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網(wǎng)購后悔權(quán)將實(shí)施:電商緊急修改退換貨政策
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2013年10月經(jīng)第十二屆全國(guó)人大常委會(huì)修訂的新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱“新消法”)將于3月15日正式實(shí)施,其中首次對(duì)網(wǎng)購后悔權(quán)有了進(jìn)一步規(guī)范,這讓電商企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)2014年的新政策頗為期待。
眾所周知,由于網(wǎng)絡(luò)購物缺乏線下實(shí)體體驗(yàn),這為消費(fèi)者帶來了一定購物困擾,而在獲得商品之后,如何退換貨維權(quán)一直是消費(fèi)者最為關(guān)心的話題之一。在現(xiàn)有的電商售后政策中,無論大小電商網(wǎng)站要求都不夠統(tǒng)一,五花八門的規(guī)定讓消費(fèi)者疲于應(yīng)付,只能被動(dòng)地聽從商家安排。而在新消法的要求下,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨,但消費(fèi)者訂做的、鮮活易腐、數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙期刊以及根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品除外,這被業(yè)界稱為“網(wǎng)購后悔權(quán)”。
曾在國(guó)美在線購買一臺(tái)洗衣機(jī)的王女士表示,國(guó)美在線以“洗衣機(jī)不在網(wǎng)站所規(guī)定的退換范圍內(nèi)”為由,拒絕了她的退貨申請(qǐng)。經(jīng)過查詢國(guó)美在線的退換貨規(guī)定發(fā)現(xiàn),包括手機(jī)、相機(jī)、大家電、食品、化妝品和奢侈品在內(nèi)的20類商品均不能無理由退貨。事實(shí)上,這也成為多數(shù)電商退換貨規(guī)定的一個(gè)縮影。
而新《消法》第二十五條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式手機(jī)銷售管理軟件商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由。下列商品除外:(一)消費(fèi)者定做的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。”
“部分網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品有三包規(guī)定,消費(fèi)者可據(jù)此提出退換貨和退款等事宜。但如果網(wǎng)絡(luò)賣家手機(jī)銷售管理軟件的部分物品本身沒有相關(guān)的三包規(guī)定,那么依據(jù)現(xiàn)行《消法》消費(fèi)者可能遭遇維權(quán)尷尬。”明年3月15日起執(zhí)行的新《消法》,第二十五條新增的七日無理由退貨制度,將解決這一長(zhǎng)久以來的網(wǎng)購尷尬。值得注意的是,消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的,按照約定。
隨著電商市場(chǎng)的快速發(fā)展,消費(fèi)者的購物心理已經(jīng)產(chǎn)生了變化。原來,他們對(duì)網(wǎng)購的要求可能并不高,現(xiàn)在則因?yàn)檫x擇的增多而變得越來越“挑剔”。所以,發(fā)貨速度、產(chǎn)品質(zhì)量、賣家服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié),都需要賣家和平臺(tái)方引起重視,不斷提升。特別是由于進(jìn)入平臺(tái)的賣家眾多、層次不一,這就需要電商平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。比如,設(shè)置更嚴(yán)格、合理的標(biāo)準(zhǔn)、采取實(shí)名制經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)厲打擊取締售假行為等措施加強(qiáng)監(jiān)管。
而如何能破解網(wǎng)購消費(fèi)投訴的“老大難”問題,保障消費(fèi)者的切身利益?通過增設(shè)最低7日退貨的冷靜期賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”,虛假宣傳的懲罰力度將從“退一賠一”追加至“退一賠三”,電商平臺(tái)作為第三方也要承擔(dān)有限責(zé)任。
2014年已來臨,不少電商企業(yè)開始針對(duì)新消法緊張修改退換貨政策。經(jīng)過調(diào)查10家主流電商網(wǎng)站發(fā)現(xiàn),大部分電商現(xiàn)行的退換貨政策均與新消法有出入:1號(hào)店規(guī)定“同一用戶一單購買2件以上同一商品時(shí),不再享受無理由退換貨”;酒仙網(wǎng)要求“商品退換貨時(shí)要保證其外包裝完整、無污染”;有的電商則規(guī)定“大家電類屬于特殊商品,一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題概不退換貨”。
其中八成表示會(huì)根據(jù)新消法的相關(guān)規(guī)定對(duì)退換貨政策做出調(diào)整。分析人士表示,新消法對(duì)于“其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”并未出臺(tái)明確細(xì)則,這導(dǎo)致企業(yè)對(duì)新消法的解讀不一,如何在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)也能維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的利益,成為新消法執(zhí)行的難點(diǎn)之一。
時(shí)代光華認(rèn)為新消法進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益,增加了經(jīng)營(yíng)者的違法成本。與此同時(shí),消費(fèi)者也應(yīng)謹(jǐn)慎使用自己手中的“后悔權(quán)”,不能濫用消費(fèi)者權(quán)利而給商家?guī)聿焕绊憽1M管利用退換貨政策進(jìn)行過度維權(quán)的行為實(shí)屬個(gè)例,但商家也應(yīng)在新消法下保護(hù)自己的合法權(quán)利。
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