制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)整合下的電子商務(wù)

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　1. 引言

　　相互緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與制造業(yè)erp是相輔相成、不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關(guān)系。因此，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，建立以網(wǎng)絡(luò)化管理為支持的企業(yè)前臺(tái)制造業(yè)erp與后臺(tái)CRM的整合系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶整合在同一電子商務(wù)平臺(tái)上，才是企業(yè)實(shí)施CRM與制造業(yè)erp的正確之路。

　　2. 制造業(yè)erp與CRM整合的必要性

　　(1)市場(chǎng)環(huán)境的變化是制造業(yè)erp和CRM整合的催化劑。對(duì)于一個(gè)企業(yè)發(fā)展而言，市場(chǎng)早期比的是生產(chǎn)制造中期比的是銷售和物流，最后則完全看客戶服務(wù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的今天，企業(yè)追求的是提高市場(chǎng)活動(dòng)的質(zhì)量和效果，明確看到銷售效率的提升，以及客戶滿意度的加強(qiáng)，這些都屬于CRM的范疇，但是也需要制造業(yè)erp實(shí)施的相應(yīng)配合。如果沒(méi)有來(lái)自企業(yè)后臺(tái)的動(dòng)態(tài)信息，無(wú)法實(shí)時(shí)更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易很難做到實(shí)時(shí)響應(yīng)，這樣就很難使客戶滿意，客戶滿意度也將無(wú)法保證。

　　(2)制造業(yè)erp和CRM整合是技術(shù)實(shí)現(xiàn)的要求。以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的信息技術(shù)是企業(yè)橫向一體化經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)。制造業(yè)erp和CRM在實(shí)現(xiàn)時(shí)都是以企業(yè)和整個(gè)供應(yīng)鏈的信息流處理集中化、整體化和網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)的，所采用的具體實(shí)現(xiàn)手段，如企業(yè)網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境、軟件模式設(shè)計(jì)方式、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組等都是類似的。如果制造業(yè)erp和CRM實(shí)現(xiàn)整合，這將大大減少系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成本，相應(yīng)的技術(shù)難度和復(fù)雜度也能得到降低。

　　(3)制造業(yè)erp與CRM進(jìn)行整合是企業(yè)信息應(yīng)用的高級(jí)階段。由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，尤其是企業(yè)當(dāng)前面臨的最重要的問(wèn)題的不同，企業(yè)不可能沿用同一套實(shí)施規(guī)劃和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)信息化由低級(jí)到高級(jí)，由局部到整體可以分為：

　　1)基礎(chǔ)應(yīng)用層( 如辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理信息化)

　　2)綜合應(yīng)用層( 如財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化)

　　3)全面應(yīng)用層( 如制造業(yè)erp、制造業(yè)erp+CRM+SCM)

　　可見(jiàn)，整合CRM和制造業(yè)erp是企業(yè)信息化的必然趨勢(shì)和必經(jīng)之路。企業(yè)通過(guò)整合內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)信息化逐步走向成熟。

　　(4)管理模式的轉(zhuǎn)變推動(dòng)了制造業(yè)erp與CRM的整合。隨著企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移以及企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型” 向“外視型” 的轉(zhuǎn)移這兩大管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容也隨之發(fā)生了變化。企業(yè)不僅僅只是專注企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，同時(shí)還必須關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部資源整合的信息化建設(shè)，以達(dá)到內(nèi)外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無(wú)阻。

　　3. 制造業(yè)erp與CRM的主要功能模塊

　　3.1 制造業(yè)erp主要功能模塊

　　(1)生產(chǎn)控制管理模塊

　　這一部分是制造業(yè)erp系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程有機(jī)結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫(kù)存，提高效率。同時(shí)各個(gè)原本分散的生產(chǎn)流程的自動(dòng)連接，也使得生產(chǎn)流程能夠前后連貫地進(jìn)行，而不會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)脫節(jié)，耽誤生產(chǎn)和交貨時(shí)間的情況。生產(chǎn)管理模塊主要包括主生產(chǎn)計(jì)劃，物料需求計(jì)劃，能力需求計(jì)劃，車(chē)間控制，制造標(biāo)準(zhǔn)等幾個(gè)方面。

