應(yīng)用客戶管理軟件需要正確理念

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　從客戶管理軟件出現(xiàn)至今歷史已經(jīng)超過20年，在如此長的一段發(fā)展時期內(nèi)，客戶管理軟件這個行業(yè)應(yīng)該說是累積了大量的經(jīng)驗，但是從今天現(xiàn)狀卻不難發(fā)現(xiàn)，各種有關(guān)CRM客戶管理軟件的理念誤區(qū)依然不在少數(shù)。其實想要真正地成功應(yīng)用客戶管理軟件，需要有正確的理念為指導(dǎo)。正是因為目前對于客戶管理軟件的應(yīng)用還存在諸多的錯誤觀念，才導(dǎo)致不少的企業(yè)在應(yīng)用客戶管理軟件的時候出現(xiàn)了失敗的案例。

　　應(yīng)用客戶管理軟件需要正確理念，下面就一起來了解一下哪些才是關(guān)于客戶管理軟件的正確理念。

　　1. CRM系統(tǒng)沒有數(shù)據(jù)本身重要。

　　一套CRM客戶管理軟件的功能哪怕再強大，若是沒有真正的用戶，缺乏真正面向客戶的數(shù)據(jù)，它也只不過是一個空殼。因此，不要被CRM眼花繚亂的功能和特性迷惑，相反應(yīng)專注于數(shù)據(jù)資產(chǎn)的可靠性。

　　2. 用戶接受是衡量CRM系統(tǒng)成功的重要指標(biāo)。

　　在CRM客戶管理軟件里一般會有這樣一個循環(huán)：用戶過渡率越高，數(shù)據(jù)錄入就會越多，CRM客戶管理軟件數(shù)據(jù)的可靠性也就越高，它對用戶所產(chǎn)生的價值就越大;而數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價值越大，反過來又會推動用戶的積極投入和持續(xù)使用，這樣，各種客戶數(shù)據(jù)都會被完整地體現(xiàn)在系統(tǒng)中，因此，擴(kuò)大使用群體是關(guān)鍵性的一個步驟。

　　3.數(shù)據(jù)質(zhì)量要被嚴(yán)格監(jiān)控。

　　實施過CRM客戶管理軟件的企業(yè)，最終都會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題會牽涉到每一名用戶，給系統(tǒng)可靠性帶來直接的影響。

　　4.CRM系統(tǒng)永遠(yuǎn)不是孤立的。

　　幾乎在所有的CRM客戶管理軟件系統(tǒng)上都有這樣一個現(xiàn)象，即用戶所訪問的數(shù)據(jù)總是會超過CRM數(shù)據(jù)庫本身的范圍。因此，集成是必不可少的一個環(huán)節(jié)，而在集成過程中，也一定會暴露出隱藏的數(shù)據(jù)問題。

　　5. 大部分的CRM問題都與流程、策略和數(shù)據(jù)這三方面有關(guān)。

　　所謂萬變不離其宗，商業(yè)流程的漏洞或冗余，商業(yè)策略的矛盾沖突，以及數(shù)據(jù)污染，是CRM客戶管理軟件系統(tǒng)“鬧別扭”的三大源頭。不要盲目地作出系統(tǒng)替換的決定，先仔細(xì)判斷你的問題是否與上述三方面有關(guān)。

　　6. CRM系統(tǒng)的回報在于與其它系統(tǒng)的連結(jié)。

　　CRM客戶管理軟件的目標(biāo)分兩個階段：一是建立客戶智能(客戶想要什么，客戶正在做什么);二是改善滿足他們要求的能力(協(xié)作和執(zhí)行能力)。

　　7. 實施CRM是一種變革管理的能力。

　　任何商業(yè)流程、策略和規(guī)則上的改變都會對員工的工作、目標(biāo)、甚至預(yù)算產(chǎn)生影響。這意味著變革管理將顯得尤其重要。鑒于這一原因，我們建議以階段性、遞進(jìn)式的方式去部署和擴(kuò)展CRM客戶管理軟件。

　　8. 一步到位是不理性的方法。

　　雖然CRM客戶管理軟件回報成長與用戶數(shù)量增長是正比關(guān)系，但就算你有充足的預(yù)算，不存在集成和數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，也有能力去執(zhí)行大型的系統(tǒng)部署，你都不應(yīng)該抱有讓所有用戶一步到位的想法。CRM是一個歷時多年的流程，你也應(yīng)分步去計劃和準(zhǔn)備。

　　9. CRM的設(shè)計生命周期一般為5年。

　　CRM客戶管理軟件系統(tǒng)不像其它企業(yè)級應(yīng)用，它是直接面對市場的。市場的競爭規(guī)則一般5年就會轉(zhuǎn)換一次。屆時你的競爭對手、銷售渠道和核心競爭力可能都會發(fā)生改變。

　　可見客戶管理軟件的正確理念還是有需要認(rèn)真了解的，如果對于客戶管理軟件存在大量錯誤認(rèn)識的話，對于企業(yè)應(yīng)用客戶管理軟件來說會是一個難事，也許又是一個失敗的例子擺在您的面前。另外還有一點需要注意的是不少公司的客戶管理軟件更容易受到銷售或市場總監(jiān)的意見左右，如果銷售或市場總監(jiān)更換的話，營銷與市場策略就會更改，相對的在CRM客戶管理軟件上也要做出相應(yīng)的改動。