大客戶開發(fā)流程

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大客戶開發(fā)是一個主觀能動的過程，并不存在一個確定的業(yè)務(wù)流程，但我們可以根據(jù)客戶經(jīng)理在實際工作中可能遇到的問題進(jìn)行歸納，努力尋找出一些帶有普遍意義的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，以此來為客戶經(jīng)理提供一些指導(dǎo)。

(一)、確定開發(fā)流程的意義

1、使客戶開發(fā)程序性加強，降低工作盲目性;

2、充分說明階段/步驟/重點/關(guān)鍵要素，提高成交過程各環(huán)節(jié)的可把握性;

3、減少無效投入或低效投入，節(jié)約開支;

4、能夠?qū)γ恳浑A段工作進(jìn)行客觀評判。

(二)、開發(fā)流程的五個階段

客戶開發(fā)是一個系統(tǒng)工程，客戶開發(fā)能否成功取決于規(guī)劃、策略、環(huán)節(jié)的掌控能力。應(yīng)把開發(fā)客戶當(dāng)作打一個戰(zhàn)役來看待，而我們就是這一戰(zhàn)役的指揮者或稱“導(dǎo)演”。清晰的階段性工作策略及工作重點，對預(yù)計達(dá)到效果的準(zhǔn)確把握，能使工作富有成效。

階段一、確定開發(fā)對象(潛在需求的有無，進(jìn)行初步溝通)

階段二、樣品提供/信息收集(內(nèi)線確定;信息充分;需求明確)。

階段三、價值評估/開發(fā)程序(合作可能性;合作障礙;開發(fā)程序)

階段四、關(guān)系建立(與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系;影響力滲透)

階段五、促成合作(高層溝通、考察商品、系統(tǒng)支持)

(三)、開發(fā)對象的確定

1、參與人員：客戶開發(fā)人員

2、階段工作內(nèi)容

A)對客戶潛在需求進(jìn)行了解(客戶基于何種考慮需要同我們合作?增加或調(diào)整的緊迫性如何?)

B)初步溝通，了解客戶經(jīng)營概況;

C)判斷成交機會的有無。

3、工作重點

(1)、對客戶的經(jīng)營時間、規(guī)模、目前經(jīng)營狀況進(jìn)行了解;

(2)、對客戶的潛在需求進(jìn)行判斷，依據(jù)是供應(yīng)商概況(結(jié)構(gòu)與現(xiàn)存問題)、業(yè)務(wù)規(guī)劃、該公司特定需求的有無/強烈程度進(jìn)行判斷;

(3)、根據(jù)初步溝通，判斷成交機會的有無。有則進(jìn)入下一階段，無則終止。

4、關(guān)鍵詞 潛在需求

(四)、信息收集與樣品提供

1、參與人員：客戶開發(fā)人員

2、階段工作內(nèi)容

(1)、提供樣品：提供合乎雙方約定好的樣品。我司商審委員會必須對樣品是否達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)責(zé)任。堅決避免樣品提供中的隨意性與散漫性，保證及時提供滿足我司要求的樣品。

(2)、確定在客戶內(nèi)部的內(nèi)線(或稱內(nèi)應(yīng)、情報員、信息員)，密切往來，強化相互關(guān)系(思考諜報人員怎樣開展工作)。

(3)、搜集關(guān)鍵決策人的所有個人信息，包括其籍貫、年齡、生日、興趣、愛好、在該企業(yè)時間長短、權(quán)限大小、性格、做事風(fēng)格、家庭情況等。對關(guān)鍵決策人了解越深入，就越易于發(fā)現(xiàn)突破口，知道怎樣與之建立/維持/深化關(guān)系

(4)、目前供應(yīng)商情況信息：供應(yīng)商的結(jié)構(gòu);供應(yīng)商現(xiàn)存問題;客戶改變或增加目前銷售模式的意愿及其強烈程度;供應(yīng)商供應(yīng)時間的長短;供應(yīng)商當(dāng)時的成交過程。

