如何建立有效的QA組織

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一、 概述

　　許多企業(yè)在建立研發(fā)管理體系時(shí)，尤其是實(shí)施CMMI時(shí)，都需要建立一個(gè)QA組織。但由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)，只能摸著石頭過(guò)河，先從各個(gè)部門抽調(diào)一些新人和“閑人”成立一個(gè)部門，按照規(guī)范要求試試再說(shuō)。這樣嘗試的結(jié)果，往往是走了彎路，一切回到原點(diǎn)。

　　還有一些企業(yè)已經(jīng)成立了QA部門，QA的職責(zé)就是保證過(guò)程體系一板一眼地得到嚴(yán)格執(zhí)行。而研發(fā)人員卻認(rèn)為QA只會(huì)站在研發(fā)環(huán)節(jié)之外指手畫腳，像警察一般指責(zé)研發(fā)人員的不是。而QA人員對(duì)此也相當(dāng)委屈，“我是照章辦事啊”，得罪了人不說(shuō)，還可能對(duì)自己的工作內(nèi)容感到迷惘。這樣的QA部門，在其它部門的眼中“可有可無(wú)”，在老板的眼中是“白白增加了管理成本”。

二、QA在不同組織結(jié)構(gòu)中的組織形式

　　質(zhì)量體系的建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，它存在的形式不僅是一套質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理部，它更體現(xiàn)為一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量文化和質(zhì)量文化在企業(yè)的貫徹實(shí)施。軟件企業(yè)在規(guī)劃質(zhì)量體系時(shí)往往會(huì)選擇一個(gè)模型，如ISO9000、CMMI、XP等。具體選擇何種模型，還要看企業(yè)的實(shí)際情況，充分協(xié)調(diào)人、技術(shù)、過(guò)程三者之間的關(guān)系，使質(zhì)量體系能夠充分發(fā)揮作用，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展。質(zhì)量文化的形成和貫徹實(shí)施與QA組織的人員構(gòu)成、角色定位有著密切的關(guān)系。同時(shí)，不同企業(yè)的各種組織結(jié)構(gòu)也影響著QA組織的建立和作用。根據(jù)對(duì)一些企業(yè)實(shí)際情況的調(diào)查，以下分別介紹職能型組織結(jié)構(gòu)和矩陣型組織結(jié)構(gòu)中，QA組織的區(qū)別和各自的優(yōu)缺點(diǎn)。

　　 1. 職能型組織結(jié)構(gòu)中的QA組織

　　 在職能型組織結(jié)構(gòu)中，各個(gè)職能部門可能會(huì)設(shè)立自己的QA崗位。QA獨(dú)立于項(xiàng)目組，直接向部門主管報(bào)告，但在業(yè)務(wù)上也向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。如圖1所示。在職能型組織結(jié)構(gòu)下QA組織的優(yōu)點(diǎn)是：因?yàn)橥瑢儆谝粋€(gè)部門，QA人員容易深入項(xiàng)目組的具體工作，容易發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的實(shí)際問(wèn)題，項(xiàng)目組對(duì)問(wèn)題的處理也更快捷。缺點(diǎn)是各職能部門相對(duì)獨(dú)立，部門之間缺乏經(jīng)驗(yàn)的交流和共享。不同部門還可能重復(fù)進(jìn)行過(guò)程、方法和工具的研究。而且，企業(yè)中普遍存在“重業(yè)務(wù)，輕過(guò)程”的現(xiàn)象，QA的工作與業(yè)務(wù)工作相比顯得無(wú)足輕重，QA人員的職業(yè)發(fā)展更容易受到忽視，很難接受應(yīng)有的培訓(xùn)和提升。

　　　　　　　　　　　圖1 職能型組織結(jié)構(gòu)下的QA組織

　　2. 矩陣型組織結(jié)構(gòu)中的QA組織

　　在矩陣型組織結(jié)構(gòu)中，企業(yè)設(shè)立了專門的質(zhì)管部，QA人員由質(zhì)管部指派到各個(gè)項(xiàng)目組。QA獨(dú)立于項(xiàng)目組和職能部門，在行政上向QA經(jīng)理報(bào)告，業(yè)務(wù)上向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。如圖2所示，在矩陣型組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)QA的工作績(jī)效有建議權(quán)，但由QA部經(jīng)理對(duì)QA進(jìn)行直接考評(píng)，這既有利于保證QA工作的獨(dú)立性和評(píng)價(jià)的客觀性，也可以保證QA組織的長(zhǎng)期利益與項(xiàng)目的短期利益之間的平衡。QA資源的分配是根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)、工作量和進(jìn)度而確定的，同時(shí)考慮項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)，對(duì)QA人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，保證更加充分地利用資源。一個(gè)軟件QA通?？梢载?fù)責(zé)5個(gè)左右的軟件項(xiàng)目的質(zhì)量保證工作，硬件QA可以負(fù)責(zé)2、3個(gè)項(xiàng)目的工作。

