客戶關(guān)系管理與協(xié)作型運(yùn)營工具

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CRM是整合銷售、營銷和服務(wù)業(yè)務(wù)功能的一個(gè)企業(yè)商業(yè)經(jīng)營策略，有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動(dòng)時(shí)候的“單干”現(xiàn)象，使得企業(yè)方便的實(shí)現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)。對現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶關(guān)系以及業(yè)務(wù)伙伴進(jìn)行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報(bào)能力。 

其運(yùn)作方式就是先利用CRM的運(yùn)營功能從客戶的各種“接觸點(diǎn)”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。然后，運(yùn)用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢。最后，利用相應(yīng)的動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)使有關(guān)客戶的信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這將轉(zhuǎn)變企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，可以提高同客戶的交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟?/span>

協(xié)作型CRM中，客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的前端應(yīng)用，可以通過多種渠道提供。這種協(xié)作型平臺(tái)的作用是交換信息和服務(wù)。借助多渠道協(xié)作以及交互式語音響應(yīng)（IVR）和計(jì)算機(jī)集成電話（CTI）技術(shù)，客戶能夠在任何時(shí)間從任何地點(diǎn)通過自己方便的渠道了解相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。不僅如此，各機(jī)構(gòu)還可以利用這種交互方式收集客戶和潛在客戶的信息。

    協(xié)作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)（Help Desk）以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢。

像是呼叫中心就屬于協(xié)作型CRM。軟件系統(tǒng)與之相對應(yīng)的功能為：①對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；②與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)視頻、Email等)的集成和自動(dòng)化處理；③對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。

渠道融合，多種聯(lián)絡(luò)方式的接入，包括電話、傳真、Web、電子郵件、短信、網(wǎng)絡(luò)視頻和自助系統(tǒng)等，客戶通過以上所有方式都可以與企業(yè)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。與之相伴的電話營銷、客戶挽留、調(diào)查訪問、新品促銷、客戶投訴等等新業(yè)務(wù)的開展，對呼出渠道的建立將成為煙草行業(yè)下一步發(fā)展方向。   

呼叫中心業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用，包括呼叫中心自身業(yè)務(wù)的深層次應(yīng)用和與企業(yè)內(nèi)其它系統(tǒng)的有效結(jié)合兩個(gè)部分。隨著呼叫中心隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺(tái)來支撐呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)。開展的業(yè)務(wù)移植到呼叫中心進(jìn)行，使得呼叫中心已不僅是簡單的提供咨詢和熱線服務(wù)，而是圍繞銷售和營銷開展核心服務(wù)。呼叫中心已從“費(fèi)用中心”轉(zhuǎn)化為企業(yè)的“利潤中心”。