什么是業(yè)務(wù)流程數(shù)字化

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 　　任何不涉及流程重構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是假裝的。這句話有點(diǎn)不清楚。今天我們來(lái)談?wù)劻鞒虜?shù)字化的內(nèi)涵，分為五個(gè)部分。我希望它能給你一些啟示。

　　過(guò)程的概念和價(jià)值 流程分層框架系統(tǒng) 流程與周?chē)年P(guān)系 流程是數(shù)字化的核心 實(shí)現(xiàn)流程數(shù)字化。

　　1、過(guò)程的概念和價(jià)值：

　　為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，E2E(端對(duì)端)業(yè)務(wù)流程是業(yè)務(wù)流程，從輸入客戶需求到交付產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值。業(yè)務(wù)流程自然存在，適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的過(guò)程將帶來(lái)價(jià)值提升，是優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的總結(jié)和固化。

　　那么，過(guò)程的具體定義是什么呢?

　　流程的定義是:一套完整的端到端活動(dòng)連接和集合，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　在這個(gè)定義中，如果我們進(jìn)一步拆解它，它包括六個(gè)基本要素。

　　第一個(gè)是客戶。每個(gè)流程的目標(biāo)都是客戶，流程不是為了管理服務(wù)，而是為了讓客戶賺錢(qián)。

　　第二是價(jià)值。這個(gè)過(guò)程是否讓客戶賺錢(qián)，是否讓客戶滿意。

　　第三個(gè)輸入，第四個(gè)輸出。流程必須有輸入，有信號(hào)，然后結(jié)果出來(lái)。例如，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，輸入是什么?是客戶需求，市場(chǎng)需求，那么輸出是什么呢?是產(chǎn)品，是客戶價(jià)值。

　　第五是活動(dòng)。這里的動(dòng)作不是名詞，而是動(dòng)詞。就是做出正確的行為，達(dá)到正確的結(jié)果。這種行為的約束是過(guò)程的活動(dòng)，所以活動(dòng)1、活動(dòng)2、活動(dòng)3，本質(zhì)上是行為1、行為2、行為3，你必須做出正確的行為，使過(guò)程產(chǎn)生正確，每個(gè)人都必須訓(xùn)練有素地做出正確的行為。

　　最后，活動(dòng)和活動(dòng)之間有作用。如何讓組織移動(dòng)到客戶的需求中，必須是一種相互作用。這與分子作用、原子作用和光學(xué)作用的原理相同。

　　這一定義顛覆了泰勒100年來(lái)科學(xué)管理的理念——合理分工，建立了流水線。具體來(lái)說(shuō):

　　第一，是一套完整的端到端流程。完整的端到端是指從客戶的需求到客戶的需求，而功能性組織往往將流程分開(kāi)，因?yàn)槲覀円呀?jīng)建立了一個(gè)部門(mén)，部門(mén)責(zé)任的剛性邊界打斷了端到端的流程，就像一條高速公路。最初，從深圳到北京有一條高速公路，但高速公路經(jīng)歷了五個(gè)省，每個(gè)省都有一個(gè)高速公路部門(mén)，所以當(dāng)你到達(dá)另一個(gè)省時(shí)，你必須再次收費(fèi)。因?yàn)楦咚俟肥欠謪^(qū)域管理的。

　　第二，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。如何理解這句話?事實(shí)上，它使客戶成功并賺錢(qián)。1954年，管理大師德魯克寫(xiě)了一本名為《管理實(shí)踐》的書(shū)。他在這本書(shū)中談到了企業(yè)的使命。企業(yè)的使命是創(chuàng)造客戶。他說(shuō)，客戶實(shí)際上不知道需求。當(dāng)一個(gè)企業(yè)創(chuàng)造需求和產(chǎn)品時(shí)，它就會(huì)創(chuàng)造客戶。

