CRM系統(tǒng)助力保險(xiǎn)電子商務(wù)騰飛

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       隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的保險(xiǎn)意識(shí)不斷提高，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。信息技術(shù)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍內(nèi)的普及日新月異，使得電子商務(wù)成為日漸熱門(mén)的話(huà)題。多數(shù)商家紛紛把目光投向了這片蘊(yùn)含無(wú)限商機(jī)的市場(chǎng)。于是，一種全新的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)方式——保險(xiǎn)電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。

　　所謂保險(xiǎn)電子商務(wù)是指，保險(xiǎn)公司或新型的網(wǎng)上保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具，來(lái)支持保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)行為。從狹義上講，保險(xiǎn)電子商務(wù)指保險(xiǎn)公司或新興的網(wǎng)上保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站為客戶(hù)提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上承保，直接完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)，由銀行將保費(fèi)劃入保險(xiǎn)公司。從廣義上說(shuō)，還包括保險(xiǎn)公司內(nèi)部基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，以及在此基礎(chǔ)上的保險(xiǎn)公司之間及保險(xiǎn)公司與公司股東、保險(xiǎn)監(jiān)管、稅務(wù)、工商管理等機(jī)構(gòu)之間的信息交流活動(dòng)。我們通常所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)指的就是狹義的保險(xiǎn)電子商務(wù)。

　　推廣和普及保險(xiǎn)電子商務(wù)，核心問(wèn)題在于以客戶(hù)為中心。如何及時(shí)準(zhǔn)確地掌握客戶(hù)需求并對(duì)其迅速做出反應(yīng)稱(chēng)為保險(xiǎn)企業(yè)成功的關(guān)鍵。這正可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前許多保險(xiǎn)公司雖耗巨資部署CRM系統(tǒng)，做到了解客戶(hù)、吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)，進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)的放心度和滿(mǎn)意度，做好長(zhǎng)期的保險(xiǎn)服務(wù)，以不斷擴(kuò)大客戶(hù)群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

　　成功的CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)建立自己的客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，包括建立上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)的訪(fǎng)問(wèn)者檔案。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該通過(guò)電話(huà)、電子郵件或呼叫中心與客戶(hù)保持聯(lián)系。呼叫中心使保險(xiǎn)公司和客戶(hù)之間建立了隨時(shí)隨地的密切聯(lián)系，客戶(hù)的任何要求、意見(jiàn)都能得到反映，而保險(xiǎn)公司又能不斷對(duì)客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，了解客戶(hù)，并有針對(duì)性地提供一對(duì)一服務(wù)。這對(duì)于日益復(fù)雜的保險(xiǎn)市場(chǎng)更有實(shí)際意義。

　　另外，企業(yè)需要建立一個(gè)開(kāi)放的共享知識(shí)平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享提升電子保單的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。構(gòu)建一個(gè)共享信息的企業(yè)知識(shí)平臺(tái)，使得企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、項(xiàng)目案例等能夠?qū)崿F(xiàn)共享，同時(shí)也能讓銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)快速自我成長(zhǎng)。

　　只有充分利用CRM系統(tǒng)，有效的掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶(hù)資源，從而迅速提高保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，解決行業(yè)長(zhǎng)期形成的結(jié)構(gòu)性矛盾和粗放型增長(zhǎng)方式，為我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)啟新的篇章。