面向CRM企業(yè)銷售信息系統(tǒng)主要數(shù)據模型

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

      1 引 言

　　面對愈演愈激烈的市場競爭，如何穩(wěn)定老市場k開拓新市場已經成為企業(yè)各層管理者的中心工作，企業(yè)工作被形象描述為“馬鞍型”。作為兩鞍之一的市場營銷首當其沖成為企業(yè)的工作重點，為搞好市場營銷，越來越多的企業(yè)派出了營銷精英隊伍，建立了龐大的銷售網絡。但是，這樣的營銷戰(zhàn)略并沒有給企業(yè)帶來預期的效果，企業(yè)仍然停留在低水平的競爭，包括不顧效果的廣告、不顧血本的降價。由現(xiàn)代信息技術，尤其是Internet帶來的電子商務，使我國企業(yè)還未在傳統(tǒng)營銷環(huán)境中增強競爭力，又面臨新的營銷方式，乃至企業(yè)運作革新的挑戰(zhàn)。

　　客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)自1999年提出以來，得到越來越多的注意。它徹底地轉變了企業(yè)的工作中心，由以“財務為中心”轉變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹??？蛻絷P系管理以市場、銷售、服務、技術支持為主要內容，力圖加強客戶關系、改善服務質量，栓牢老客戶、吸引新客戶。國外已經開發(fā)出許多相應的CRM軟件。綜合分析，這些系統(tǒng)以企業(yè)市場營銷工作需要為目標，缺乏銷售進銷存基本業(yè)務，沒有涉及與企業(yè)其他相關部門的信息關聯(lián)，將系統(tǒng)與企業(yè)其他部分的關系簡單地歸結為與ERP的連接。在過去的信息化實踐中，從MRP、MRPⅡ、ERP、CIMS到SCM，企業(yè)投入了大量的人力、物力、資金和時間，但是收效甚少。企業(yè)應該如何實施CRM，仍然是一個復雜的系統(tǒng)工程。

　　與世界上發(fā)達國家中的企業(yè)相比，我國企業(yè)還處于一個市場落后、不成熟和不規(guī)范、政策法規(guī)不完善的一個市場環(huán)境，企業(yè)要實現(xiàn)跳躍式發(fā)展，才能快速發(fā)展，但是在跳躍發(fā)展中，也要注意適應性。因此本文運用現(xiàn)代管理理論和方法，根據我國國情和企業(yè)特點，以整機生產、銷售和配件銷售的企業(yè)為背景，分析了面向客戶關系管理的企業(yè)銷售信息流，設計了系統(tǒng)的主要數(shù)據模型，分析了滿足客戶個性化產品定制需要的主要數(shù)據結構，研究了相應信息系統(tǒng)的設計思想和全方位的系統(tǒng)結構與主要功能，分析了系統(tǒng)開發(fā)的關鍵問題。

　　2 面向客戶關系管理的市場營銷信息流分析

　　面向客戶關系管理的企業(yè)市場營銷就是通過滿足客戶服務需要，達到充分挖掘、利用客戶資源之目的。因此客戶關系管理并不是簡單地依靠企業(yè)的營銷部門就能搞好的，它應該成為企業(yè)全部業(yè)務工作的宗旨，貫穿到全體員工各個層次的工作中。為搞好“客戶關系管理”，相關的主要實體有公司領導、技術部門、質量部門、綜合管理部門、財務部門、市場人員、銷售業(yè)務員、維修員、分銷商、客戶等。企業(yè)知識理論揭示企業(yè)競爭優(yōu)勢并非來自于企業(yè)外部市場力量，而是來自于企業(yè)自身的知識。知識管理就是管理信息流，把正確的信息傳送給需要它的人，讓他們迅速地利用這些信息采取行動，其目的是提高公司的智商。以現(xiàn)代信息技術為支撐、面向客戶關系管理的企業(yè)銷售信息系統(tǒng)就是利用信息、知識的價值，溝通企業(yè)營銷各要素。它既是一種業(yè)務的自動化系統(tǒng)、決策的信息支持系統(tǒng)，也是信息系統(tǒng)產品，通過該產品，客戶能得到以信息為形態(tài)的各種服務，滿足其個性化服務需求。因此，分析企業(yè)銷售信息流使實施面向客戶關系管理是關鍵，解決“信息孤島”是開發(fā)這類信息系統(tǒng)的瓶頸。