　　第三，在企業(yè)管理現(xiàn)實(shí)中，基于制度的管理總是看起來(lái)復(fù)雜，但結(jié)果不準(zhǔn)確。作為一種規(guī)范，過(guò)程定義了人們做事的路徑和方法。它可以有嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)的粒度和標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言;更重要的是，它可以有非常準(zhǔn)確的內(nèi)容，以確保沒(méi)有缺失、重疊、交錯(cuò)和沖突，從而使結(jié)果更加穩(wěn)定，這使得管理的精細(xì)化成為可能。

我們常說(shuō)，過(guò)程讓不同的人做同樣的事情有同樣的結(jié)果，這提高了企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的底線，讓企業(yè)不會(huì)因?yàn)槿藛T變化而影響業(yè)務(wù)，這是企業(yè)家的焦慮，因?yàn)檫@意味著企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和質(zhì)量控制，推廣過(guò)程的目的是讓不同的團(tuán)隊(duì)實(shí)施過(guò)程成功的可復(fù)制性。

　　2、流程分層框架系統(tǒng)：

　　要管理好流程，首先要管理企業(yè)的層次分類(lèi)。例如，華為將流程管理分為運(yùn)營(yíng)流程(包括戰(zhàn)略管理、綜合產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系管理、綜合供應(yīng)鏈)和管理支持流程(各職能部門(mén)的流程)。

　　流程水平與管理水平有關(guān)。不同的流程水平對(duì)應(yīng)于不同的管理水平。例如，華為將主流程用于中高層業(yè)務(wù)決策和端到端跨職能部門(mén)業(yè)務(wù)管理，二級(jí)子流程用于智能領(lǐng)域管理，以確保功能領(lǐng)域的交付能夠滿足主流程的需要，操作流程用于指導(dǎo)基層活動(dòng)。

　　參照華為的流程框架，流程可從上到下分為六個(gè)層次：

　　level 1流程分類(lèi);level 2流程組;level 3流程;level 4子流程;level 5活動(dòng);level 6任務(wù)。

　　level 1 流程分類(lèi)和level 2流程組用于流程管理，回答why to do的問(wèn)題，支持公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，反映公司的業(yè)務(wù)模式，覆蓋公司的所有業(yè)務(wù)。

　　level 3流程和level 4子流程用于實(shí)施政策和控制要求，回答what to do的問(wèn)題集中在戰(zhàn)略實(shí)施上，反映了創(chuàng)造客戶價(jià)值的主要業(yè)務(wù)流程，以及實(shí)現(xiàn)主要業(yè)務(wù)流程高效、低成本運(yùn)營(yíng)所需的支持業(yè)務(wù)。

　　level 5活動(dòng)和level 6任務(wù)用于將流程落實(shí)到人身上，使其可以執(zhí)行，回答how to do問(wèn)題，完成流程目標(biāo)所需的具體活動(dòng)和任務(wù)，反映了業(yè)務(wù)的多樣性和靈活性。活動(dòng)一般是指使用特定的工具和資源，根據(jù)確定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，將明確的輸入轉(zhuǎn)換為明確的輸出的過(guò)程。

　　3、過(guò)程與周?chē)h(huán)境的關(guān)系：

　　了解過(guò)程本身是不夠的。我們還需要了解過(guò)程是如何運(yùn)行的。華為徐直軍有一篇文章《華為徐直軍：做過(guò)程的主人而不是奴隸》，提到了流程和業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)IT、下圖顯示了質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)和組織之間的關(guān)系圖：

　　(1)業(yè)務(wù)流程與流程的關(guān)系

　　為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，E2E(端對(duì)端)業(yè)務(wù)流程是業(yè)務(wù)流程，從輸入客戶需求到交付產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值。業(yè)務(wù)流程是自然存在的。適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的過(guò)程將帶來(lái)價(jià)值提升。這是對(duì)優(yōu)秀操作實(shí)踐的總結(jié)和固化。推廣過(guò)程的目的是使不同團(tuán)隊(duì)在實(shí)施過(guò)程中成功復(fù)制。

