基于SaaS模式CRM的發(fā)展現(xiàn)狀分析

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       CRM（客戶關(guān)系管理），既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。CRM的出現(xiàn)，使得原先企業(yè)客戶資料分散、客戶管理復(fù)雜繁瑣的狀況得以改善，令零散的客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品資料、員工信息實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一。

　　伴隨著客戶關(guān)系管理(CRM)理念在中國企業(yè)中的逐漸深入，全球大多數(shù)CRM提供商提供的系統(tǒng)也日漸完善。近年來隨著SaaS模式的慢慢普及，CRM廠商們也都把目光紛紛投向在線CRM。

　　SaaS模式不但極大地降低了企業(yè)使用高新技術(shù)的知識壁壘，明顯降低企業(yè)的硬性成本支出，同時(shí)也很好地規(guī)避了因使用新技術(shù)而帶來的轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)。通過部署在線CRM，企業(yè)的業(yè)務(wù)成本和業(yè)務(wù)敏捷性都將得到更高的滿足，并且能夠更好的滿足企業(yè)自身差異化的需求。

　　當(dāng)前，國內(nèi)外各大IT廠商開始進(jìn)軍SaaS模式CRM領(lǐng)域。一些新興的軟件企業(yè)也都紛紛進(jìn)入這一領(lǐng)域。這些新生代們突破傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品理念的局限，積極地向SaaS、在線、托管、SNS等新的領(lǐng)域擴(kuò)展。致力于為用戶量身打造在線營銷管理、銷售管理、整合客戶生命周期的管理工具。據(jù)幾家市場研究機(jī)構(gòu)調(diào)研的數(shù)據(jù)顯示，SaaS模式的CRM應(yīng)用需求正在迅速增長中，預(yù)計(jì)未來幾年云計(jì)算CRM市場的年復(fù)合增長率將突破60%，預(yù)計(jì)2014年基于SaaS模式的CRM將會取代傳統(tǒng)CRM模式成為行業(yè)主流。

　　但是，SaaS模式CRM還存在著一些不足之處，有待進(jìn)一步的完善研究。1、SaaS提供的是一種軟件托管服務(wù)，企業(yè)所有的程序和數(shù)據(jù)都存放在提供商的服務(wù)器上，而企業(yè)數(shù)據(jù)，尤其是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息的安全性往往至關(guān)重要，將這些核心數(shù)據(jù)放在軟件提供商的服務(wù)器上，企業(yè)最擔(dān)心數(shù)據(jù)的泄漏，以及停止租用后承租商不歸還數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。目前大型軟件企業(yè)提供的解決方案都是基于本公司的信譽(yù)，然而在國際大公司不斷出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)的背景下，客戶很難打消這方面的顧慮；2、SaaS模式軟件本身具有通用性但缺乏個(gè)性化，大型軟件公司的產(chǎn)品由于針對的是全國，甚至全球的通用用戶，因此軟件本身存在大而全、但缺乏針對性的缺點(diǎn)。3、在網(wǎng)上開展?fàn)I銷活動的很多商家認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷活動和CRM管理使用不同的平臺，系統(tǒng)缺乏整合性，給企業(yè)經(jīng)營帶來諸多不便。