　　此外，由于QA人員直接面對(duì)項(xiàng)目組開(kāi)展工作，非常了解過(guò)程運(yùn)行的情況，更容易發(fā)現(xiàn)過(guò)程改進(jìn)的“短板”，所以QA是改進(jìn)過(guò)程實(shí)施的重要推動(dòng)力量。因此，許多企業(yè)的質(zhì)管部還擔(dān)負(fù)了組織級(jí)質(zhì)量體系的優(yōu)化、過(guò)程資產(chǎn)庫(kù)和度量數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、維護(hù)和使用的職能。質(zhì)管部甚至還可能包括了企業(yè)級(jí)IT系統(tǒng)規(guī)劃、建立和推廣實(shí)施的職能。這種情況下，質(zhì)管部成為QA人員的資源池，一方面負(fù)責(zé)為項(xiàng)目輸送QA人員，另一方面關(guān)注培養(yǎng)QA人員?？梢杂行П苊饴毮苄徒M織結(jié)構(gòu)中不同部門重復(fù)投資于質(zhì)量體系、忽視QA職業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。

　　在矩陣型組織結(jié)構(gòu)中也有一個(gè)問(wèn)題，由于QA和項(xiàng)目組分別向不同的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，因此相對(duì)而言，QA較難融入項(xiàng)目組深入發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而且可能常常遇到QA與項(xiàng)目經(jīng)理很難就一個(gè)問(wèn)題是否成其為問(wèn)題而達(dá)成共識(shí)的扯皮情況。對(duì)于這種情況，可以通過(guò)問(wèn)題的“上報(bào)”機(jī)制來(lái)解決，即對(duì)于QA與項(xiàng)目組協(xié)商后仍不能解決的問(wèn)題，QA可以直接報(bào)告職能部門主管和質(zhì)管部經(jīng)理，通過(guò)高層協(xié)商和協(xié)調(diào)資源來(lái)尋求問(wèn)題的解決。

　　　　　　　　　　圖2 矩陣型組織結(jié)構(gòu)下的QA組織

三、QA的三大角色和職責(zé)

　　 1. QA的三大角色

　　CMMI標(biāo)準(zhǔn)文件說(shuō)，QA是高級(jí)經(jīng)理的“ears and eyes”。研發(fā)人員眼中的QA往往也是“警察”， QA的作用似乎僅限于發(fā)現(xiàn)和報(bào)告項(xiàng)目的問(wèn)題。其實(shí)，一個(gè)合格的QA在項(xiàng)目中會(huì)充當(dāng)三種角色：

　　　　 角色1-老師，具備學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的能力。

　　　　 角色2-醫(yī)生，通過(guò)度量數(shù)據(jù)對(duì)項(xiàng)目過(guò)程進(jìn)行診斷，幫助分析原因，開(kāi)處方。

　　　　 角色3-警察，以企業(yè)流程為依據(jù)，但要告訴大家流程背后的原因；如果和項(xiàng)目組針對(duì)某些問(wèn)題意見(jiàn)相左，可以直接匯報(bào)高層。

　　 典型的QA的職責(zé)包括了：過(guò)程指導(dǎo)、過(guò)程評(píng)審、產(chǎn)品審計(jì)、過(guò)程改進(jìn)、過(guò)程度量。

　　◆ 老師的角色——在項(xiàng)目前期，QA輔助項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目計(jì)劃，包括根據(jù)質(zhì)量體系中的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程裁剪得到項(xiàng)目定義的過(guò)程，幫助項(xiàng)目進(jìn)行估算，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)等；對(duì)項(xiàng)目成員進(jìn)行過(guò)程和規(guī)范的培訓(xùn)以及在過(guò)程中進(jìn)行指導(dǎo)等。

　　◆ 警察的角色——在項(xiàng)目過(guò)程中，QA有選擇性地參加項(xiàng)目的技術(shù)評(píng)審，定期對(duì)項(xiàng)目的工作產(chǎn)品和過(guò)程進(jìn)行審計(jì)和評(píng)審。

　　◆ 醫(yī)生的角色——在項(xiàng)目過(guò)程中，QA也可以承擔(dān)收集、統(tǒng)計(jì)、分析度量數(shù)據(jù)的工作，用于支持管理決策。

　　在CMMI中，度量分析是一個(gè)單獨(dú)的過(guò)程域。CMMI成熟度等級(jí)越高，對(duì)度量分析提出的要求也越高，難度越大。相應(yīng)地，QA人員應(yīng)該具備的能力要求就更高。那么，在企業(yè)的實(shí)際操作中，QA到底是老師、醫(yī)生還是警察？或者三者皆