　　面向“客戶關系管理”的企業(yè)銷售管理模式中主要實體以及主要信息流。在這個模式中，集成了企業(yè)各種優(yōu)勢，形成了一個全方位的市場營銷體系，溝通了銷售前方(異地)與銷售后方(異地、本地)的信息交互，溝通了銷售與技術服務，溝通了銷售與其他相關部門的信息交互，充分利用信息戰(zhàn)略資源，集成企業(yè)的知識資源，由被動的、單一的、分散的銷售轉為主動的、全方位的、集成的市場營銷，從而提高企業(yè)市場競爭優(yōu)勢。以銷售點為例，分布各地的銷售點需要方便、及時地獲得各種信息：提前獲得新產品的研究與設計信息，事先做好新產品市場的開拓;方便地獲得“三包”相關的整機檔案信息，做好主動服務，且避免誤包;獲得產品生產計劃與總庫存信息，保證及時供貨+獲得產品維修信息，主動銷售，激活下一輪產品需求，保持回頭客率;獲得整機銷售信息和客戶信息，做好客戶的個性化服務，形成服務一條龍;全面、及時掌握各銷售點、銷售人員、維護人員、分銷商的各種情況，及時調整和整合銷售隊伍，保證企業(yè)市場營銷的各種理念和方法得以落實。

　　3 系統(tǒng)數(shù)據模型

　　為滿足各個層次工作的需要，面向客戶關系管理的企業(yè)銷售信息系統(tǒng)需要銷售業(yè)務層信息、知識層信息、管理層信息和決策層信息支持。

　　銷售業(yè)務信息記錄當前的銷售業(yè)務狀況，包括客戶定貨與合同信息、產品進銷存記錄、客戶信息、客戶服務信息、客戶回訪信息、三包信息、產品故障信息、產品使用信息、銷售反饋信息、產品維修信息、客戶產品現(xiàn)狀信息等。銷售知識層信息模型應該按數(shù)據倉庫的思想設計，采取星型連接，其中事實表有銷售明細、客戶定單、故障明細、產品現(xiàn)狀等，維表有客戶、產品、產品類別、地區(qū)、故障、銷售方式、分銷商、銷售渠道、業(yè)務員、配件、客戶行業(yè)等(圖3)。為今后統(tǒng)計分析的需要，銷售知識層還要建立相關的樣本數(shù)據庫，如客戶銷售明細、故障明細等。

　　由于決策層和管理層個體不同的決策偏好、不同的風險態(tài)度、不同的決策分析思路等，所需要的信息不同，因此其信息模型應該按數(shù)據集市的思想設計。

　　其他相關業(yè)務的信息庫包括技術信息、質量信息、計劃信息、生產信息、財務信息等。其他相關業(yè)務的信息庫存儲應該是銷售需要的信息，而不是數(shù)據。技術信息主要包括可供客戶定制的產品物料需求清單、新產品開發(fā)計劃;

　　質量信息有供三包期使用整機檔案信息、制造過程中的質檢信息等;計劃信息有產品總裝計劃、新產品生產計劃等;生產方面的信息主要是客戶定制產品的生產進度情況;財務信息主要是原材料價格、人力成本、機器成本、以及各種費用分攤，結合產品物料需求清單信息，銷售業(yè)務員就能根據實際，心中有數(shù)地完成產品報價和合同談判。

　　以合理的價格滿足客戶的個性化產品定制需求是實施客戶關系管理，乃至電子商務的關鍵。通常產品物料清單(BOM)的傳統(tǒng)數(shù)據模型注重表示產品/部件的靜態(tài)結構，為滿足客戶的個性化定制服務，其存儲量會急速膨脹，影響存取速效率。所以具有良好結構的BOM數(shù)據模型應該分為記錄靜態(tài)結構、記錄可選結構和客戶定制結構等部分，其中靜態(tài)結構記錄了產品/部件的基本結構，其粒度細到原材料;可選結構記錄產品/部件結構中的可替換零部件以及可選件;客戶定制結構記錄特定用戶在特定時間對某產品的個性化定制。滿足客戶個性化產品定制的BOM，其數(shù)據模型可以按照星型連接的方式建立：由靜態(tài)結構事實表和可選結構、客戶定制結構維表組成。

