淺析CRM在企業(yè)管理中的作用

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       CRM在企業(yè)的整個(gè)管理體制起著非常重要的作用，因?yàn)镃RM有效的解決了企業(yè)下游供應(yīng)鏈的管理。CRM主要由市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售業(yè)務(wù)、客戶資源、客戶關(guān)懷與服務(wù)等管理模塊組成。企業(yè)的發(fā)展要做到顧客至上，以客戶為中心，那么對(duì)企業(yè)的管理的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)企業(yè)的下游供應(yīng)鏈進(jìn)行有效地管理，因此如何管理客戶在供應(yīng)鏈管理中居首位，是大家所關(guān)注的問(wèn)題。CRM可以更好地改善和延長(zhǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系的生命周期。CRM容合了企業(yè)客戶、企業(yè)員工等有效資源，對(duì)這些資源進(jìn)行有效地、層次化地進(jìn)行合理組織和分配，有利于企業(yè)在客戶關(guān)系生命周期之內(nèi)能及時(shí)了解和運(yùn)用有利的資源。CRM能夠簡(jiǎn)化和優(yōu)化企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程，企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)中，就能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升工作績(jī)效上面來(lái)。

　　CRM的業(yè)務(wù)流程構(gòu)建

　　CRM應(yīng)用系統(tǒng)一般包括業(yè)務(wù)操作管理、數(shù)據(jù)分析管理、信息技術(shù)管理和客戶合作管理四個(gè)子系統(tǒng)。主要分為業(yè)務(wù)操作流程的構(gòu)建于客戶操作流程的構(gòu)建。

　?。ㄒ唬I(yè)務(wù)操作流程的構(gòu)建。業(yè)務(wù)操作流程一般包括市場(chǎng)營(yíng)銷流程、產(chǎn)品銷售流程、客戶服務(wù)與支持流程。企業(yè)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)操作流程的構(gòu)建，建立符合企業(yè)面向市場(chǎng)需求的全新功能模塊。第一， 市場(chǎng)營(yíng)銷流程的構(gòu)建。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的主要體現(xiàn)在：企業(yè)營(yíng)銷的戰(zhàn)略和策略；針對(duì)市場(chǎng)的企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)企業(yè)的銷售渠道與方式；市場(chǎng)的推廣活動(dòng)與廣告等。第二，銷售流程的構(gòu)建。在銷售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)的銷售管理構(gòu)建一個(gè)全方位管理系統(tǒng)，覆蓋整個(gè)銷售過(guò)程。如：訂單的管理；銷售方式；信息資源共享等。第三，客戶服務(wù)與支持流程的構(gòu)建。CRM要求企業(yè)要建立一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。在客戶服務(wù)中，售后服務(wù)顯得格外重要，特別是售后上門服務(wù)。

　?。ǘ┛蛻艉献鞴芾砹鞒痰臉?gòu)建。CRM系統(tǒng)中，企業(yè)與客戶的接觸、交流、合作等相關(guān)業(yè)務(wù)構(gòu)建為企業(yè)的客戶合作管理流程，對(duì)客戶的信息共享和交流提供方便。主要包括聯(lián)絡(luò)中心的管理、Web集成管理、企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。第一，聯(lián)絡(luò)中心的管理。作為企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的主要窗口，需要為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)和支持，完成企業(yè)相關(guān)客戶的信息資料的收集、整理和分析。第二，Web的集成管理。Web集成管理是企業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行推廣、宣傳、與客戶交等進(jìn)行的統(tǒng)一的、全方位的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)的運(yùn)用。CRM的Web集成管理是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)體系的結(jié)構(gòu)，提供了一個(gè)從選擇到訂貨的個(gè)性化的電子商務(wù)接口，全面支持網(wǎng)上交易，使企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大電子商務(wù)，尤其在追求個(gè)性化的商務(wù)中顯得特別重要。第三，企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。主要針對(duì)企業(yè)的某項(xiàng)具體業(yè)務(wù)要求，進(jìn)行數(shù)據(jù)的接收、錄入、統(tǒng)計(jì)、匯總等。