輕松完成簽單的九個問題

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把購買的權(quán)利還給客戶，在介紹本文“主角”九方格前，先說一條免費人事管理系統(tǒng)原則：客戶喜歡向給予他權(quán)利的人購買。

聽起來有點別扭，但其實也不難理解。這事可以從兩個方面說：

1.客戶買你的東西就是為了解決問題，這當(dāng)然沒錯，但是很多客戶會有這樣一種心理：不是你的產(chǎn)品解決了他的問題，而是他自己解決了問題，只是“恰巧”用了你的產(chǎn)品。

可是很多免費人事管理系統(tǒng)喜歡告訴客戶說，是我替你解決了問題，我給你了一個完美的結(jié)果。而客戶不愿接受這種說法。很多時候，他明明覺得你說得對，但仍然不會接受。所以你不能替客戶包辦結(jié)果。

2.我一直反復(fù)強調(diào)：免費人事管理系統(tǒng)不是賣，而是和客戶一起買。但很多免費人事管理系統(tǒng)最喜歡干的一件事就是“強迫”客戶購買，滔滔不絕地解釋，沒完沒了地演示，絞盡腦汁地勸說，最后再一往深情地望著客戶說：“你在合同上簽字吧。”

可是客戶會怎么樣呢?

他在整個免費人事管理系統(tǒng)過程中，除了最后簽單，幾乎沒怎么行使自己購買的權(quán)利，整個過程都讓你包辦了，他基本沒參與。這時，他會有一種失去控制的感覺。你在開車的時候，如果感覺車子失去控制會怎么樣?剎車對不對?客戶也會這樣。他一旦覺得是你在操縱進(jìn)程時，他馬上就會停下來，所以你也不能包辦過程。

一句話，你必須把購買的權(quán)利還給客戶，因為這本來就是人家的，你不能搶過來。

可是問題又來了：都給了客戶，還要我們免費人事管理系統(tǒng)干什么?

答案是：你帶著客戶向前走，但是假裝是他發(fā)現(xiàn)的路標(biāo)。其實很多時候，就是人家客戶發(fā)現(xiàn)的路標(biāo)。這聽起來很復(fù)雜。但別著急，因為做起來更復(fù)雜。

九方格提問

所謂九方格提問，實質(zhì)是一種對話的加工模式，它能把免費人事管理系統(tǒng)人員的想法，巧妙地融合到客戶的想法里去，讓客戶得出有利于你的結(jié)論。這個技巧是由九個問題組成的。我們先看一幅圖。

為了便于理解，我舉一個例子。假設(shè)你現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個客戶公司的困難：采購部門制定的采購計劃總是得不到有效的執(zhí)行，成了擺設(shè)。客戶(采購計劃科科長)希望解決這個困難。

3個問題初診病因

R1：先問一個開放式的問題(二級)

S：你覺得是什么原因造成采購計劃形同虛設(shè)?

C：這個原因復(fù)雜了，有的是責(zé)任心問題，亂報一通，不負(fù)責(zé)任;有的是能力問題，不知道應(yīng)該買的配件到底是什么型號、什么規(guī)格。確切的原因，我也說不太清楚。

在這段對話中，免費人事管理系統(tǒng)人員首先讓客戶分析造成困難的原因，而不是自己直接把問題的答案說出來。這樣做有兩個好處：

首先，客戶會覺得自己被尊重了。因為大部分情況下，客戶都思考過自己所遇到困難的原因;

其次，他所談的東西可能和你的產(chǎn)品有結(jié)合點。如果你一開始就告訴客戶答案，他會覺得那是你的東西，不是他的。他會失去主導(dǎo)的感覺。即使你說的對，他也會覺得不痛快。

R2：接著問一個控制型的問題，讓客戶挑答案

S：你說得很對，這兩件事情確實很麻煩。從我的經(jīng)驗來看，除了您所談的原因以外，還有3個原因可能會造成采購計劃執(zhí)行不力：一是缺乏有效的考核機制，二是采購計劃與生產(chǎn)計劃和設(shè)備管理計劃不掛鉤，三是沒有超儲和缺貨預(yù)警。當(dāng)然了，這是我從別的公司得到的經(jīng)驗，不知道這幾個原因在您公司存在嗎?

C：沒有預(yù)警和不能掛鉤的問題確實存在。不過考核的問題沒有，我們的考核是非常嚴(yán)格的。

S：我明白了，看來后兩個因素有影響。我們可不可以再逐一分析一下這兩個誘因是如何制約計劃落實的?

