從零的心態(tài)開始建構(gòu)CRM

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通常大家會(huì)認(rèn)為，顧客關(guān)系管理必需累積大量的數(shù)據(jù)，透過數(shù)據(jù)的分析與歸納才能開始做好顧客關(guān)系的管理的基本功作。因此大家會(huì)透過大半年的時(shí)間，把信息收集完整，卻不知已經(jīng)身陷在推動(dòng)顧客關(guān)系管理的迷思與陷阱中。

回到推動(dòng)顧客關(guān)系管理的目的，在于公司在面對(duì)客戶與作業(yè)流程上，碰到了一些瓶頸，所以必需建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，卻認(rèn)為把數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)搜集完備后，會(huì)歸納出很精準(zhǔn)的分析。很多中小企業(yè)的企業(yè)主，其實(shí)不用顧客關(guān)系管理的系統(tǒng)，信手捻來就知道目前公司的VIP的客戶是誰、年交易額大約在什么水位、有哪一些Keyman需要爭(zhēng)取，那一些客戶在關(guān)系上持續(xù)開發(fā)或相對(duì)保守。

因此不論在成本面或是時(shí)效面，推動(dòng)顧客關(guān)系管理的系統(tǒng)，既然都不如老板或是業(yè)務(wù)主管腦筋中的靈光一閃，因此搜集大半年的資料，只是為了要知道誰是VIP，誰可能會(huì)有潛在需求，可能都未必是CRM客戶管理軟件在推動(dòng)時(shí)的目標(biāo)。我們應(yīng)該要反過頭回來檢視企業(yè)需要什么要的數(shù)據(jù)，組織的思考模式為何?，可以帶客戶或組織什么樣的愿景，如果連問題都不知道，無論在推動(dòng)CRM的觀念上或是成效上都會(huì)得到很大的挫敗感。

以保險(xiǎn)的營(yíng)銷為例，誰知道大半年后營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)是什么?所以我們?cè)谒鸭ｋU(xiǎn)人幾歲、曾經(jīng)保了什么險(xiǎn)、要推廣什么產(chǎn)品給客戶?客戶的婚姻、學(xué)歷狀況、家庭的成員…諸如此類等。如此你如何能夠一口氣把客戶的數(shù)據(jù)整理完畢呢?但天曉得半年后說不定市場(chǎng)需要的是『竉物失能險(xiǎn)』!新產(chǎn)品不斷的推陳出新，你永遠(yuǎn)掌握不夠最新的資料。CRM客戶管理軟件

因此建立客戶關(guān)系管理所需的數(shù)據(jù)不可能一次搜集完整，需整合日常的互動(dòng)與作業(yè)日積月累而來的，而且這些互動(dòng)與生活上的訊息，通常是一直在變動(dòng)更新中的。反之，更多的人認(rèn)為顧客關(guān)系管理是一個(gè)大工程，其所投入時(shí)間與成效無法衡量。真正不能衡量的原因，在于無法產(chǎn)生績(jī)效，而非導(dǎo)入顧客關(guān)系管理是無效的。老企業(yè)重點(diǎn)在守住舊客戶，新企業(yè)重點(diǎn)在于搶攻新客戶;老企業(yè)有信息傳承的問題，新企業(yè)有作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的問題。

從零的心態(tài)開始建構(gòu)CRM，可能是最好的成功方式。過去可能為了達(dá)成顧客關(guān)系管理口號(hào)而完成了一套顧客關(guān)系管理的系統(tǒng)，不了解定訂CRM的目標(biāo)，進(jìn)而讓CRM弱化，成為數(shù)據(jù)搜集的工具、查看歷史互動(dòng)記錄的工作，那么就注定走向成效不彰的失敗之路。

首先找企業(yè)遭遇的瓶徑與挑戰(zhàn)，讓每一個(gè)部門與層級(jí)的使命與愿景，集中在滿足與克服這些挑戰(zhàn)上，定出優(yōu)先級(jí)、羅列清楚的方向，讓企業(yè)整合的力量導(dǎo)向客戶身上。企業(yè)由基層、中階、高階的不同層次，建立屬于自己層級(jí)的工作管理列表，量化工作的數(shù)據(jù)，解決面對(duì)客戶的每一個(gè)問題。

在管理或會(huì)計(jì)學(xué)上，有一個(gè)ABC(Activitybasedcost)的成本作業(yè)歸納的方法，目標(biāo)是將企業(yè)的活動(dòng)與作業(yè)，都可以建構(gòu)在對(duì)應(yīng)的成本上面。在CRM的領(lǐng)域里面，或是我們把Cost改成Customer會(huì)比較好。因?yàn)轭櫩?Customer)才是企業(yè)管理的目標(biāo)金礦，而任何一個(gè)管理方法，指是讓開采金礦的方法而已。因此，導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的概念，無非是讓企業(yè)如何能夠更順利的開采礦源。

因此，企業(yè)該怎么做呢?首先先要找出企業(yè)所遭遇的挑戰(zhàn)是什么?然后把每個(gè)部門、每個(gè)層級(jí)的問題及愿景整合，最后形成大家的共識(shí)，可能最后會(huì)列出三至五項(xiàng)目標(biāo)，再列出優(yōu)先級(jí)。這個(gè)時(shí)候才能產(chǎn)出一個(gè)清楚的方向，知道顧客關(guān)系管理要達(dá)到什么程度。接下來要把這些目標(biāo)量化，也就是列出如果做好，會(huì)有什么結(jié)果，沒做好，又會(huì)產(chǎn)出什么結(jié)果。最后才是戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃。戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃就是為了達(dá)成目標(biāo)，中間所需采取的行動(dòng)的方案，每個(gè)方案解決一個(gè)問題。

當(dāng)我們重日積月累的工作中，逐漸掌握了客戶的輪廓，就知道每一次如何更精進(jìn)企業(yè)投入對(duì)的資源，透過對(duì)的方法。在同樣的預(yù)算下，執(zhí)行電話的外撥、執(zhí)行廣告的促銷，卻會(huì)因?yàn)榱私饽男┎攀怯行У墓艿?，哪些才是正確的方法而變得不一樣。而企業(yè)內(nèi)部，也會(huì)因?yàn)樗械牟块T同樣跟著AB”C”方法，全力縮短對(duì)客戶服務(wù)的繁復(fù)流程、響應(yīng)的時(shí)間、支持的時(shí)間等，代表企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)入顧客關(guān)系管理的收割階段了。