(5)、公司經(jīng)營信息：目前客戶資源狀況;經(jīng)營穩(wěn)健性;售后質(zhì)量問題的處理能力等。

3、工作重點

(1)、建立內(nèi)線。內(nèi)線或為采購員，或為采購經(jīng)理;他對商務(wù)經(jīng)理有一定好感/認(rèn)同;雙方能談得來;內(nèi)線對象在客戶處工作時間較長，了解內(nèi)情較多。

(2)與內(nèi)線建立關(guān)系的步驟：認(rèn)識—約會—認(rèn)同—信賴—同盟，與內(nèi)線一定要發(fā)展成為朋友關(guān)系;區(qū)別于普通朋友的、基于商業(yè)關(guān)系與商業(yè)利益的朋友。內(nèi)線是中介，是橋梁，是信息中心，是情報員，必須加強對內(nèi)線重要性的認(rèn)識。

(3)通過穿針引線的內(nèi)線，才能了解客戶內(nèi)部決策過程，并可引導(dǎo)我公司采購人員順利通過每樁采購活動必然存在的種種權(quán)力及影響力的因素。

(4)與內(nèi)線必須保持密切的私下交流;內(nèi)線必須能認(rèn)同我公司運營模式/服務(wù);內(nèi)線信賴我司采購員;內(nèi)線知道自己付出努力會有一定回報;對內(nèi)線已作出一定的費用/感情付出;并有下一步在此方面的規(guī)劃。

(5)除了通過內(nèi)線之外，在網(wǎng)上或其他渠道收集關(guān)于目標(biāo)客戶的所有信息，借以做出對目標(biāo)客戶更全面、更客觀的判斷。

(6)信息搜集的成效標(biāo)準(zhǔn)是能否可據(jù)此做出明確的價值評估。

4、關(guān)鍵詞 內(nèi)線 信息充分

(五)、價值評估/開發(fā)程序

1、參與人員：采購員、部門負(fù)責(zé)人

2、階段工作內(nèi)容

(1)根據(jù)上述信息，判斷成交的可能性，并描述成交的路徑，設(shè)計基于該客戶的開發(fā)程序。

(2)價值評估是對以下幾方面作出評估：A)成交后所占份額大小;B)需花費的時間、精力及費用預(yù)估;C)成交風(fēng)險評估;D)成交對我司經(jīng)營方面的價值所在;E)客戶風(fēng)險評估;F)我方銷售能力;技術(shù)難度評估。

(3)整體評估后，根據(jù)價值大小、成交難度大小對目標(biāo)客戶進(jìn)行分類，把主要資源時間投入于A級客戶上。

A級：全力以赴，進(jìn)入銷售關(guān)鍵流程(設(shè)計開發(fā)程序)

B級：控制投入時間，做好關(guān)系維護(hù);

C級：關(guān)注變化，做好關(guān)系維護(hù);

D級：暫緩;觀察。

(4)整體評估價值較小或難度過大的，可考慮放棄或降低接觸量，不必進(jìn)入下一階段。

(5)用于整體評估信息不足的，繼續(xù)收集信息;收集完善后，再進(jìn)行價值評估。

3、階段工作重點

(1)對評估的各項關(guān)鍵要素列出不同的權(quán)重比例，以評估模型對成交價值做出全面分析。

(2)設(shè)計開發(fā)程序，規(guī)劃不同環(huán)節(jié)的不同任務(wù)，列出各個開發(fā)程序的主要工作;所需公司支持;階段時間。

4、關(guān)鍵詞 成交價值 設(shè)計開發(fā)程序。

(六)、與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系

1、參與人員：商務(wù)經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、公司高層

2、階段工作內(nèi)容

(1)、通過對關(guān)鍵決策人的充分了解，加上外部人員(內(nèi)線)的協(xié)助，設(shè)計與關(guān)鍵決策人的接觸方式，投其所好，建立信任度。

