經(jīng)濟(jì)不景氣狀況下如何降低IT運(yùn)維成本

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目前全球都在為受到金融危機(jī)造成的經(jīng)濟(jì)不景氣而煩惱著，有調(diào)查問到在經(jīng)濟(jì)不景氣時CIO最關(guān)注的問題是什么時，大多數(shù)CIO表示最關(guān)心的就是IT運(yùn)維成本過高。

IT運(yùn)維成本高昂之痛

IT運(yùn)維管理是指為保障IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行而采取的管理活動，包括IT運(yùn)行管理和IT維護(hù)管理。IT運(yùn)維成本管理，即IT系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)的成本管理。

IT運(yùn)維成本產(chǎn)生于哪些方面？一個企業(yè)的IT系統(tǒng)是由三部分組成：第一部分是企業(yè)的服務(wù)器和個人電腦等；第二部是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如交換機(jī)、Hub等；第三部分是企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，比如福州OA系統(tǒng)、HR和CRM系統(tǒng)等。按照對IT運(yùn)維的范圍定義，所包含的主要內(nèi)容可歸納為如下7個方面：桌面系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)維護(hù)、服務(wù)器維護(hù)、軟件系統(tǒng)維護(hù)、機(jī)房環(huán)境維護(hù)、IT固定資產(chǎn)管理服務(wù)。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，IT運(yùn)維成本是企業(yè)管理最薄弱的一個環(huán)節(jié)。原因是我們對IT運(yùn)維成本分析時，發(fā)現(xiàn)由于前幾年的IT新設(shè)備和系統(tǒng)增長很快，IT運(yùn)維成本不但已經(jīng)居高不下，而且逐年增加的趨勢也非常明顯。通過對運(yùn)維成本的本質(zhì)分析，我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)至今在運(yùn)維成本方面缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：一方面是運(yùn)維成本緊張，系統(tǒng)維護(hù)不到位的現(xiàn)象；另一方面又存在著對運(yùn)維成本控制不力，亂用和占用嚴(yán)重的現(xiàn)象。

為什么降低IT運(yùn)維成本這么困難？

一直以來，很多企業(yè)忽視了IT系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)，殊不知，缺乏規(guī)范和低效的IT運(yùn)維體系就是一個吃成本的“超級大老虎”。

（1）高昂的來電響應(yīng)式運(yùn)維成本

在運(yùn)維過程中,只有當(dāng)故障已經(jīng)發(fā)生并已造成影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動的、孤立的、分散的救火式運(yùn)維管理模式，不但使IT運(yùn)維人員終日忙碌，也使運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致運(yùn)維人員和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高。

傳統(tǒng)的故障來電響應(yīng)式的IT運(yùn)維模式不但成本高、響應(yīng)模式被動，而且局限性已顯露無余，往往只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”的分割式管理。在資金充足的情況下，許多救火式的成本浪費(fèi)會被隱藏起來。但當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時，問題就會無處藏身，救火式的被動運(yùn)維往往是成本高居不下的根本原因。

（2）缺乏規(guī)范化運(yùn)維流程，導(dǎo)致運(yùn)維成本控制不力

在運(yùn)維流程上，很多企業(yè)沒有明確的事件升級標(biāo)準(zhǔn)，即滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到資深工程師處理；沒有事件的限級標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的標(biāo)準(zhǔn)，不能保證事件解決的實(shí)效性和資源的有效利用；事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏對事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。這些都使事件/服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理，也沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在事件發(fā)生后及時處理，造成許多隱性的流程處理成本。

（3）缺乏明確的運(yùn)維成本標(biāo)準(zhǔn)，亂占亂用現(xiàn)象嚴(yán)重

業(yè)務(wù)部門經(jīng)常會提出一些導(dǎo)致運(yùn)維成本增加的要求，比如硬件升級、軟件維護(hù)與培訓(xùn)等。CIO在面對這些內(nèi)部需求時往往是承擔(dān)著支出責(zé)任，而高層認(rèn)為誰支出誰負(fù)責(zé)，這樣非IT的業(yè)務(wù)部門沒有為IT運(yùn)維產(chǎn)生的成本買單，而是由IT部門實(shí)際承擔(dān)了來自業(yè)務(wù)需求的IT成本。隨著IT與業(yè)務(wù)的不斷融合，由于IT成本核算錯位，所有的支出均計(jì)入IT部門。當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣時，卻不但不增加IT運(yùn)維成本，反而還希望壓縮IT編制和預(yù)算，就加劇了IT需求和IT運(yùn)維成本之間的矛盾，亂占亂用現(xiàn)象就更嚴(yán)重了。

