超市管理系列：行走在防損與銷售之間

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    顧客在變化，免費文檔管理系統(tǒng)的流程需要變化嗎？

　　市場在變化，免費文檔管理系統(tǒng)的思想需要變化嗎？

　　環(huán)境在變化，免費文檔管理系統(tǒng)的方法需要變化嗎？

　　一家 防損 管理優(yōu)秀的超市一定會銷售領先、長命百歲嗎？如果沒有了銷售， 防損 還有存在的價值和必要嗎？

　　銷售從哪里來？—答曰：顧客；顧客因何而來？—答曰：商品；我們如何留住顧客？—答曰：價格和服務；服務從哪里體現？—答曰：員工；員工的如何來做服務？—答曰：思想和行動；員工的服務思想從何而來？—答曰管理。

　　在資源為王的時代，服務是基本不必要的；在供應為王的時代，服務是用作點綴的；只有在競爭與同質出現的時代，服務才成為核心價值，因為服務對象的角度與主張變的更為重要，人們會從服務對象的角度來審視服務流程與環(huán)節(jié)的意義。

　　對于超市來說，我們的流程與環(huán)節(jié)設計有多少是以犧牲顧客的服務為代價換來的呢？在百度里搜索一下，就會知道我們的 防損 方法有多少是被顧客所詬病的。

　　犧牲顧客服務的 防損 方法一：禁止帶大包顧客直接入內

　　   很多超市為了控制帶包顧客的不誠實行為，往往會禁止帶大包的顧客直接入內，讓顧客講包存到服務臺或者是寄包柜，這種控制方式會給顧客顧客帶來不舒服的購物體驗。部分的顧客糾紛就是因此而起的。

　　犧牲顧客服務的 防損 方法二：給帶包顧客封包

　　這種控制方式允許帶包顧客進入超市，但需要超市在入口套上一個超市專門準備的“封包袋”，顧客購物結束后在出口摘除。

　　“禁止帶大包顧客直接入內”及“給帶包顧客封包”這種設計的初衷是為了控制“顧客盜竊”，從 防損 的角度似乎無可厚非，但這種限制性的方法卻是以犧牲顧客的服務為代價的。

　　犧牲顧客服務的 防損 方法三：將水杯蓋放服務臺

　　高檔水杯在超市屬于高損耗商品，被盜的幾率非常高。于是，便有人想出了一個方法，將所有高檔水杯蓋放到服務臺。當有顧客購買高檔水杯時，結完帳憑借購物小票到服務臺領取“水杯蓋！”

　　犧牲顧客服務的 防損 方法四：用魚線將易盜商品串在一起

　　     曾幾何時，部分超市為了防止牙刷、勺子、奶粉等商品的丟失，想出了一個自認為很有效的方法，那就是使用一根魚線或繩子將商品串在一起，待顧客購買商品時，需要理貨員解開繩子，如果您是真心消費的顧客，不知您是否會有不舒服的感覺？

　　犧牲顧客服務的 防損 方法五：在試衣間發(fā)送試衣牌

　　這種方法在部分外資超市存在，國內的連鎖超市見到的不多，在超市發(fā)送試衣牌的目的是為了防止不誠實顧客在試衣間內藏匿偷竊商品，每一個進入試衣間試衣的顧客，都要領到試衣牌才能進入試衣間，同時禁止將其他商品帶入。

　　犧牲顧客服務的 防損 方法六：陳列商品空包裝

　　       部分超市為了防盜，通常會在貨架上直接陳列商品空包裝，當顧客需要購買時，找理貨員從庫房里取。采用這種方式，如何來實現超市“開架式陳列”給顧客帶來的便利呢？

　　犧牲顧客服務的 防損 方法七：收銀臺復稱

       這種方式不常見，在國內只有部分企業(yè)在采用，主要是對散裝稱重類商品進行防范的方法。

　　犧牲顧客服務的 防損 方法八：出口復核顧客小票

　　       這種方法在業(yè)界是有爭議的，不同企業(yè)的管理者認識不同，采用的方式也不同。不論認識如何，這種方式嚴重背離了顧客服務的根本理念。在更加注重顧客體驗的商業(yè)氛圍中，復核顧客小票的方式正在被更多的企業(yè)所拋棄。

       上述方法從是為了減少超市因“顧客”偷竊所造成的損失，關鍵的問題是我們將部分不誠實顧客盜竊的行為，變成了對所有顧客的控制。但在超市盜竊的群體中，主要是內盜、慣偷及職業(yè)盜，單純的通過上述方式來控制，真實的效果未必就好，而且是以犧牲顧客服務為代價的。

　　對于 防損 的控制方法，現在是需要改變的時刻了，當 防損 與銷售相沖突時，給銷售讓路；當 防損 與顧客服務相沖突時，請給顧客服務讓路。這不僅需要超市高層的智慧，還需要魄力和勇氣。