(2)、和關(guān)鍵決策人進(jìn)行深層次溝通，把握成交機會，并對與關(guān)鍵決策人的滲透程度做出評估。我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，和采購相關(guān)的大部分活動是銷售人員所無法參加的，比如說客戶的內(nèi)部會議。因此銷售的結(jié)果很大程度上是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的，是由支持我們的關(guān)鍵決策人、與我們有相同利益的、支持我司的人來完成的。

(3)、進(jìn)入客戶決策人的角色，進(jìn)行決策模擬。通過決策模擬，解決如下問題：客戶為什么要選擇我們呢(列出理由)?關(guān)鍵決策人為什么要幫助我方呢(列出做了哪些工作，這些工作在多大程度上會影響到他的決策向我們傾斜)?

(4)、必要時由公司高層與客戶的關(guān)鍵決策人見面，表達(dá)重視思想的同時建立溝通平臺，為關(guān)系的緊密打下良好基礎(chǔ)。

(5)、在報價的同時，體現(xiàn)集團(tuán)的專業(yè)、人才、運營模式、現(xiàn)有客戶的優(yōu)勢，建立客戶對我司的全方位認(rèn)同體系。

(6)、提供專門的制作精良而且有針對性的資料，真正將客戶作為重要對象看待。

3、階段工作重點

(1)、在和關(guān)鍵決策人或客戶中的其他人接觸的每步活動中確定下一步驟，為下一次拜訪/下一次活動安排做好鋪墊，提前留下伏筆，從而使客戶對下一步活動有心理準(zhǔn)備。如獲取其E-mail定期發(fā)送新的圖片/信息等等。有創(chuàng)造力的接觸方式，可提升我們的價值，而傳統(tǒng)的信件、賀卡對客戶也有不錯的吸引力。在接觸客戶的活動中，創(chuàng)造力可為采購員增色，顯得別具一格，不要讓客戶認(rèn)為我們每天只是重復(fù)著別的企業(yè)采購人員同樣的工作。同時，對客戶的情況了如指掌，也才能準(zhǔn)確地表達(dá)關(guān)心。

(2)、對滲透的力量大小做出準(zhǔn)確評估。任何采購活動中都會有支持/反對我們的力量，必須通過滲透加大支持我們的力量，并定期做出評估，通過客戶內(nèi)部了解反對力量，以及應(yīng)采取何種措施化解。

(3)、就每一次針對關(guān)鍵決策人所做的溝通活動，均應(yīng)衡量其對于決策人所能產(chǎn)生的影響及影響的持續(xù)性。好比吃東西一樣，讓他吃了多少，何時會餓，必須心中有數(shù)，由此掌握好與客戶建立關(guān)系的節(jié)奏，避免冷場或過于急迫，確定后續(xù)的滲透力量大小及滲透方式。

(4)、與客戶的關(guān)系緊密度取決于和其在一起的時間及頻率，也取決于對客戶需求的了解程度及相互間了解的深入性。

4、關(guān)鍵詞 接觸方式 決策模擬 持續(xù)滲透

（七）促成成交

1、參與人員：商務(wù)經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人，公司高層。

2、階段工作內(nèi)容：

（1）邀請客戶來廠考察或進(jìn)入最后的驗廠階段，通過對公司的感性認(rèn)識強化其印象，使其認(rèn)可我司的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、品質(zhì)控制及員工風(fēng)貌，進(jìn)一步提高其對于我司的信心，為合作打下良好基礎(chǔ)。

（2）對驗廠或考察后的效果進(jìn)行追蹤，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以化解。

（3）提出成交。通過程序的完成，各個環(huán)節(jié)工作已基本到位，按照事先約定，提出成交。

（4）簽訂合同。以合同確認(rèn)雙方合作事宜，并對合作時各種問題做出規(guī)劃。

3、階段工作重點

掌握時機，提高對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把握能力，提高表達(dá)公司優(yōu)勢與解決方案價值的能力。

4、關(guān)鍵詞 驗廠 合同簽訂