30天包退180天包換售后問題將不是困惑

“十一”佳節(jié)正是各家傳統(tǒng)賣場的促銷旺季，消費(fèi)者張女士從賣場選購了一臺(tái)七折促銷的電視，本來還挺欣喜，可“十一”促銷剛過沒多久，張女士無意中發(fā)現(xiàn)那臺(tái)電視的折扣竟然變成了五折，氣憤之余與店家進(jìn)行協(xié)商，結(jié)果被店家一句“這個(gè)不屬于我們的服務(wù)范圍，我們無法解決”弄得啞口無言，只能自認(rèn)倒霉。
另一位消費(fèi)者王阿姨最近也遇到了一件煩心事，沖著網(wǎng)購洗衣機(jī)便宜，就果斷網(wǎng)購了一臺(tái)接近1500元的滾筒洗衣機(jī)，使用兩個(gè)月后出水口出現(xiàn)問題并已超過了7天退15天換的國家三包期限，王阿姨只好多次聯(lián)絡(luò)廠家進(jìn)行維修，問題卻還是沒有根除。和上面兩位有著相同境遇的消費(fèi)者不在少數(shù)，可7天15天退換的規(guī)定是三包標(biāo)準(zhǔn)，許多消費(fèi)者只能期盼能有更好的利益保障。
　　在剛剛召開的京東家電行業(yè)峰會(huì)上，國內(nèi)電子商務(wù)標(biāo)桿企業(yè)京東發(fā)布了一份面向消費(fèi)者的《京東家電價(jià)格與特色服務(wù)白皮書》，意外地打出了“30天價(jià)格保護(hù)、30天包退、180天包換”的承諾，引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。
　　30天保價(jià)
　　讓消費(fèi)者更安心
　　長期以來，逢節(jié)促銷已經(jīng)成了“國際慣例”，除了傳統(tǒng)零售業(yè)，電商領(lǐng)域也是各種促銷不斷，各大平臺(tái)除了會(huì)在五一、十一等傳統(tǒng)節(jié)日推出讓利活動(dòng)外，還會(huì)進(jìn)行很多大型促銷活動(dòng)，商品降價(jià)尤其是大家電降價(jià)屢見不鮮，消費(fèi)者在享受更低價(jià)格的同時(shí)，也不免遇到更多困擾，如上面提及的張女士剛買的電視又降價(jià)了，不知道何時(shí)“出手”才可以買到更便宜的煩惱也一直困擾著消費(fèi)者。那么，這一問題是否可以妥善解決？讓消費(fèi)者沒有后顧之憂地購物呢？作為電商行業(yè)的低價(jià)標(biāo)桿，京東給出怎樣的答案？
　　據(jù)京東工作人員介紹，此次公布的《京東家電價(jià)格與特色服務(wù)白皮書》中，明確提出了低價(jià)標(biāo)桿、反對(duì)壟斷、價(jià)格保護(hù)的概念。京東承諾，凡是從京東購買自營家電類產(chǎn)品的顧客，自訂單完成后的30天內(nèi)，如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格降低，可以即刻撥打家電服務(wù)熱線，憑有效訂單號(hào)申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)。經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)，京東將在1個(gè)工作日內(nèi)將差價(jià)以余額的形式返還至消費(fèi)者所購買商品的京東賬戶中。
　　30天可退180天可換
　　對(duì)于消費(fèi)者而言，低價(jià)并不是選購家電時(shí)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的消費(fèi)者更關(guān)心購買產(chǎn)品后的售后服務(wù)。7日內(nèi)退貨15日內(nèi)換貨是這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。此次京東卻給出了“30天可退180天可換，確保消費(fèi)者售后無憂”的承諾。
　　30天的退貨時(shí)間是這一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的4倍還多，180天的換貨時(shí)間則是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的12倍，的確有些讓人覺得驚訝，180天包換的承諾必然會(huì)給京東帶來更多成本的壓力。來自京東相關(guān)負(fù)責(zé)人的答復(fù)是這樣的“所產(chǎn)生的成本是由京東承擔(dān)的，不會(huì)牽扯到供應(yīng)商、廠商。京東集團(tuán)副總裁兼家電事業(yè)部總經(jīng)理閆小兵表示，這樣不僅加強(qiáng)了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)讓廠家更專注于自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)，生產(chǎn)出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。在產(chǎn)品方面，京東承諾所售家電商品均為廠家直供，保證品質(zhì)無憂?！边@樣一來，也就不難理解，京東為何能有如此大的底氣來推出如此強(qiáng)勢的退換貨服務(wù)，這是和京東堅(jiān)持正品行貨的作為分不開的。