　　(2)物流管理模塊

　　1)分銷管理：銷售的管理是從產(chǎn)品的銷售計(jì)劃開(kāi)始，對(duì)其銷售產(chǎn)品、銷售地區(qū)、銷售客戶各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并可對(duì)銷售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析。

　　2)庫(kù)存控制：用來(lái)控制存儲(chǔ)物料的數(shù)量，以保證穩(wěn)定的物流支持正常的生產(chǎn)，但又最小限度地占用資本。它能夠結(jié)合、滿足相關(guān)部門(mén)的需求，隨時(shí)間變化動(dòng)態(tài)地調(diào)整庫(kù)存，精確地反映庫(kù)存現(xiàn)狀。

　　3)采購(gòu)管理：確定合理的訂貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲(chǔ)備;能夠隨時(shí)提供定購(gòu)、驗(yàn)收的信息，跟蹤和催促對(duì)外購(gòu)進(jìn)或委外加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá);建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來(lái)調(diào)整庫(kù)存的成本。

　　(3)財(cái)務(wù)管理模塊

　　一般的制造業(yè)ERP軟件的財(cái)務(wù)部分分為會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理兩大塊。

　　1)會(huì)計(jì)核算：會(huì)計(jì)核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的變動(dòng)過(guò)程及結(jié)果。它由總帳、應(yīng)收帳、應(yīng)付帳、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)和多幣制等部分構(gòu)成。

　　2)財(cái)務(wù)管理：財(cái)務(wù)管理的功能主要是基于會(huì)計(jì)核算的數(shù)據(jù)，再加以分析，從而進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測(cè)、管理和控制活動(dòng)。它側(cè)重于財(cái)務(wù)計(jì)劃、控制、分析和預(yù)測(cè)。

　　(4)制造業(yè)erp模塊

　　以往的制造業(yè)erp系統(tǒng)基本上都是以生產(chǎn)制造及銷售過(guò)程為中心的。由此，長(zhǎng)期以來(lái)一直把與制造資源有關(guān)的資源作為企業(yè)的核心資源來(lái)進(jìn)行管理。但近年來(lái)，企業(yè)內(nèi)部的人力資源，開(kāi)始越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注，被視為企業(yè)的資源之本。在這種情況下，制造業(yè)erp作為一個(gè)獨(dú)立的模塊，被加入到了制造業(yè)erp的系統(tǒng)中來(lái)，和制造業(yè)erp中的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)系統(tǒng)組成了一個(gè)高效、具有高度集成性的企業(yè)資源系統(tǒng)。它與傳統(tǒng)方式下的人事管理有著根本的不同，主要包括：人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工電子商務(wù)下制造業(yè)erp系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合分析時(shí)管理和差旅核算等。

　　3.2 CRM主要功能模塊

　　CRM的功能模塊可以歸納為三個(gè)方面：營(yíng)銷模塊、銷售模塊和客戶服務(wù)模塊。

銷售模塊主要目標(biāo)是提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果，幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)額度管理、地域管理等。電話銷售可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作，還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能。銷售傭金允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)?，F(xiàn)場(chǎng)銷售管理為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。

　　營(yíng)銷模塊主要目標(biāo)是對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)的主要功能是使得營(yíng)銷部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷模塊還可幫助營(yíng)銷部門(mén)管理其營(yíng)銷資料，授權(quán)和許可，預(yù)算，回應(yīng)管理等。

　　客戶服務(wù)模塊主要目標(biāo)是提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。服務(wù)功能可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。合同功能主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)水平和質(zhì)量與其所花的錢(qián)相當(dāng)?？蛻絷P(guān)懷是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路，它允許客戶記錄并自己解決問(wèn)題。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。