（4）缺乏運(yùn)維成本核算工具，無法真實(shí)核算成本

因?yàn)槿狈线m的運(yùn)維成本核算工具，常常造成IT運(yùn)維成本核算失真。當(dāng)只看表面進(jìn)行IT運(yùn)維成本削減時，會讓正常的IT運(yùn)維處于嚴(yán)重受損狀態(tài)。因此，如何簡單但高效IT運(yùn)維成本核算，以便更好地滿足業(yè)務(wù)需求，已經(jīng)成為在經(jīng)濟(jì)不景氣時IT運(yùn)維的一個重大挑戰(zhàn)。

引入ITIL規(guī)范化運(yùn)維，提高效率節(jié)省成本

我們可以看到當(dāng)要在IT運(yùn)維上節(jié)省成本，重點(diǎn)是要從救火式IT運(yùn)維轉(zhuǎn)向以提升效率為主的規(guī)范化運(yùn)維上。這時除了技術(shù)的保障以外，制度化的保障也很重要。ITIL就是一種好的方法。因此，引入ITIL規(guī)范化運(yùn)維，是提高效率節(jié)省成本的立足點(diǎn)。

（1）建立ITIL運(yùn)維規(guī)范化，減少運(yùn)維隨意性的浪費(fèi)

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類越來越繁多、管理地域越來越分散，很多企業(yè)的IT服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。例如，IT部門對于日常運(yùn)維沒有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，經(jīng)常出現(xiàn)用戶報(bào)故障和問題長時間沒有回復(fù)。解決上述問題，企業(yè)首先需要建立基于標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維管理流程。因此，建立標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、流程化的 IT運(yùn)維體系，是企業(yè)獲得快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的IT運(yùn)維的第一步。

ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）一直被企業(yè)視為建立IT服務(wù)管理流程的圭臬。實(shí)施ITIL一方面使IT部門從單一的技術(shù)向?yàn)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展提供服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)換，使IT部門和業(yè)務(wù)部門通過直觀易懂的IT服務(wù)進(jìn)行溝通，幫助IT部門的相關(guān)人員建立起服務(wù)意識；另一方面，ITIL還幫助企業(yè)利用最佳實(shí)踐為IT部門從人員、流程和技術(shù)三方面上提供整體規(guī)劃建議，為企業(yè)提高IT運(yùn)維管理的效率和降低成本起到關(guān)鍵作用。

（2）設(shè)立IT運(yùn)維服務(wù)臺，節(jié)省處理過程成本

設(shè)立IT運(yùn)維服務(wù)臺是為了確定運(yùn)維等級和引入優(yōu)先處理原則，這也是ITIL的核心流程之一。服務(wù)臺主要承擔(dān)：運(yùn)行值班、故障監(jiān)控、接受請求、工單派發(fā)及問 題解決過程中的監(jiān)測等工作內(nèi)容。服務(wù)臺就像是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)車間的調(diào)度，它要進(jìn)行不斷的匹配操作和必要的調(diào)研和診斷。例如發(fā)生任何一個突發(fā)運(yùn)維事件時，服務(wù) 臺會先檢查是不是一個常見事件。如果是就可以由服務(wù)臺直接解決；如果不是，是否有一些類似的問題已經(jīng)存在。如果有，則將問題加入該問題庫，并提供相應(yīng)的解 決辦法；如果沒有，則要確認(rèn)是否建立一個新的問題，并去尋找該問題的根源所在。這時解決問題就不會停留在服務(wù)臺本身，而是需要二線或三線的支持。之后，由 服務(wù)臺關(guān)閉突發(fā)事件，并進(jìn)行跟蹤和記錄。

因此，運(yùn)維人員分為一線、二線和三線支持。服務(wù)臺人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規(guī)的救火式運(yùn)維問題。二線的技術(shù)專家通過巡檢方式檢查系統(tǒng)，在一 線問題解決不能完成的情況下，二線技術(shù)專家將迅速開始問題解決過程，必要時將會到達(dá)現(xiàn)場解決。三線技術(shù)專家來自產(chǎn)品供應(yīng)商，在系統(tǒng)故障發(fā)生時通過三線專家 的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。

