CRM系統(tǒng)助力保險電子商務(wù)騰飛

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       隨著經(jīng)濟社會的不斷進步，人們的保險意識不斷提高，保險行業(yè)的競爭也日趨激烈。信息技術(shù)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍內(nèi)的普及日新月異，使得電子商務(wù)成為日漸熱門的話題。多數(shù)商家紛紛把目光投向了這片蘊含無限商機的市場。于是，一種全新的保險經(jīng)營方式——保險電子商務(wù)應(yīng)運而生。

　　所謂保險電子商務(wù)是指，保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具，來支持保險經(jīng)營管理活動的經(jīng)濟行為。從狹義上講，保險電子商務(wù)指保險公司或新興的網(wǎng)上保險中介機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站為客戶提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實現(xiàn)網(wǎng)上承保，直接完成保險產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，由銀行將保費劃入保險公司。從廣義上說，還包括保險公司內(nèi)部基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的經(jīng)營管理活動，以及在此基礎(chǔ)上的保險公司之間及保險公司與公司股東、保險監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機構(gòu)之間的信息交流活動。我們通常所說的網(wǎng)絡(luò)保險指的就是狹義的保險電子商務(wù)。

　　推廣和普及保險電子商務(wù)，核心問題在于以客戶為中心。如何及時準確地掌握客戶需求并對其迅速做出反應(yīng)稱為保險企業(yè)成功的關(guān)鍵。這正可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來提升企業(yè)的核心競爭力。目前許多保險公司雖耗巨資部署CRM系統(tǒng)，做到了解客戶、吸引客戶、留住客戶，進行一對一個性化服務(wù)，提高客戶的放心度和滿意度，做好長期的保險服務(wù)，以不斷擴大客戶群，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。

　　成功的CRM系統(tǒng)應(yīng)當建立自己的客戶檔案數(shù)據(jù)庫，包括建立上網(wǎng)訪問的訪問者檔案。同時，保險公司應(yīng)該通過電話、電子郵件或呼叫中心與客戶保持聯(lián)系。呼叫中心使保險公司和客戶之間建立了隨時隨地的密切聯(lián)系，客戶的任何要求、意見都能得到反映，而保險公司又能不斷對客戶檔案數(shù)據(jù)進行分析挖掘，了解客戶，并有針對性地提供一對一服務(wù)。這對于日益復(fù)雜的保險市場更有實際意義。

　　另外，企業(yè)需要建立一個開放的共享知識平臺以實現(xiàn)知識共享提升電子保單的銷售業(yè)績。構(gòu)建一個共享信息的企業(yè)知識平臺，使得企業(yè)的產(chǎn)品知識、項目案例等能夠?qū)崿F(xiàn)共享，同時也能讓銷售人員實現(xiàn)快速自我成長。

　　只有充分利用CRM系統(tǒng)，有效的掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，從而迅速提高保險企業(yè)的核心競爭力，解決行業(yè)長期形成的結(jié)構(gòu)性矛盾和粗放型增長方式，為我國保險業(yè)開啟新的篇章。