　　4. 制造業(yè)erp與CRM的整合內(nèi)容

　　雖然CRM和制造業(yè)erp一個(gè)是企業(yè)的前臺(tái)管理系統(tǒng)，一個(gè)是后臺(tái)管理系統(tǒng)，但CRM系統(tǒng)和制造業(yè)erp系統(tǒng)出現(xiàn)的先后以及各自獨(dú)立等原因，它們的業(yè)務(wù)功能也存在著一些交叉。通過(guò)這些交叉模塊將CRM系統(tǒng)和制造業(yè)erp系統(tǒng)的這些交叉功能業(yè)務(wù)進(jìn)行重新合并組合，開(kāi)發(fā)兩系統(tǒng)通用的、擴(kuò)展性好的模塊，是實(shí)現(xiàn)CRM和制造業(yè)erp整合的重要方面，也是改善制造業(yè)erp系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。CRM和制造業(yè)erp的整合包括信息整合和業(yè)務(wù)流程整合兩個(gè)方面。

　　(1)信息整合

　　制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)在很多方面存在功能的交叉或重疊，兩個(gè)系統(tǒng)的信息有很多重合、重復(fù)的地方。同時(shí)，由于它們之間的前后臺(tái)關(guān)系，很多時(shí)候兩個(gè)系統(tǒng)在使用中都需要查詢對(duì)方系統(tǒng)中的一些信息。將這一部分信息整合，在兩個(gè)系統(tǒng)之間建立暢通的信息傳遞通道，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和有效的交流，因此信息整合是CRM與制造業(yè)erp整合的一個(gè)重要方面。從信息整合的角度來(lái)看，CRM與制造業(yè)erp需整合的信息包括客戶信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、庫(kù)存信息和員工信息等。

　　(2) 業(yè)務(wù)流程整合

　　CRM的某些業(yè)務(wù)操作必須與制造業(yè)erp的業(yè)務(wù)操作整合、聯(lián)系起來(lái)，使得它們共同完成某個(gè)業(yè)務(wù)流程。CRM的某些業(yè)務(wù)操作必須制造業(yè)erp的業(yè)務(wù)操作整合、聯(lián)系起來(lái)，使得它們共同完成某個(gè)業(yè)務(wù)流程。比如，CRM應(yīng)用中，當(dāng)客戶訂購(gòu)新的產(chǎn)品，CRM系統(tǒng)用戶只要單擊“提交”按鈕就可以觸發(fā)一系列服務(wù)程序，將這個(gè)訂單信息自動(dòng)傳遞到制造業(yè)erp的訂單管理模塊中。從業(yè)務(wù)流程整合的角度來(lái)看，CRM與制造業(yè)erp需整合的內(nèi)容有營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持管理、財(cái)務(wù)管理。

　　5. 制造業(yè)erp與CRM的整合模型

　　需要整合的模塊可以分為以下幾種情況：

　　第一種：模塊功能在制造業(yè)erp及CEM系統(tǒng)中存在數(shù)據(jù)同步和信息傳遞的問(wèn)題。如：訂單管理和財(cái)務(wù)管理模塊。這類模塊是制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)整合的時(shí)候首要考慮的部分。對(duì)于訂單管理模塊，在產(chǎn)品報(bào)價(jià)、信用檢查及訂單處理業(yè)務(wù)中CRM系統(tǒng)需要從制造業(yè)erp系統(tǒng)查詢相關(guān)信息來(lái)做出相應(yīng)對(duì)策。對(duì)于具有專門(mén)財(cái)務(wù)管理模塊的制造業(yè)erp系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，需要把價(jià)格、客戶信用狀況、應(yīng)收賬款等信息傳遞給CRM，同時(shí)CRM也需要把客戶匯款、營(yíng)銷活動(dòng)費(fèi)用、銷售費(fèi)用等信息傳遞到制造業(yè)erp中的財(cái)務(wù)管理模塊。