（3）設(shè)立虛擬化專家資源池，最大限度節(jié)省人員成本

主動式ITIL運(yùn)維服務(wù)的一個重要特征，就是設(shè)立虛擬化IT專家資源池，這樣能最大程度上節(jié)省成本。隨著IT技術(shù)的快速發(fā)展，IT技術(shù)的復(fù)雜度也越來越 高，解決問題與優(yōu)化系統(tǒng)對專家知識的要求也越來越高。無疑，企業(yè)的IT運(yùn)維也需要更多技術(shù)專家的支持，但對于許多企業(yè)來說是無法保有足夠多的高素質(zhì)IT專 家，這種矛盾顯然對IT服務(wù)提出了更高挑戰(zhàn)。

針對這種矛盾常用的解決方案是：①是建立運(yùn)維服務(wù)流程，通過工具實(shí)現(xiàn)流程自動化，在企業(yè)內(nèi)部配備最小數(shù)量的必備現(xiàn)場專家。②是對于現(xiàn)場專家無法解決的問 題，則依靠社會化的專家知識資源池，企業(yè)為使用的運(yùn)維服務(wù)按需付費(fèi)。因此，建立虛擬化的IT專家資源體系，是提供成本最低而效能最高的IT運(yùn)維服務(wù)的關(guān)鍵 因素之一。

如何有效控制運(yùn)維成本

IT運(yùn)維是IT建設(shè)的核心部分之一，也是最為繁雜的部分。如何有效降低運(yùn)維成本，是CIO最關(guān)注的問題。解決之道的除了引入ITIL外,關(guān)鍵還在于：明確運(yùn)維定位，盡量在運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量與成本支出之間尋找平衡。

（1）根據(jù)企業(yè)發(fā)展策略，確定運(yùn)維定位與模式

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是決定企業(yè)運(yùn)營模式的依據(jù)，因此也必然對IT運(yùn)維管理模式產(chǎn)生重要影響。目前普遍存在兩種IT運(yùn)維管理模式，一種是集中式自行管理，另一種是 IT運(yùn)維外包。公司發(fā)展策略和核心能力打造的要求不同，會導(dǎo)致企業(yè)選擇不同的運(yùn)維管理模式。而不同的管理模式，又是導(dǎo)致運(yùn)維成本支出不同的重要因素。所以 說，合理控制運(yùn)維成本，首先需要從公司戰(zhàn)略出發(fā)選擇最優(yōu)的運(yùn)維管理模式。

（2）從用戶和業(yè)務(wù)需求出發(fā)，設(shè)定適度的運(yùn)維目標(biāo)

傳統(tǒng)的運(yùn)維管理目標(biāo)往往只是一些IT技術(shù)性指標(biāo)，如故障率、故障處理時間、服務(wù)質(zhì)量等。而很少關(guān)注這些技術(shù)指標(biāo)背后能夠反映多大程度的用戶實(shí)際感知和業(yè)務(wù) 需求，即使包括一些對用戶感知質(zhì)量的評價，也大多是難以量化評價、缺乏客觀依據(jù)的指標(biāo)。結(jié)果是IT部門花大力氣提高了各種IT運(yùn)維技術(shù)指標(biāo)，還經(jīng)常以某幾 個關(guān)鍵運(yùn)維指標(biāo)的改善引以為豪。但從用戶角度看，這種運(yùn)維投入是沒有帶來多大的實(shí)際效果。因此，CIO必須從后臺走向前臺，明確IT運(yùn)維目標(biāo)和技術(shù)指標(biāo)， 進(jìn)而確定適度的IT運(yùn)維投入規(guī)模和方式，使得運(yùn)維每一分錢都物有所值。

（3）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維管理，力求提高運(yùn)維效率

運(yùn)維管理包含人員、崗位、角色等信息，但如果這些信息沒有統(tǒng)一規(guī)劃，就無法進(jìn)行統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維流程是把運(yùn)維各種事情（包括人員，資源，突發(fā)事故）分 成不同級別，規(guī)范運(yùn)維操作，以便有效的控制運(yùn)維成本。因此，對于企業(yè)而言，IT系統(tǒng)的規(guī)范化運(yùn)維是降低IT運(yùn)維成本支出的重要因素。

（4）設(shè)立自助式知識庫，最大限度節(jié)省人力成本

自助式知識庫是指對IT運(yùn)維中的典型故障事件和常見問題解答的自助式處理流程。當(dāng)出現(xiàn)故障時，用戶先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決， 則用戶進(jìn)行自助式申請維護(hù)，運(yùn)維中心為用戶每次維護(hù)申請都將在運(yùn)維系統(tǒng)中建立服務(wù)檔案，并一直實(shí)時監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。因此，自助式知識庫能幫 助運(yùn)維人員節(jié)省大量的時間，從而節(jié)省人力成本支出。（CIO時代網(wǎng)）