　　此外，為了讓消費(fèi)者享受更高品質(zhì)的售后服務(wù)，京東還推出了安裝無憂、急速售后、服務(wù)評(píng)比等服務(wù)條款。值得關(guān)注的還有，閆小兵還透露，未來三年，京東信息系統(tǒng)還將與廠家售后服務(wù)系統(tǒng)無縫對(duì)接，整合廠商售后服務(wù)體系，為顧客提供一站式的售前、售中、售后管家式服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決購買環(huán)節(jié)中的各種問題。
　　物流擴(kuò)展+開放平臺(tái)
　　覆蓋區(qū)域持續(xù)擴(kuò)大
　　“為什么我所在區(qū)域不能買京東的大家電呢？”經(jīng)常有網(wǎng)友在微博上這樣抱怨。未來三年，京東大家電將不斷擴(kuò)展自營物流的覆蓋區(qū)域，同時(shí)采用自營與開放平臺(tái)等更多運(yùn)營模式，持續(xù)擴(kuò)大覆蓋區(qū)域。
　　目前，京東家電在全國開設(shè)了34個(gè)運(yùn)營中心，擁有覆蓋全國521個(gè)城市(縣級(jí)市以上)，共計(jì)1066個(gè)區(qū)縣的家電物流配送網(wǎng)絡(luò)。未來三年內(nèi)，京東家電將在全國開設(shè)60個(gè)運(yùn)營中心，覆蓋全國1100個(gè)城市(縣級(jí)市以上)，約1600個(gè)區(qū)縣。
　　另外，京東也會(huì)采用多種運(yùn)營模式實(shí)現(xiàn)大家電覆蓋區(qū)域的擴(kuò)展。除了自營模式之外，京東將強(qiáng)化開放平臺(tái)模式，利用家電廠家自身已有資源優(yōu)勢開放平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)可銷售區(qū)域最大化，幫助廠家實(shí)現(xiàn)三、四級(jí)城市的市場滲透，并使廠家現(xiàn)有渠道實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)化?？梢灶A(yù)料，通過上述多種方式，將使更多的網(wǎng)友能夠享受到京東家電的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)惠價(jià)格和良好服務(wù)。
　　打破壟斷
　　建立廠商新模式
　　業(yè)內(nèi)人士表示，目前廠商與銷售商的關(guān)系其實(shí)并不樂觀存在著很多問題，從線下的合作狀況來看，隨著點(diǎn)位的提升，費(fèi)用的攤派等限制條約，廠商與銷售商的矛盾日趨尖銳。很多線下企業(yè)在講戰(zhàn)略合作伙伴，但是實(shí)際上更看重的是與廠商之間的牟利關(guān)系，往往追求的是自己利益巨大化。在這種利益爭奪中，使得廠家無法專注于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提升服務(wù)，最終導(dǎo)致消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上得不到應(yīng)有的保障。
　　京東本次發(fā)布的白皮書不僅是針對(duì)消費(fèi)者提出了服務(wù)承諾，同時(shí)也向京東家電戰(zhàn)略合作廠商承諾“三年內(nèi)不提升合同政策點(diǎn)位，給予最優(yōu)付款與結(jié)算方式，往來賬目透明，按照合同約定付款，絕不拖欠。
　　對(duì)于目前線上線下同價(jià)為口號(hào)，將高額的線下成本復(fù)制到線上、逼迫廠商提高售價(jià)的壟斷行為，閆小兵表示堅(jiān)決反對(duì)，指出這樣做的事情沒有意義，產(chǎn)品的價(jià)格高就是高，低就是低。上下同價(jià)、模糊產(chǎn)品型號(hào)只能規(guī)避一時(shí)的矛盾，然而這樣的行為卻在無形中侵害了消費(fèi)者的利益。京東希望通過這一模式能建立起新型的廠商合作關(guān)系，解決目前出現(xiàn)的問題。給予廠商最優(yōu)付款與結(jié)算方式，共享真實(shí)消費(fèi)行為的大數(shù)據(jù)資源，并促進(jìn)賬目透明化與廠商共同發(fā)力大家電。

　　業(yè)內(nèi)分析人士指出，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)廣泛影響了消費(fèi)者的購物行為，同時(shí)已滲透到家電行業(yè)更深的層面，在此時(shí)機(jī)下京東發(fā)布的面向消費(fèi)者的白皮書，堅(jiān)定了消費(fèi)者消費(fèi)的信心，也充分體現(xiàn)了京東家電力爭渠道龍頭的決心和魄力。相信京東將憑借其在電商領(lǐng)域的諸多優(yōu)勢，為消費(fèi)者創(chuàng)造“多快好省”的網(wǎng)購價(jià)值，為廠商提供渠道變革的歷史機(jī)遇，并有力推動(dòng)國內(nèi)家電零售業(yè)態(tài)的穩(wěn)步前行。

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