汽車制造業(yè)如何利用CRM進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組

　　1 汽車制造業(yè)CRM系統(tǒng)的目標(biāo)

　　CRM能夠?qū)蛻暨M(jìn)行管理追蹤，促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶作出最及時的反應(yīng)。另外，隨著計(jì)算機(jī)和通訊的發(fā)展，我們可以利用先進(jìn)技術(shù)來中和處理信息的新一代智能電話呼叫中心技術(shù)已經(jīng)逐漸成熟，從而可較好地發(fā)揮計(jì)算機(jī)和通訊結(jié)合的功能，有效地提供客戶服務(wù)。CRM實(shí)施于汽車企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的部門，其實(shí)施目標(biāo)體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.1 通過提供快速的服務(wù)幫助汽車企業(yè)吸引更多的客戶。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠從與客戶的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、收入水平、通信地址、個人喜好及購買習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上對他們進(jìn)行對口的個性化服務(wù)，讓他們覺得賓至如歸，得到了他們想要的尊重。通過收集、追蹤和分析每一客戶的信息，知道某一客戶需要什么，為其量身定做產(chǎn)品，并把客戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)送到他們手中。

　　1.2 通過對業(yè)務(wù)流程的管理來降低汽車企業(yè)的成本。CRM通過對客戶信息的管理和發(fā)現(xiàn)有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且提供了對歷史信息的問題及對未來的預(yù)測，能夠很好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動。

　　1.3 通過現(xiàn)代通訊手段達(dá)到客戶服務(wù)自動化。通過電話呼叫能夠提供故障報(bào)告、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴等服務(wù)的完全自動化。用戶只需撥打一個統(tǒng)一的電話號碼就可以得到直接的服務(wù)，改變了以前撥打多個電話，問題仍得不到解決的局面。電柳乎叫中心將每個事件從申報(bào)、受理、分配、處理的每一個環(huán)節(jié)，完全輸入事先編排好的計(jì)算機(jī)程序中，并通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行跟蹤、控制。這樣做，一方面避免了人為因素，提高了服務(wù)質(zhì)量；另一方面明確了每個相關(guān)部門和每個員工的職責(zé)，將工作納入了一個統(tǒng)一管理。電話中心的每一個用戶電話還可以通過錄音的方式詳細(xì)地記錄在系統(tǒng)中，做到有據(jù)可查，分清責(zé)任。

　　2 汽車制造業(yè)中CRM實(shí)施的要求

　　2.1 汽車制造商的信息化水平。盡管CRM作為一個營銷系統(tǒng)可以單獨(dú)運(yùn)行，無論企業(yè)本身信息化水平如何，其降低成本、提高效率的目標(biāo)都可以達(dá)到，但是一旦CRM的作用涉及到戰(zhàn)略層面，需要對所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，并需要及時反饋到汽車設(shè)計(jì)、制造流程等環(huán)節(jié)，同時還要實(shí)現(xiàn)制造企業(yè)管理層的隨時監(jiān)控，那么這些企業(yè)本身的信息化水平就必須要與CRM系統(tǒng)的應(yīng)用水平相適合。

　　2.2 汽車制造商的業(yè)務(wù)流程重組。CRM不僅僅系統(tǒng)，更是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念的體現(xiàn)。從原有的企業(yè)運(yùn)營模式上看，大部分都是各個部門互不影響，這種表面上的井井有條掩蓋了各部門間無法共享客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)信息的現(xiàn)狀，很容易導(dǎo)致處理客戶問題所花的時間過長，效率低下。因此實(shí)施CRM的也是一個制造商業(yè)務(wù)流程重組的過程，必須從轉(zhuǎn)變觀念入手，以快速處理客戶需求而不是部門業(yè)務(wù)內(nèi)容為目標(biāo)來重新規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，與這個新的CRM信息系統(tǒng)到子的合作。

　　2.3 確?？蛻糍Y料的來源和準(zhǔn)確。CRM的有效運(yùn)行是建立在對客戶資料的整理和分析基礎(chǔ)上，因此汽車制造商必須通過盡可能多的方法去收集客戶信息，同時通過對數(shù)據(jù)的不斷更新、數(shù)據(jù)庫的整理、清除重復(fù)數(shù)據(jù)等，確保每個用戶信息的正確性。從某種意義上說，這個初始的工作的準(zhǔn)確與這個CRM項(xiàng)目的成功有很大的關(guān)系。

　　3 汽車制造業(yè)如何運(yùn)用CRM進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組

　　3.1 獲得汽車制造企業(yè)中所有成員的認(rèn)同。實(shí)施CRM需要汽車制造企業(yè)各方面的專業(yè)人才的參與。由于CRM涉及汽車制造企業(yè)很多個不同的方面，所以得到汽車銷售、營銷、客戶支持、財(cái)務(wù)、汽車制造、汽車產(chǎn)品的貨運(yùn)等相關(guān)部門的支持十分重要。有了這些相關(guān)部門成員的參與，企業(yè)在實(shí)施CRM之前就可以得到很好的資源支持，并更好的推動了部門與部門之間的合作，充分的利用一切可利用的資源，事倍功半。更簡單的說也就是要將每一階段的信息傳遞給有關(guān)部門，強(qiáng)調(diào)CRM帶來的好處，就可以很好地減少來自各個方面的阻力，這個項(xiàng)目成功的機(jī)會也就會大大的提高了。

