客戶(hù)是上帝嗎？

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    客戶(hù)就是上帝！

    客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！

    客戶(hù)滿(mǎn)意就是我們的追求！

    這些口號(hào)是響亮的，也是很多企業(yè)客戶(hù)管理的指導(dǎo)思想，但在實(shí)際行動(dòng)中卻缺乏可操作性：領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在大會(huì)、小會(huì)上強(qiáng)調(diào)客戶(hù)管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，免費(fèi)工資管理系統(tǒng)人員必須把客戶(hù)的錢(qián)掙回來(lái)，而不是把商品送給我們尊敬的“上帝”，服務(wù)人員也不可能滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的特殊需求，任何一個(gè)公司都不可能做到滿(mǎn)足任何一個(gè)客戶(hù)的特殊需求，因?yàn)槠髽I(yè)畢竟不是福利機(jī)構(gòu)，要計(jì)算投入產(chǎn)出，否則企業(yè)就玩完了，當(dāng)然做秀的時(shí)候另當(dāng)別論。即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的疏漏，像海爾的事件，這些問(wèn)題可能被補(bǔ)救了，但是在客戶(hù)中影響是難以磨滅的。

    那么，我們究竟該如何做好客戶(hù)服務(wù)？處理客戶(hù)利益與公司利益之間的關(guān)系呢？首先要認(rèn)清客戶(hù)管理的本質(zhì)。

    上帝只有一個(gè)，客戶(hù)有一群，不可能同日而語(yǔ)

    無(wú)論是東方文化，還是西方文化，都有一個(gè)上帝的存在，他是人們心目中神。人們希望他帶給自己好運(yùn)，對(duì)他虔誠(chéng)萬(wàn)分，無(wú)條件服從，無(wú)私奉獻(xiàn)，無(wú)怨無(wú)悔，即使是壞運(yùn)氣也會(huì)在自身找原因。

    上帝只有一個(gè)，人們對(duì)他的付出最是有限的，盡管人們?cè)敢鉄o(wú)條件地為上帝付出，但是真正需要人們的付出去卻是微乎其微的，甚至可以完全是口頭的，非物質(zhì)的。還有，上帝是一個(gè)人，即使人們必須滿(mǎn)足他的各種需求，也只需要滿(mǎn)足他一個(gè)人就行了，無(wú)論從實(shí)際的付出還是管理復(fù)雜性都是非常有限的。這就是我們所說(shuō)的上帝！

    相對(duì)于上帝來(lái)說(shuō)，我們和客戶(hù)的關(guān)系就完全不同了，我們無(wú)論對(duì)客戶(hù)服務(wù)的好和壞，客戶(hù)都是需要付出，客戶(hù)收到良好的服務(wù)是在交換的基礎(chǔ)上，客戶(hù)的付出還要給企業(yè)留下利潤(rùn)。否則企業(yè)只能關(guān)門(mén)。上帝是不用花錢(qián)的?？蛻?hù)是要出錢(qián)的，你要是不出錢(qián)，就是上帝也要讓你“下地”。

    客戶(hù)是一群人，上帝是一個(gè)人。哪怕上帝的需求再特別，他的需求也是一致的，而客戶(hù)的需求是發(fā)散的，是五花八門(mén)的，要滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的不同需求幾乎是不可能的，因?yàn)槠髽I(yè)根本承受不了，就是企業(yè)可以滿(mǎn)足，估計(jì)客戶(hù)也花不起錢(qián)，所以即使號(hào)稱(chēng)能滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求的也是要把客戶(hù)的需求分類(lèi)、取舍，做到有所為有所不為。

    為什么要把客戶(hù)當(dāng)作上帝？本末倒置了！

    把客戶(hù)比喻為上帝，目的是標(biāo)榜我們的服務(wù)質(zhì)量，即使這樣做有非常明顯的企圖心。也許你會(huì)說(shuō)我們沒(méi)有這么功利，但是不可否認(rèn)的是你為什么要把客戶(hù)比作上帝，還不是怕客戶(hù)跑掉了。所以客戶(hù)是上帝不是目的，目的還是要留住客戶(hù)！我們以客戶(hù)是上帝為指導(dǎo)思想，提高我們服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終還是要留住一批穩(wěn)定的客戶(hù)。所以說(shuō)，把客戶(hù)當(dāng)作上帝本末倒置了！

    以客戶(hù)是上帝為口號(hào)，追求客戶(hù)滿(mǎn)意度是手段，不是目的。企業(yè)需要當(dāng)作上帝的客戶(hù)產(chǎn)生利潤(rùn)的，盲目地將客戶(hù)奉為上帝，一味地討好客戶(hù)，企業(yè)如何生存？我們提升服務(wù)質(zhì)量，追求客戶(hù)滿(mǎn)意，最根本的目的是吸引客戶(hù)再來(lái)。那么，企業(yè)又該如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度呢？

    稀缺的是上帝，我們要做稀缺者

    其實(shí)，商家與客戶(hù)，說(shuō)不一定誰(shuí)是上帝。

[1] [2] 下一頁(yè) 準(zhǔn)確的說(shuō)法是誰(shuí)稀缺，誰(shuí)是上帝。很顯然，通常人們忠誠(chéng)于上帝，而不是上帝忠誠(chéng)于每個(gè)人，這就告訴我們，公司要做了“上帝”，就不愁客戶(hù)不忠誠(chéng)了。壟斷行業(yè)是稀缺的，他們從來(lái)就不會(huì)把客戶(hù)當(dāng)上帝。像春運(yùn)中的“鐵老大”幾乎成了千夫所指的角色，即使你再不滿(mǎn)意，你還要去坐火車(chē)，沒(méi)有辦法：他稀缺，他是上帝!

    顯然，中小企業(yè)不可能像壟斷企業(yè)那樣管理客戶(hù)的。那么，我們?cè)撊绾纬蔀榭蛻?hù)心目中的上帝呢？讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生依賴(lài)，我們?cè)诳蛻?hù)心目中的份量就會(huì)增加。我們成為了客戶(hù)的上帝，客戶(hù)哪里會(huì)跑？顯然，讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生依賴(lài)比較困難，現(xiàn)在的技術(shù)進(jìn)步造成了產(chǎn)品同質(zhì)化，想通過(guò)產(chǎn)品將客戶(hù)區(qū)隔開(kāi)來(lái)非常難做到。因此，人們都想到了服務(wù)，于是提出了客戶(hù)是上帝的口號(hào)，追求客戶(hù)滿(mǎn)意度，但是這樣也很容易讓對(duì)手效仿，而且讓客戶(hù)服務(wù)越來(lái)越難做，成本越來(lái)越高昂。

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