　　第二種：模塊在CRM系統(tǒng)中的內(nèi)容更加全面，功能更加強(qiáng)大。如：客戶管理、客戶服務(wù)與支持管理、營(yíng)銷管理。這類模塊也是制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合的時(shí)候需要考慮的部分。在客戶管理模塊中，制造業(yè)erp系統(tǒng)僅有客戶信息、購(gòu)買(mǎi)記錄等客戶基本信息，而CRM系統(tǒng)中的客戶信息更為全面，另外還具備通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行分類和分析預(yù)測(cè)的智能化功能。對(duì)于客戶服務(wù)與支持管理來(lái)說(shuō)，CRM具有專門(mén)模塊，可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與支持相關(guān)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)，而制造業(yè)erp系統(tǒng)僅能進(jìn)行簡(jiǎn)單的客服記錄。同樣，CRM具有完善的營(yíng)銷管理模塊，可以進(jìn)行與營(yíng)銷相關(guān)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)，而制造業(yè)erp系統(tǒng)僅能提供一些簡(jiǎn)單的營(yíng)銷資料。以上模塊都可以豐富和完善制造業(yè)erp系統(tǒng)功能，特別是與客戶管理相關(guān)的功能。

　　第三種：模塊在制造業(yè)erp系統(tǒng)中的內(nèi)容更加豐富，功能更加強(qiáng)大。如產(chǎn)品管理、工作人員管理。對(duì)于產(chǎn)品管理模塊，制造業(yè)erp具有包括產(chǎn)成品、在制品、原材料在內(nèi)的所有產(chǎn)品信息，而CRM僅有產(chǎn)成品相關(guān)信息。對(duì)于工作人員管理模塊，CRM主要針對(duì)銷售人員及服務(wù)人員進(jìn)行管理，而制造業(yè)erp對(duì)企業(yè)所有員工信息都有較為全面的管理。鑒于這類模塊在制造業(yè)erp系統(tǒng)中已具有較強(qiáng)功能，在整合系統(tǒng)中不作變動(dòng)，維持已有功能。

　　根據(jù)以上分析內(nèi)容，以交叉和重疊的功能模塊作為整合的關(guān)鍵，按照強(qiáng)項(xiàng)功能覆蓋弱項(xiàng)功能并保持信息完整性的原則，構(gòu)建制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)的整合模型。

　　在現(xiàn)有制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)的基本模塊基礎(chǔ)上，進(jìn)行如下整合：訂單管理和財(cái)務(wù)管理模塊通過(guò)整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步和信息實(shí)時(shí)傳遞，同時(shí)，CRM系統(tǒng)的客戶管理、營(yíng)銷管理及客戶服務(wù)與支持管理模塊由于具有全面而大量的信息和更為強(qiáng)大的功能，從而整合到制造業(yè)erp系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的功能模塊中。CRM與制造業(yè)erp獲得的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)至數(shù)據(jù)中心，數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的提取、轉(zhuǎn)換及加載等過(guò)程(ETL)后，確定物理存儲(chǔ)結(jié)果并裝入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，得到的數(shù)據(jù)庫(kù)則繼續(xù)為整合系統(tǒng)中的各功能模塊提供相關(guān)信息及數(shù)據(jù)。通過(guò)該過(guò)程，從信息整合和業(yè)務(wù)流程整合兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)向制造業(yè)erp系統(tǒng)的整合。整合后，以CRM為前臺(tái)支撐的制造業(yè)erp突出以客戶為中心的管理理念，將企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心上來(lái)。這意味著制造業(yè)erp在以企業(yè)流程再造為核心的管理基礎(chǔ)上，增加了客戶關(guān)系管理的功能，將更加著重于企業(yè)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化和流程的改進(jìn)。尤其在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)研究發(fā)展上，客戶始終處于中心位置。

　　6. 結(jié)束語(yǔ)

　　制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)的的有效集成與整合，將帶來(lái)1+1>2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性化需求的能力。然而在實(shí)施制造業(yè)erp和CRM的整合時(shí)，也必須要考慮到整合后的系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開(kāi)放性，能夠與其他系統(tǒng)進(jìn)行整合。例如，與供應(yīng)鏈管理SCM 的整合，保證CRM和制造業(yè)erp在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的流程暢通，有助于提高客戶滿意度;與電子商務(wù)平臺(tái)的整合，以適應(yīng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的要求;與BI、OA、HR系統(tǒng)整合，等等?？傊?，制造業(yè)erp和CRM系統(tǒng)整合并不是一勞永逸的事情，科技在不斷進(jìn)步、需求在不斷變化，系統(tǒng)整合后只有不斷優(yōu)化才能跟上潮流，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。