      4 系統(tǒng)主要功能與結構

　　面向客戶關系管理的企業(yè)銷售信息系統(tǒng)是一個以管理信息系統(tǒng)為主，兼有專家系統(tǒng)的綜合性信息系統(tǒng)，既具有業(yè)務處理能力，又具有信息分析、專家支持功能，其主要功能分為六類：營銷、銷售、服務、技術支持、信息分析和電子商務。

　　營銷作為銷售的事前工作，其主要功能可分為市場需求分析與預測、客戶定制、產品報價、合同管理、促銷活動與分析、預算等。

　　銷售以實現(xiàn)銷售活動的自動化、主動化為目的，其主要功能有產品/配件的進銷存管理、產品/配件調撥、產品/配件物流、三包服務、維修服務、銷售統(tǒng)計、業(yè)務員管理、銷售費用控制、銷售分析等。隨著第三方物流業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的產品/配件物流可依托第三方物流業(yè)完成，以減少銷售成本和費用。銷售應該跟蹤產品的全生命周期，記錄產品的現(xiàn)狀，以實現(xiàn)產品的主動銷售。

　　客戶服務以為客戶提供互動服務為目的，其主要功能可分為客戶信息管理、客戶服務需求和實施、呼叫中心等、隨著信息技術的發(fā)展，客戶可以采取多種方式接入企業(yè)的銷售信息系統(tǒng)，如手機、傳真、電話、電子郵件、Web瀏覽器等，不同的方式，其信息記錄格式不同，因此系統(tǒng)應該向統(tǒng)一消息服務方向發(fā)展、

　　技術支持以對與產品的技術問題相關的信息與知識的維護，其主要功能是故障診斷分析，一是為異地的維修員提供強有力的技術后備支持，另一是為企業(yè)R&D部門的產品技術改造等提供信息。技術專家是企業(yè)稀缺的財富，而為提供技術支持的應該是專家級的，因此技術支持應該按照專家系統(tǒng)的機理來開發(fā)。

　　信息分析的用戶主要是知識工作者，其主要功能是按照主題的設計，完成從銷售業(yè)務信息提取不同粒度信息，并加載到數(shù)據倉庫中，按照管理者和決策者個體的需要，從數(shù)據倉庫中加工信息，加入數(shù)據集市中，完成各種分析、實現(xiàn)主動銷售是CRM的目的之一。整機銷售、服務、維修應該是一個生物圈，整機銷售就產生了服務和維修要求，維修活動又可能會產生新的整機購買需求。在現(xiàn)實中，企業(yè)往往注重的良好服務產生的被動銷售，而忽視了由維修可能產生的主動銷售需求。例如家電企業(yè)注重新產品銷售后近期的跟蹤，而沒有對歷史銷售的產品狀態(tài)跟蹤，從而失去了主動銷售的機會，信息分析應該有發(fā)現(xiàn)“主動需求”的分析功能。

　　信息分析功能應該按Parsaye提出的5層決策支持空間來設計(圖4)。數(shù)據空間支持用戶根據關鍵字查詢銷售信息，聚合空間是根據銷售決策關心的主題，操作經過多種聚合運算后的數(shù)據，影響空間分析與處理企業(yè)銷售中一組要素對另一組要素的定性影響，例如售后服務方式對顧客滿意度的影響，變化空間觀察市場營銷中問題相關事物的變化以及變化的速度;在幾何空間的支持下，用戶可完成基于“距離”的各種因素定量分析，例如價格對銷售量的影響，從而彌補了影響空間的定性影響分析的不足。

