2013-2014年中國企業(yè)級移動CRM發(fā)展?fàn)顩r報告

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2000年，中國開始做自己的CRM系統(tǒng)，經(jīng)過十余年的發(fā)展，在線CRM已十分成熟，并被中小企業(yè)廣泛使用。當(dāng)在線CRM遭遇發(fā)展瓶頸之時，2013年，CRM市場涌入新鮮的力量：外勤365、銷售易、紛享銷客等專注做移動CRM的廠商，也正是他們，讓平淡的CRM市場煥發(fā)新生，傳統(tǒng)CRM廠商免費客戶管理軟件、八百客快速加入到這場謂之“錢途無量”的移動CRM市場爭奪大戰(zhàn)中。

So！移動CRM市場，這個市場到底是一個什么樣的狀況？中小企業(yè)對免費客戶管理軟件、銷售易、SAP、微軟的移動信息化產(chǎn)品認(rèn)可度怎樣/各自產(chǎn)品在移動CRM市場占據(jù)怎樣的位置/各行業(yè)移動信息化普及程度如何/移動CRM市場未來需要克服哪些難題等。關(guān)于移動信息化領(lǐng)域的諸多問題，在免費客戶管理軟件十周年慶典暨客戶答謝會現(xiàn)場，免費客戶管理軟件特邀嘉賓趙恒針對中國企業(yè)級移動信息化做了詳細(xì)報告。

報告要點

1）企業(yè)移動信息化部署現(xiàn)狀、面臨難題

2）移動CRM市場規(guī)模

3）最受歡迎的移動CRM品牌

4）各行業(yè)部署移動信息化情況以及部署方式

5）移動運用部署原則，部署障礙以及解決辦法

一、企業(yè)級移動信息化部署現(xiàn)狀

目前，企業(yè)級移動信息化普及還處在一個比較低的水平：近83%的中小企業(yè)用戶三年內(nèi)無部署企業(yè)信息化的規(guī)劃，已經(jīng)測試完成并成功運用部分移動信息化產(chǎn)品的企業(yè)僅僅占2%。其中企業(yè)用戶首次移動信息化部署主要還是圍繞基礎(chǔ)辦公類系統(tǒng)，依次是移動OA、移動CRM、移動業(yè)務(wù)管理、移動ERP、移動財務(wù)等；而企業(yè)用戶再次移動信息化部署主要還是圍繞人的互動協(xié)作為主，其中移動CRM以31%位居首位。

移動CRM開發(fā)模式：混合、原生、微信和Web。企業(yè)移動CRM部署方式上，大部分企業(yè)保持謹(jǐn)慎，其中PC端到移動端部署占主導(dǎo)，而專門基于移動端部署的企業(yè)僅僅占3.7%。傳統(tǒng)CRM廠商免費客戶管理軟件采取的是PC端向移動端覆蓋的部署方式。

二、移動CRM市場規(guī)模

移動CRM研究報告指出：64.8%的用戶在移動CRM領(lǐng)域每年投入金額小于5萬元，25.9%的用戶每年投入金額在5萬-10萬之間，僅有5.6%的用戶投入金額超過20萬。2013年，移動CRM市場規(guī)模約0.98億，較2012年增長了24.1%，移動CRM的市場規(guī)模將保持較高的增長態(tài)勢。預(yù)計2014年，移動CRM市場規(guī)模將達(dá)到1.21億元，較2013年增長23.5%，到2016年，市場整體規(guī)模將達(dá)到1.87億元，年復(fù)合增長率達(dá)到24.0%，移動CRM市場將較高的增長態(tài)勢。

三、最受歡迎的移動CRM品牌

在移動CRM產(chǎn)品選型方面，企業(yè)用戶更加青睞有社交功能、深度協(xié)同、與其他管理軟件對接的移動CRM產(chǎn)品。在產(chǎn)品滿意度方面，外勤365、銷售易、紛享銷客等專注移動端CRM的廠商更受歡迎，傳統(tǒng)CRM廠商免費客戶管理軟件的移動運用也頗受用戶喜歡。在售前服務(wù)滿意度、對用戶需求的理解、產(chǎn)品可靠性方面，傳統(tǒng)廠商免費客戶管理軟件占據(jù)絕對優(yōu)勢。

（移動CRM產(chǎn)品市場推薦率：新興廠商靠特性，傳統(tǒng)廠商靠品牌）

（各廠商移動CRM產(chǎn)品的總體滿意度：新興廠商異軍突起）

（產(chǎn)品的可靠性整體表現(xiàn)一般：免費客戶管理軟件稍有突出）

四、各行業(yè)部署移動信息化情況以及部署方式以及面臨的障礙

政府、金融行業(yè)是移動CRM普及度最高，其次是醫(yī)療衛(wèi)生、能源和交通運輸。影響移動信息畫部署主要因素有：移動信息化成本、移動信息化給企業(yè)帶來的價值、移動信息化安全考慮、員工的接受度和參與度以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)?，F(xiàn)階段移動CRM部署面臨的障礙主要有沒有行業(yè)成功案例可參考、沒有相關(guān)專業(yè)機構(gòu)提供咨詢服務(wù)、各部門配合度不高等等。

五、企業(yè)部署移動信息化重點關(guān)注的問題

企業(yè)在部署移動信息化的時重點考慮的問題是原有系統(tǒng)遷移至移動終端的可落實性，其間設(shè)計多種移動技術(shù)如離線技術(shù)、云存儲技術(shù)、LBS技術(shù)、安全技術(shù)語音識別技術(shù)等等，其次應(yīng)該重點關(guān)注移動產(chǎn)品功能、部署安全、移動終端種類選擇及部署方式、移動信息畫相關(guān)廠商選擇、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方式、員工使用感受等等

附：

本調(diào)研是由移動化網(wǎng)站和中關(guān)村移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同調(diào)查和發(fā)布。

項目組面對面深入訪談了40位專家以及來自不同行業(yè)的30位用戶代表，調(diào)研對象涉及企業(yè)高層管理人員、技術(shù)開發(fā)負(fù)責(zé)人員、面向客戶的銷售人員、實施和運維服務(wù)等人員，范圍涉及政府、金融、流通、制造、醫(yī)療等多個重要行業(yè)。

同時基于我們在移動信息化行業(yè)的積累以及業(yè)內(nèi)多家廠商和機構(gòu)的協(xié)助，對政府、金融、流通、制造、醫(yī)療等領(lǐng)域的主要行業(yè)客戶成功回收了350份調(diào)查問卷。