　　(2)數(shù)據(jù)與流程的關(guān)系

　　在流程中流動(dòng)的是信息，信息的載體是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)流各個(gè)環(huán)節(jié)的輸出。只有滿足下游要求，流程才能順利流動(dòng)，否則價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程就會(huì)受阻或停滯。然而，如果每個(gè)鏈接的數(shù)據(jù)架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有提前和良好的設(shè)計(jì)，那么流程鏈接的數(shù)據(jù)就不能有效地集成，這就是數(shù)據(jù)管理對(duì)企業(yè)極其重要的原因。華為數(shù)據(jù)的目的是提高流程效率。

　　(3)IT與流程的關(guān)系

　　IT承載流程和數(shù)據(jù)。IT支持每個(gè)操作和操作輸出的數(shù)據(jù)，通過(guò)IT實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的集成和流程的自動(dòng)化，而不是依靠人來(lái)輸入和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，因?yàn)槿藗儠?huì)犯錯(cuò)誤，而IT系統(tǒng)不會(huì)，而且效率高于人。當(dāng)然，并不是所有的過(guò)程都應(yīng)該使用IT，只有更多的人使用它，有效的問(wèn)題。

　　(4)質(zhì)量與工藝的關(guān)系

　　在流程中必須遵循業(yè)務(wù)流程來(lái)構(gòu)建質(zhì)量要求。為了使每個(gè)環(huán)節(jié)的交付正好滿足下游的要求，有必要定義每個(gè)操作環(huán)節(jié)的輸入輸出交付及其質(zhì)量要求，并根據(jù)質(zhì)量管理方法確保每個(gè)操作環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求。內(nèi)部控制、信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全是特定形式的質(zhì)量要求。例如，確保信息安全的關(guān)鍵是識(shí)別核心資產(chǎn)并在過(guò)程中保護(hù)它們，而不是修復(fù)長(zhǎng)城。

　　(5)操作與流程之間的關(guān)系

　　運(yùn)營(yíng)是通過(guò)持續(xù)、周期性的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，瞄準(zhǔn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，循序漸進(jìn)地遵循流程(對(duì)象是業(yè)務(wù)流程) 管理系統(tǒng))，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。如果沒(méi)有操作，流程和管理系統(tǒng)就會(huì)死亡(靜止)，企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)目標(biāo)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

　　(6)組織與流程的關(guān)系

　　組織需要適應(yīng)流程，首先，根據(jù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)選擇的業(yè)務(wù)模式確定主要業(yè)務(wù)流程，其次，識(shí)別流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵能力，第三，通過(guò)流程確定角色，最后，根據(jù)組織設(shè)計(jì)的角色，流程和組織匹配高效運(yùn)行，不服務(wù)于主要業(yè)務(wù)流程的組織是多余的組織。

　　每個(gè)職能組織都應(yīng)該對(duì)E2E的結(jié)果負(fù)責(zé)，而不是部分。組織之間不是接力賽，而是類(lèi)似于足球比賽。因此，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)是最有效的方式，通過(guò)項(xiàng)目組跨職能組織的運(yùn)營(yíng)，共同實(shí)施主要業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　只有正確理解業(yè)務(wù)流程、流程，IT、質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)之間的關(guān)系可以更有效地構(gòu)建過(guò)程，遵循過(guò)程，在過(guò)程中構(gòu)建質(zhì)量，有效地實(shí)施企業(yè)管理的目的是通過(guò)IT固化過(guò)程進(jìn)行過(guò)程組織建設(shè)。

　　4、流程是數(shù)字化的核心：

　　由于公司的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程都承載在過(guò)程中，因此很容易理解數(shù)字化的核心應(yīng)該優(yōu)化過(guò)程。

　　陳果寫(xiě)了一篇文章《從中臺(tái)回到過(guò)程》 |業(yè)務(wù)流程數(shù)字化仍然是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心話題

