CRM管理軟件滿足顧客的需求的連續(xù)的過程

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　　客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM管理軟件其內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

　　客戶關(guān)系管理要求一切以客戶需求為出發(fā)點，這需要變更企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)給予支撐。原有的職能型組織只能適應傳統(tǒng)管理模式，它的職能劃分、等級制度嚴重影響了以顧客需求為導向的企業(yè)運營需求?？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)改變原有的業(yè)務流程，進而拉動整個企業(yè)運營模式和流程的變革：從戰(zhàn)略規(guī)劃、研發(fā)到計財、生產(chǎn)、技術(shù)支持與服務等所有部門必須變革原有的運作模式;在營銷體系方面，必須建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應客戶關(guān)系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶運轉(zhuǎn)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建立，泛普軟件使企業(yè)跨越了不同的業(yè)務范圍，把營銷、銷售和服務活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等，與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高企業(yè)整體的營銷、銷售和服務活動的有效性;同時對客戶信息和數(shù)據(jù)進行有效的分析，為企業(yè)決策提供分析和支持。

　　一切從客戶角度出發(fā)。CRM是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)在實施系統(tǒng)的過程中，應該廣泛聽取企業(yè)員工及客戶意見，確保CRM系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務處理效率的提高。有條件的企業(yè)，最好在實施CRM前期、中期、后期，都能讓客戶參與到CRM的項目中來。

　　技術(shù)與業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)。CRM雖然是一項業(yè)務管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實施卻離不開技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門與業(yè)務部門間必須密切合作，共同確定滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。實施系統(tǒng)的初期，組建一個由信息技術(shù)部門與業(yè)務部門共同參與的項目小組，確保雙方都能夠參與系統(tǒng)的規(guī)劃與部署。

　　大客戶營銷管控的四大內(nèi)容

　　就象大客戶本身是復雜多樣的一樣，大客戶營銷管控的內(nèi)容也應盡量地完整，歸納起來，crm軟件主要有以下幾項：

　?、倩A(chǔ)資料：即大客戶的最基本的原始資料。主要包括大客戶的名稱、地址、電話，所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力等，創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。

　　這些資料是大客戶營銷管控的起點和基礎(chǔ)，它們主要是通過推銷員進行的大客戶訪問搜集來的。

　?、诖罂蛻籼卣鳎褐饕ǚ諈^(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。

　　③業(yè)務狀況：主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)、與其它競爭者的關(guān)系，與本公司的業(yè)務關(guān)系及合作態(tài)度等。

　?、芙灰赚F(xiàn)狀：泛普軟件-crm軟件主要包括大客戶的銷售活動現(xiàn)狀;存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策，企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。