信crm的關鍵思想之一,也是微信crm系統(tǒng)的重要內(nèi)容之一."客戶關懷"思想的體現(xiàn)涉及"想客戶所想“、”客戶的利益至高無上“、”客戶永遠是對的“，等等，它還具有右傾和感受的內(nèi)涵，正確的客戶關懷體現(xiàn)了尊重和誠信，如今用來拓展企業(yè)對客戶的職責范圍。真正良好的”客戶關懷“會使企業(yè)與客戶建立其親密的情感關系，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生“歸屬感“，”責任感“和對于企業(yè)價值和目標的共同使命感，逐漸贏得客戶對企業(yè)的信任，是達到客戶忠誠和應對日益激烈競爭的關鍵因素。

微信crm系統(tǒng)集成了企業(yè)與客戶之間3個首要接觸點--銷售、市場營銷和客戶服務的各項功能，在企業(yè)實現(xiàn)了客戶資料的信息共享；此外，微信crm解決方案在提供標準報告的同時，又可以提供既定量又定性的即時分析。橫跨整個企業(yè)、集成客戶互動信息，利用微信crm對客戶的喜好，習慣，購買歷史，需求，客戶類別，服務級別及主要問題等資料的分析結(jié)果，會使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡向所有的客戶互動行為都協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)一改變，能夠使客戶享受到貼心的“客戶關懷”；在售前服務環(huán)節(jié)中，客戶會享受到企業(yè)有目的和針對性地產(chǎn)品信息和服務建議等,解決客戶的疑惑,節(jié)約客戶的時間;在產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)節(jié)中,客戶會得到適合客戶使用的,客戶會享受到各種便利;在銷售后服務環(huán)節(jié)中,面對產(chǎn)品查詢、投訴、維護和修理等問題，客戶會得到企業(yè)的快速反應，及時解決客戶的后顧之優(yōu)，并會享受到專門走訪、電話回訪和征求意見等必要的特別服務。（川北小哥 ）