　　“企業(yè)從事“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”這么多年，如果問(wèn)傳統(tǒng)企業(yè)(制造業(yè)、流通業(yè)、金融服務(wù)業(yè)……)的老板:你想“數(shù)字化”給你解決什么問(wèn)題?事實(shí)上，我從絕大多數(shù)企業(yè)家那里聽(tīng)到的答案是：“業(yè)務(wù)流程”。我非常欣賞中國(guó)一家超大型民營(yíng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)數(shù)字化的深刻總結(jié)：“所有在線業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)”。據(jù)此，業(yè)務(wù)流程數(shù)字化是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。

　　假設(shè)企業(yè)信息化做得好，已經(jīng)用好了，CRM也用好了、ERP、HCM等管理信息系統(tǒng)只實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)對(duì)象數(shù)字化”。這里的“業(yè)務(wù)對(duì)象”是指數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶、供應(yīng)商、材料、賬戶、訂單等業(yè)務(wù)信息實(shí)體，但沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)流程數(shù)字化”。對(duì)于這些業(yè)務(wù)對(duì)象的“增刪查改”操作和操作組合，并沒(méi)有結(jié)構(gòu)化數(shù)字化——我們過(guò)去做SAP ERP實(shí)施時(shí)，“業(yè)務(wù)流程”實(shí)際上只存在于紙面業(yè)務(wù)流程圖中，實(shí)際系統(tǒng)操作無(wú)法控制。

　　5、實(shí)現(xiàn)流程數(shù)字化：

　　流程數(shù)字化的前提是分層解耦。通過(guò)之前的流程分層框架系統(tǒng)，我們最終實(shí)現(xiàn)了流程元素的對(duì)象化，并相對(duì)解耦了帶有線序的流程和可安排的活動(dòng)。活動(dòng)就像樂(lè)高積木的零件，過(guò)程就像玩具模型的零件。因此，活動(dòng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)的“穩(wěn)定性”和業(yè)務(wù)的“靈活性”。

　　“活動(dòng)”是分層解耦過(guò)程的關(guān)鍵。我們首先從過(guò)程中解耦活動(dòng)，然后結(jié)構(gòu)化活動(dòng)的要素，包括輸入輸出、角色、業(yè)務(wù)規(guī)則等。

　　比如訂閱子流程的“安全審批”活動(dòng)，角色是安全管理員，輸入是數(shù)據(jù)開(kāi)放申請(qǐng)表，包括申請(qǐng)數(shù)據(jù)的部門(mén)、申請(qǐng)理由、數(shù)據(jù)名稱、數(shù)據(jù)表名、字段名、目標(biāo)端等信息。輸出是審批意見(jiàn)，業(yè)務(wù)規(guī)則包括數(shù)據(jù)的敏感等級(jí)和開(kāi)放類(lèi)型。

　　活動(dòng)的解耦是過(guò)程數(shù)字化的基礎(chǔ)：過(guò)程數(shù)字化是活動(dòng)的在線、自動(dòng)化和智能化。

　　輸入輸出的標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)象數(shù)字化的基礎(chǔ):對(duì)象數(shù)字化是基于輸出輸出的抽象，不斷豐富業(yè)務(wù)對(duì)象的信息量級(jí)。

　　規(guī)則的顯性化是規(guī)則數(shù)字化的基礎(chǔ)：規(guī)則數(shù)字化是從業(yè)務(wù)流程中提取業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行結(jié)構(gòu)化管理，以靈活的規(guī)則配置驅(qū)動(dòng)流程來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化。

　　或者以訂閱子流程為例，解釋三個(gè)數(shù)字含義：

　　(1)對(duì)象數(shù)字化

　　訂閱子流程中的“需求工單”可視為業(yè)務(wù)對(duì)象。對(duì)象數(shù)字化是記錄工單流通中涉及的申請(qǐng)表、審批表、推送等數(shù)據(jù)的全部要素。例如，以前的申請(qǐng)表可能用文字描述數(shù)據(jù)需求，但現(xiàn)在可以根據(jù)數(shù)據(jù)目錄刪除的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行表示，從而顯著增加信息量。