　　電子商務是一種新的銷售模式。根據麥肯錫提出的銷售方控制、采購方控制的、中立的第三方控制的3種E_C戰(zhàn)略，企業(yè)選擇相適應的戰(zhàn)略實現(xiàn)其電子商務。其中第三方控制戰(zhàn)略是一種外包式的電子商務，其特點是使企業(yè)可以低價的、快速、方便的、有選擇的實施電子商務。

　　鑒于系統(tǒng)用戶的流動性，系統(tǒng)的結構應該將n層C/S與B/W/D計算模式相結合，其中前者用于本地，后者則用于異地，數(shù)據存儲則采取定期同步的分布式數(shù)據庫、數(shù)據倉庫(圖5)。本地完成數(shù)據收集、加工與存儲，異地完成信息查詢、統(tǒng)計和分析。

　　5 結 論

　　某企業(yè)以生產、經營工程機械產品和配件為主，在國內設置有幾十個銷售子公司，主要通過分銷商銷售產品和配件，銷售市場以國內為主，少量國外、由于工程機械這類產品一般在工地使用，因此這類產品具有客戶分散、使用環(huán)境惡劣、壽命短等特點，在加入WTO企業(yè)將面臨更加激烈的競爭。盡管該企業(yè)在銷售方面也開發(fā)了信息系統(tǒng)，但是其功能主要局限在企業(yè)內部的整機與配件的進銷存業(yè)務，隨著銷售網點的擴大，企業(yè)相關主管人員難以快速、準確掌握市場信息、企業(yè)銷售情況，其銷售的管理和決策依賴于不完整的信息。

　　為實現(xiàn)銷售業(yè)務的信息化，通過企業(yè)開通的集成信息平臺，消除銷售與其他部門的“信息孤島”，提高企業(yè)銷售管理與決策的科學性、準確性和柔性，提高客戶服務水平，提高企業(yè)的市場競爭能力和開拓能力的目的，我們按照上述的研究，為該企業(yè)開發(fā)了面向CRM的、集整機與配件銷售、技術服務為一體的銷售集成管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了圖5的結構，其數(shù)據模型按照圖2的體系結構設計而成。由于該企業(yè)產品的特點，系統(tǒng)采取集中式數(shù)據庫，以保證企業(yè)運作的需要。除電子商務功能外，系統(tǒng)目前已經實現(xiàn)了其他全部功能。系統(tǒng)的信息分析功能以形成整機銷售、服務、維修生物圈為主要目標，以客戶、整機、分銷商、分公司、維修點為最高級分析維表。提供5層決策支持空間的分析，滿足了該企業(yè)相關決策者和管理者的工作需要。

　　該系統(tǒng)采用3層的C/S與B/W/D兩種計算模式。采用HTML、VB Script、Java Script，以及ASP技術、Java Applet技術和Visual Basic、PowerBuilder等開發(fā)工具，數(shù)據庫管理系統(tǒng)為MS SQL Server 7.0該系統(tǒng)正在企業(yè)發(fā)揮出強大的作用。

　　在該系統(tǒng)開發(fā)與實施中，我們認為有信息共享與信息分析兩個關鍵問題需要解決：

　　1)共享信息和知識是實現(xiàn)面向客戶關系管理銷售信息系統(tǒng)的關鍵。通常企業(yè)按銷售業(yè)務員的銷售額來計算其業(yè)績，并與其報酬掛鉤，往往也由于業(yè)務員的變動，使企業(yè)可能丟失了這類信息，所以銷售信息是一類非常敏感的信息。在實施面向客戶關系管理的企業(yè)銷售信息系統(tǒng)時，企業(yè)要消除“信息孤島”，不僅要保證銷售部門內信息的流暢，銷售業(yè)務員能通暢地獲得其他業(yè)務信息，還要保證銷售信息能被其他相關的部門方便地獲得。

　　2)要真正實現(xiàn)客戶關系管理的銷售，系統(tǒng)中信息分析是非常重要的功能。信息分析除了按照主題，抽取不同粒度的信息加入數(shù)據倉庫中外，對存儲在數(shù)據庫中各種數(shù)據的分析、基于數(shù)據挖掘的知識發(fā)現(xiàn)是兩個重要的、不可缺少的功能。