C：當(dāng)然可以。

S：好的，我們先從第一個說起……

這是非常關(guān)鍵、也是難度很大的一步。

在這一步中，有一個陷阱：免費人事管理系統(tǒng)人員所談的造成困難的原因，都是自己的產(chǎn)品能夠解決的。注意：這時候要開始滲入自己的產(chǎn)品了，但不是談產(chǎn)品本身，而是談自己的產(chǎn)品針對的問題原因。

上邊免費人事管理系統(tǒng)人員所談的三個造成“采購計劃不準(zhǔn)”的三個原因，其實都是他產(chǎn)品能夠解決的，否則他不會問。

說到這，大家也就能理解為什么說這一步很難了。這一步要求你得真知道你的產(chǎn)品，你還得真知道造成客戶困難的原因(了解客戶業(yè)務(wù))，而且最好不止一個。這對免費人事管理系統(tǒng)的要求是非常高的。

這時候，客戶可能全盤接受你的話，也可能只接受一部分(例子中三個接受了兩個)。當(dāng)然，也可能都不接受。如果都不接受，就表明你的產(chǎn)品解決不了現(xiàn)在這個困難(采購計劃不能有效執(zhí)行)，再換個困難問吧。

假設(shè)客戶全部或部分接受了你的分析，這就意味著，你的產(chǎn)品開始和客戶的需求掛鉤了。但是，先別急著從口袋里掏東西，這次談話還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有加工完呢，請耐心等待。

R3：接著問一個確認(rèn)型的問題，把剛才客戶承認(rèn)的東西變成客戶自己的意見

S：你看我理解你的意思對不對?你剛才的意思是說，造成目前采購計劃不能有效執(zhí)行的原因有4個：第一責(zé)任心，第二能力，這兩個是人的教育問題;第三無法與生產(chǎn)計劃和采購計劃掛鉤，第四沒有缺貨預(yù)警和超儲預(yù)警。后兩個是工具的問題，我理解的對嗎?

C：沒錯，我是這個意思，這幾條原因是根本。

這一步看起來就是一個總結(jié)，但是巧妙之處在于，它把剛才免費人事管理系統(tǒng)人員的分析變成了客戶自己的分析，讓客戶感覺是他分析出了這些原因(把兩人說的話都摻和一起了)。

這一步的確認(rèn)是談話主動權(quán)的轉(zhuǎn)換，由“你”提出的東西，變成了“他”發(fā)現(xiàn)的東西。而通常，客戶對自己發(fā)現(xiàn)的東西都是誓死捍衛(wèi)的。

以上三步走完，你在客戶的心里種上了一粒種子，成功地把自己產(chǎn)品的功能和客戶的問題做了一個隱形鏈接(你賣的就是工具)。下邊三步就是該給種子澆水了。

確認(rèn)價值，擴大痛苦

I1：再問一個開放型的問題，以確定客戶的這個困難到底值不值得解決、值多少錢(二級)

S：為什么非要把采購計劃落實到位，這有什么意義呢?

C：這事牽扯可大了。買錯東西浪費錢，買早東西占壓錢，賣晚東西耽誤事，罵你的人多了。

S：除了你以外，誰還會關(guān)心這事?

C：財務(wù)上最關(guān)心。他們一天到晚盯著成本看，每次我們請款的時候都拿這些事指責(zé)我們。

從這一步開始，要了解的就是開頭那個困難到底對客戶造成了多大影響。影響越大，這個困難解決起來就越值錢。

I2：問一個控制型問題，幫助客戶發(fā)現(xiàn)隱形的不良影響

S：如果采購計劃不能真正落實，比如零件晚到了，是不是生產(chǎn)計劃也會受影響?生產(chǎn)部門的人也會急?

C：誰說不是呢，為這事沒少吵架。

S：如果采購的貨物提前到了，需求單位不去領(lǐng)，倉儲部門會有什么反應(yīng)?

C：他們會抱怨工作量大、倉庫緊張、材料過期沒人負(fù)責(zé)，有時候大老板都會過問這些事，他以發(fā)起火來，我們都的挨罵。

S：老板也會關(guān)心這事?…….

這一步是探究困難影響的范圍，也就說這個痛苦到底有多大，影響到了哪些人或者事。因為很多時候，你面對的客戶意識不到痛苦的影響，這時候需要你去扎他一針，提醒一下。目的也是為了增強其解決問題的緊迫感，你好盡快賣出東西。

I3：接著問一個確認(rèn)型問題

S：這事造成的影響還真不小，財務(wù)關(guān)心、生產(chǎn)關(guān)心、倉儲關(guān)心、連大老板都關(guān)心，看來這個問題必須要盡快解決了，對不對?

C：沒錯，誰都不想天天被這種事纏著，越快解決越好。

最后這個提問有點不厚道，你扎完了人家一針，還問人家疼不疼。但是，探究痛苦在大項目中是必要的，因為只要當(dāng)不變的痛苦超過改變的痛苦的時候，客戶才會采購。所以，讓客戶意識到從前沒怎么注意“疼”是必須的。

上邊三步走完，你就大致知道這個困難值多少錢了。下面進(jìn)入到最后三步，把前面你找到的東西給出解決辦法，創(chuàng)造出客戶愿景。

讓客戶自己給出解決方法，并主動鏈接你的產(chǎn)品(一級)

C1：提問開放式問題，了解客戶是希望怎樣解決的

S：那你想過這問題怎么解決嗎?