　　(2)過(guò)程數(shù)字化

　　訂閱子流程的“數(shù)據(jù)推送”活動(dòng)過(guò)去對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)黑匣子。流程數(shù)字化要求“數(shù)據(jù)推送”活動(dòng)記錄所有流程數(shù)據(jù)，如準(zhǔn)備時(shí)間、開(kāi)始時(shí)間、完成時(shí)間和推送記錄數(shù)，這不僅可以讓需求者清楚地了解數(shù)據(jù)推送的進(jìn)度，還可以讓運(yùn)營(yíng)商及時(shí)發(fā)現(xiàn)“數(shù)據(jù)推送”活動(dòng)的優(yōu)化點(diǎn)。

　　例如，我們?cè)?jīng)發(fā)現(xiàn)推送時(shí)間很長(zhǎng)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備時(shí)間特別長(zhǎng)，準(zhǔn)備時(shí)間特別長(zhǎng)的原因是調(diào)度任務(wù)沒(méi)有申請(qǐng)資源。

　　以上僅針對(duì)“數(shù)據(jù)推送”活動(dòng)的優(yōu)化。訂閱子流程由各種活動(dòng)組成。如果推廣，可以優(yōu)化整個(gè)過(guò)程。

　　(3)規(guī)則數(shù)字化

　　訂閱子過(guò)程中涉及的數(shù)據(jù)敏感等級(jí)和數(shù)據(jù)開(kāi)放類(lèi)型以前以文件的形式管理。當(dāng)安全人員想要批準(zhǔn)數(shù)據(jù)是否可以打開(kāi)時(shí)，他們通常需要手動(dòng)查詢數(shù)據(jù)的敏感等級(jí)，然后根據(jù)敏感等級(jí)

　　決定數(shù)據(jù)開(kāi)放的類(lèi)型，這些操作都需要在線下進(jìn)行，全部靠人工判定。

　　規(guī)則數(shù)字化就是將敏感等級(jí)這些規(guī)則顯性化、結(jié)構(gòu)化定義了，安全人員在審核數(shù)據(jù)屬于哪種開(kāi)放類(lèi)型時(shí)，不需要人工判定，而是由機(jī)器自動(dòng)將申請(qǐng)的數(shù)據(jù)(需要提前結(jié)構(gòu)化，依賴于業(yè)務(wù)對(duì)象數(shù)字化的能力)與敏感等級(jí)表進(jìn)行匹配，自動(dòng)得出開(kāi)放類(lèi)型，安全人員點(diǎn)下確認(rèn)就可以了，不僅速度更快，準(zhǔn)確度更高。

　　如果敏感等級(jí)表完全受信任，那么訂閱子流程甚至可以取消安全人員審批的環(huán)節(jié)，這樣就能進(jìn)一步提升流程自動(dòng)化、智能化水平。

　　基于以上分析，要實(shí)現(xiàn)流程的數(shù)字化，我這里簡(jiǎn)單的總結(jié)為六個(gè)步驟：

　　1)找到流程中的核心業(yè)務(wù)對(duì)象

　　2)把核心業(yè)務(wù)對(duì)象的全量全要素?cái)?shù)據(jù)補(bǔ)充完整

　　3)把核心業(yè)務(wù)對(duì)象流轉(zhuǎn)中的所有過(guò)程數(shù)據(jù)記錄下來(lái)

　　4)把涉及到流轉(zhuǎn)的判定規(guī)則數(shù)據(jù)保持下來(lái)

　　5)基于過(guò)程數(shù)據(jù)找到流轉(zhuǎn)短板

　　6)基于規(guī)則數(shù)據(jù)提升流轉(zhuǎn)效率

　　7)重復(fù)1-6步驟