CRM的登云之路依然舉步維艱

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       CRM,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)有效提高效率、拓展市場，并對對客戶互動(dòng)信息的搜集和加工以幫助企業(yè)及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。云計(jì)算模式在減少項(xiàng)目成本、定制個(gè)性化流程、降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)方面有其獨(dú)到的優(yōu)勢。

　　云計(jì)算的付費(fèi)模式在很大的程度上受到很多企業(yè)的青睞，這些企業(yè)有一個(gè)特點(diǎn)，目前這些企業(yè)真的很需要CRM系統(tǒng)的引進(jìn)，并且在很大的一個(gè)程度上因?yàn)橘Y金等各個(gè)方面的限制，所以正好可以借助云計(jì)算實(shí)現(xiàn)一個(gè)新的發(fā)展，傳統(tǒng)CRM不但需要好的提供商，在上CRM之前對于整個(gè)公司的與客戶有關(guān)的所有東西要進(jìn)行系統(tǒng)的整理，并且也要關(guān)注其它系統(tǒng)的整合度，這也決定其是否能夠成功，在經(jīng)過很多的磨合之后，CRM在硬件上必須保證，只有這樣才能真真正正實(shí)實(shí)施?，F(xiàn)在看來這是非常費(fèi)勁的一件事情，云的靈活性，真的是要改變CRM的關(guān)鍵點(diǎn)，因?yàn)槠髽I(yè)現(xiàn)在按需求付費(fèi)不用在勞心勞力的搭建CRM平臺(tái)，只要我們有足夠的客戶信息，并且選好云服務(wù)的提供商，進(jìn)行一個(gè)好的溝通，我想現(xiàn)在的CRM看起來是多么簡單的一件事情。

　　傳統(tǒng)的CRM在很多方面做的積累仍舊是現(xiàn)在云計(jì)算的很多提供商必須借鑒的，盡管在云計(jì)算的道路上，傳統(tǒng)的CRM確實(shí)是存在一些困難，但是我們應(yīng)該知道，現(xiàn)在的云計(jì)算不是我們想像的那么的完美因?yàn)楝F(xiàn)在很多云計(jì)算的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)沒有完善，在安全問題上沒有一個(gè)可靠的一句，客戶的很多資料傳到云端，哪一天萬一泄露，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)誰都不敢承擔(dān)。

　　無論如何，CRM軟件未來將呈現(xiàn)整合、云化、移動(dòng)化和社交化三大趨勢，然而目前CRM的云化之路卻荊棘密布為何CRM尚難以同云計(jì)算模式成功牽手呢。仔細(xì)的分析便不難發(fā)現(xiàn)兩者在以下三個(gè)方面是不兼容的，甚至有相互沖突的可能。

　　云化CRM與現(xiàn)有的軟件架構(gòu)磨合困難

　　CRM對于企業(yè)來講應(yīng)該算是一個(gè)比較高層的信息化建設(shè)，在實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目之前肯定會(huì)有一定的信息化基礎(chǔ)，CRM的建設(shè)肯定與這些現(xiàn)有的信息化基礎(chǔ)有重要的聯(lián)系，但是企業(yè)要部署基于云計(jì)算的CRM系統(tǒng)時(shí)，實(shí)施起來非常的困難，不同服務(wù)器上的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)同步處理，這是具有挑戰(zhàn)性的事情。

　　盡管有些云計(jì)算服務(wù)提供商一直都在強(qiáng)調(diào)他們的產(chǎn)品集成性有多好。他們指的這個(gè)集成性是什么呢?他們指的是，你如果OA系統(tǒng)與CRM軟件都購買他們的產(chǎn)品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企業(yè)在購買他們的CRM服務(wù)之前，已經(jīng)有了完善的OA系統(tǒng)或者財(cái)務(wù)管理軟件，此時(shí)企業(yè)難道為了這集成，而放棄原先的系統(tǒng)，再去重復(fù)購買OA服務(wù)或者財(cái)務(wù)信息化管理服務(wù)呢?這顯然不合情理，會(huì)造成信息化管理上的重復(fù)投資。企業(yè)最希望的是購買CRM軟件后能夠直接與現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進(jìn)行集成。

　　CRM分析會(huì)產(chǎn)生大量的網(wǎng)絡(luò)流量

　　CRM軟件從功能上可以分為分析性的CRM軟件與記賬型的CRM系統(tǒng)。如果企業(yè)采用的是記賬型的CRM系統(tǒng)，那么可以跟現(xiàn)在的云計(jì)算模式很好的兼容。因?yàn)橛涃~型的CRM系統(tǒng)，只是記入平時(shí)跟客戶的聯(lián)系、交易情況，其涉及到的數(shù)據(jù)庫一般都不是很大。但是如果企業(yè)采用的是分析型的CRM系統(tǒng)，那么就有可能出現(xiàn)問題了。

　　因?yàn)榉治鲂偷腃RM系統(tǒng)，在對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)流。如在根據(jù)以前三年的交易數(shù)據(jù)預(yù)測未來一年的訂單數(shù)量的時(shí)候，其需要用到過去三年的交易數(shù)據(jù)。而且需要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。那時(shí)，將這個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)與客戶端都部署在企業(yè)的局域網(wǎng)內(nèi)(這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的性能與吞吐量要比互聯(lián)網(wǎng)好的多)，也大概需要花費(fèi)半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。而如果采取云計(jì)算模式來部署CRM系統(tǒng)，由于服務(wù)器是部署在互聯(lián)網(wǎng)上的?，F(xiàn)在用戶需要運(yùn)行這個(gè)預(yù)測功能的話，由于受到網(wǎng)絡(luò)速度的限制(國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)速度是比較慢的，跟局域網(wǎng)的速度沒有可比性)，其需要花費(fèi)大約幾個(gè)小時(shí)，甚至更長的時(shí)間。

　　CRM高級(jí)應(yīng)用很難與SaaS應(yīng)用集成

　　現(xiàn)在的CRM軟件功能已經(jīng)越來越強(qiáng)大。而功能的強(qiáng)大也就意味著對網(wǎng)絡(luò)性能的要求越來越高。如現(xiàn)在不少的CRM軟件已經(jīng)集成了語音呼叫系統(tǒng)。也就是說，當(dāng)客戶打電話過來的時(shí)候，能夠自動(dòng)根據(jù)客戶的電話號(hào)碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到對口的業(yè)務(wù)員那邊，以減少客戶的等待時(shí)間，提高客戶的滿意度。如果現(xiàn)在將這個(gè)服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上，那么很難將這個(gè)語音呼叫系統(tǒng)跟CRM軟件服務(wù)器集成起來。如果勉強(qiáng)集成，目前的處理方法是按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過這已經(jīng)不是軟件即服務(wù)的模式了?？梢?，由于SaaS模式本身的技術(shù)限制，將服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上，讓多個(gè)客戶共享服務(wù)器。這使得CRM軟件的一些高級(jí)應(yīng)用很難與SaaS應(yīng)用集成。