C：誰說沒想過啊，都想破頭了，人員培訓(xùn)過幾次了，罰款也進(jìn)行過幾次了，有收效但是不大。現(xiàn)在我在考慮設(shè)計一些考核工具，希望能有用。

S：你看我能不能提幾個想法?

C：好啊，你說。

這一步還是先讓客戶說，他遇到困難后，一般都會自發(fā)地尋找過解決問題的辦法。所以，他希望自己從前的努力得到尊重，也希望在未來的解決方案中把自己從前的想法加進(jìn)去。因此，這時候免費人事管理系統(tǒng)千萬不要急于說出自己的想法，先讓客戶說。他說完了，你再過渡到控制型問題中來。

C2：提問控制型問題，把自己產(chǎn)品的功能作為客戶愿景的一部分

S：你剛才說的這些措施也確實必須的，除了這些措施以外，我們不妨設(shè)想一下：采購計劃絕大部分來源于生產(chǎn)和補庫，假設(shè)我們采取兩個措施—— 一是講生產(chǎn)計劃自動而非人工分解成采購計劃，二是建立倉儲等預(yù)警平臺，當(dāng)超儲或者短缺時，自動報警并形成補庫計劃，這樣是不是對改善我們采購計劃的執(zhí)行有幫助?

C：這當(dāng)然好!如果做到專人專崗就更好了，我們做事情的效率肯定會提高很多。

這一步終于把你的產(chǎn)品功能融入到“客戶的”方案中去了。注意，確實是客戶的方案，因為自始至終你都在提問，客戶都在“自己”想辦法，他只是恰巧用了你的產(chǎn)品而已。

不過，這里先不要急于說是你的產(chǎn)品解決的，你只要說解決辦法就行了。否則，就很難讓客戶感覺是“他”的東西。

C3：提問確認(rèn)型問題

S：我把你剛才的想法再總結(jié)一下：要解決這個問題，需要在幾個方面采取措施，它們分別是……你看我理解的對嗎?

C：完全正確，如果這幾個措施都能實施，這個問題肯定是可以解決的。我們接下來怎么辦?

到此為止，九步完全走完了。通過這九步，你幫客戶炒了一鍋菜，這菜單材料融合進(jìn)了你的產(chǎn)品，但是客戶覺得他在掌勺。

3個注意點

九方格看起來確實很神奇，不過用起來絕對沒有那么簡單。有幾點要特別注意：

1.九方格的邏輯

上面案例中的談話，是一種非常理想的情況，你在實際中幾乎不可能遇到這樣的好事，也就幾乎不可能完全按照這個順序進(jìn)行。就像我此前說的，學(xué)習(xí)技巧不要太看重程序，要看明白邏輯。

九方格的邏輯橫豎就兩個：橫著的邏輯是困難、困難造成的影響、解決問題的辦法(愿景);豎著的邏輯是先讓客戶表達(dá)觀點、你幫助客戶找到未發(fā)現(xiàn)的地方并與你的產(chǎn)品建立鏈接、通過確認(rèn)變成客戶的東西。

2.“確認(rèn)”的難點

“確認(rèn)”是變成客戶的東西的關(guān)鍵，這好比是簽收手續(xù)。但是，要做到這一點，不是生硬地給客戶做確認(rèn)聲明，而是一個按部就班地逐漸引導(dǎo)的過程。

大家注意，九方格的第二行，也就是R2、I2、C2、這三個格。這是整個九方格中最難的三個格。如果你想變成客戶的東西，關(guān)鍵都在這三個格里。而這三個格的提問，完全依賴于你對客戶問題的理解和你的專業(yè)與經(jīng)驗。也就說，客戶之所以愿意接受，是由于你的專業(yè)。

3.客戶清楚知道如何解決問題怎么辦?

上面的案例其實預(yù)設(shè)了一個條件，那就是客戶頭腦中對如何解決這個問題沒有清晰的認(rèn)識。但是很多時候，客戶不是這樣的，他們往往有非常清楚的認(rèn)識。這時候可能有兩種情況：

一是客戶本身確實專業(yè)，他知道問題的解決辦法。碰到這種情況，你就老老實實地表明你能做的事情就行了。

還有一種情況，客戶之所以明白，是你的對手教育的，這就麻煩了。你就是按部就班地來一遍，客戶仍然會先入為主地認(rèn)為對手好。這時候怎么辦?

簡單：利用你的差異性，爭取把客戶服務(wù)已經(jīng)樹立的愿景給砸了!這時候九方格依然有用，只是使用順序要變一變了。變成這樣的順序：C1、C2、R1、R2、R3、I1、I2、I3、C3。

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