　　3.2 建立CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)。在項(xiàng)目得到汽車制造企業(yè)的各相關(guān)部門認(rèn)可后，就應(yīng)該開始挑選CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員。這個團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目實(shí)施的核心，負(fù)責(zé)作出重要決策和建議，并將CRM實(shí)施過程的細(xì)節(jié)和好處介紹給企業(yè)所有人員。CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該包括來自銷售和營銷、信息部門、財(cái)務(wù)部門等的部分人員。團(tuán)隊(duì)各成員代表企業(yè)內(nèi)不同部門提出對CRM的具體需求，CRM的實(shí)施將充分考慮到這些需求。另外，也可以尋求來自外部的CRM專家的加入，他們一般是專業(yè)的咨詢公司的CRM顧問。經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問能在CRM實(shí)施之前和實(shí)施過程中提供有價值的建議，幫助企業(yè)分析實(shí)際商業(yè)需求以及建立項(xiàng)目工作組，并與項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)一起檢查、修改和確定CRM實(shí)施計(jì)劃中的細(xì)節(jié)，幫助企業(yè)降低項(xiàng)目實(shí)施的乒聰和成本。

　　3.3 確定商業(yè)需求的重要條件。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該就已系列的問題向銷售、營銷和客戶服務(wù)這些部門進(jìn)行了解并進(jìn)行認(rèn)真研究，并使他們在什么是比較合理的CRM系統(tǒng)這一問題上找到答案。同時，在每一部門內(nèi)部確認(rèn)CRM的主要目標(biāo)，然后向他們進(jìn)一步說明CRM將如何影響整個企業(yè)及相關(guān)部門。在計(jì)劃目標(biāo)確定過程中，可以讓外部CRM顧問參加。外部顧問站在第三方立場去參與調(diào)查并且?guī)兔M(jìn)行需求分析，從而幫助企業(yè)確定最好的CRM實(shí)施目標(biāo)，并且能夠提供CRM解決方案所需要的技術(shù)支持。根據(jù)商業(yè)需求所作出的調(diào)查結(jié)果將最后保證企業(yè)更好地制定實(shí)施CRM的計(jì)劃。

　　3.4 制定CRM實(shí)施計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)包括將CRM構(gòu)想變成現(xiàn)實(shí)所需的具體程序，同時還需要注意的是CRM軟件選擇。CRM軟件的選擇應(yīng)考慮到企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求。還需要能提供下面這些主要功能：客戶聯(lián)系、客戶管理、銷售管理、遠(yuǎn)程營銷、客戶服務(wù)管理、營銷管理等。當(dāng)然，上面提到的這些功能還沒有包括CRM軟件能為企業(yè)做出的所有工作。首先要設(shè)法達(dá)到企業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)已經(jīng)確定的目標(biāo)，然后再去研究目前或?qū)硎蛊髽I(yè)受益的其他因素。技術(shù)方面也必須注意技術(shù)的靈活性。沒有任何兩家企業(yè)的需求完全相同，所以沒有適合所有公司的解決方案。選擇的所有技術(shù)都必須是開放的并可以進(jìn)行定制，同時能與企業(yè)現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)是合適的。

　　3.5 CRM系統(tǒng)在汽車制造企業(yè)中的實(shí)施與安裝。在制定出實(shí)施訓(xùn)劃之后就需要尋找一個可靠的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商。廠商最好將復(fù)雜的CRM計(jì)劃委托給一個擁有CRM豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢服務(wù)商，以幫助選擇一個可信賴、擁有強(qiáng)大技術(shù)支持能力、便于溝通，并且對你的需要和要求有積極反應(yīng)的供應(yīng)商。CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝在實(shí)施CRM系統(tǒng)中也是非常重要的。CRM的成功與實(shí)施CRM戰(zhàn)略的決心有很大的關(guān)系。

　　3.6 CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理。CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施一定要可以提供業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)。為保證系統(tǒng)帶來的好處，在將它推廣到所有用戶之前一定要進(jìn)行測試。如果它的表現(xiàn)不能讓你滿意，那么就要及時對它進(jìn)行修改，直到滿意為止。同時CRM系統(tǒng)還應(yīng)向監(jiān)管指導(dǎo)委員會和項(xiàng)目工作組提供最后的反饋信息。這樣做能使人更好地了解什么有效，什么無效，還有存在哪些能夠提高技術(shù)投資成效的機(jī)遇?？蛻絷P(guān)系管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。規(guī)劃一個成功的客戶關(guān)系管理計(jì)劃，必須重視整個CRM項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施和管理等所有階段。充分地向CRM項(xiàng)目每一個階段投入所需的時問和資源，汽車企業(yè)就將很快感受到CRM成功所帶來的各種好處。

　　客戶關(guān)系管理是一個簡單而又復(fù)雜的事情。規(guī)劃一個成功的CRM計(jì)劃必須重視整個項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施和管理等所有階段，充分地向CRM項(xiàng)目每一階段投入所需時間和資源?？傊?，在當(dāng)前汽車制造企業(yè)信息化的過程中，無論從哪一個角度，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用都是汽車制造企業(yè)信息化不可缺少的一部分。水可載舟，亦可覆舟，只有與客戶建立良好、持久的關(guān)系才能使企業(yè)在競爭中處于優(yōu)勢地位