　　如果企業(yè)計(jì)劃進(jìn)行CMMI評(píng)估或者經(jīng)過(guò)評(píng)估已經(jīng)達(dá)到了某個(gè)成熟度等級(jí)，那么這些企業(yè)中的QA應(yīng)該做到以上所列的所有工作，這是為了滿足CMMI要求的必須。但如果僅從企業(yè)自身業(yè)務(wù)和管理的需要出發(fā)，考慮到企業(yè)文化，就不一定非得要求QA既當(dāng)警察又當(dāng)老師和醫(yī)生了。例如，企業(yè)認(rèn)為同行評(píng)審?fù)度胭Y源多，產(chǎn)生效益卻不明顯，QA應(yīng)加強(qiáng)對(duì)同行評(píng)審過(guò)程的監(jiān)控，因此QA可以承擔(dān)同行評(píng)審會(huì)議的組織和協(xié)調(diào)工作。而有些企業(yè)則是由項(xiàng)目組按照流程自行組織同行評(píng)審，QA只是抽樣參與評(píng)審過(guò)程進(jìn)行審計(jì)。如果企業(yè)有外包業(yè)務(wù)，則QA應(yīng)該作為外包過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控的主力。

　　 2. 不同過(guò)程成熟度等級(jí)對(duì)QA職責(zé)的要求

　　 CMMI不同成熟度等級(jí)對(duì)QA職責(zé)的要求有較大的不同，過(guò)程成熟度是影響QA工作分布很重要的因素。成熟度等級(jí)較低時(shí)，由于過(guò)程體系尚處于建立過(guò)程中，員工的過(guò)程意識(shí)不強(qiáng)，所以QA的工作主要集中在收集最佳實(shí)踐、定義過(guò)程體系和培養(yǎng)員工建立過(guò)程意識(shí)方面。隨著過(guò)程體系的實(shí)施、完善和制度化，QA的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到過(guò)程評(píng)審和產(chǎn)品審計(jì)。當(dāng)企業(yè)達(dá)到了高成熟度等級(jí)，即4、5級(jí)時(shí)，過(guò)程的執(zhí)行已經(jīng)高度制度化，成為員工的工作習(xí)慣，因此過(guò)程評(píng)審和產(chǎn)品審計(jì)所需要的工作量也大量減少，而定量管理需要QA作為專業(yè)人員更多地投入度量分析工作中。組織級(jí)的過(guò)程變革、技術(shù)變革等過(guò)程改進(jìn)工作是5級(jí)企業(yè)對(duì)QA最主要的要求。如下圖所示，隨著成熟度等級(jí)的變化，QA花費(fèi)在過(guò)程指導(dǎo)、過(guò)程評(píng)審、產(chǎn)品審計(jì)、過(guò)程度量和過(guò)程改進(jìn)方面的工作量分布也不同。

　　　　　　　　圖3 不同成熟度等級(jí)對(duì)QA職責(zé)的要求

五、誰(shuí)是合適的QA人選

　　QA人員可以來(lái)自于企業(yè)的各個(gè)部門，既可以由專職人員擔(dān)任，也可兼職。但很多企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證明，選擇一些新人和“閑人”組成的QA部門往往只能構(gòu)成形式上的QA組織，卻不能勝任企業(yè)對(duì)質(zhì)量體系寄予的重任——保證逐步實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷、工作零錯(cuò)誤。那么，企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的人來(lái)?yè)?dān)任QA才能有效地行使QA的職能？

　　 1. QA應(yīng)該具備的能力

　　 在選擇合適的QA人選時(shí)，企業(yè)應(yīng)首先考慮他們的知識(shí)、技能和素質(zhì)能否滿足組織和崗位的要求。具體而言，可以從軟能力、項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、軟件工程經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)，以及對(duì)過(guò)程體系的熟悉程度等方面來(lái)考察?！败浤芰Α笔侵竸?chuàng)新、團(tuán)隊(duì)精神等不太容易評(píng)估但又非常重要的素質(zhì)，軟能力的培養(yǎng)不是一朝一夕的事情，而是一個(gè)潛移默化的漸進(jìn)過(guò)程，它的形成則更多依賴于自我修煉。這好比我們?cè)谡握n上能學(xué)到政治常識(shí)，卻不一定能提高政治覺(jué)悟一樣。QA人員如果沒(méi)有實(shí)際參與過(guò)項(xiàng)目/產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，沒(méi)有從事過(guò)項(xiàng)目管理工作，或是從有些部門抽調(diào)來(lái)的工作相對(duì)比較“輕松”的人員，即便他們熟讀背誦了整個(gè)過(guò)程體系，仍然很難成為企業(yè)真正需要的合格的QA。

　　 企業(yè)由于成熟度和企業(yè)文化的不同，對(duì)QA的期望也很不同。比如一個(gè)溝通協(xié)作差、部門墻林立的企業(yè)，QA的軟能力，尤其是團(tuán)隊(duì)精神和溝通協(xié)調(diào)能力可能是最重要的要求；對(duì)于一個(gè)高過(guò)程成熟度的企業(yè)，對(duì)QA的要求則不僅僅是對(duì)過(guò)程體系的熟知，而要求QA同時(shí)具備深入的業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)，并且是一位度量分析的專家。

　　 2. EPG和QA人員的7種素質(zhì)

　　 EPG，即工程過(guò)程組，是過(guò)程改進(jìn)的主體，QA是過(guò)程改進(jìn)實(shí)施的重要推動(dòng)力量，他們應(yīng)該具備以下7種基本的素質(zhì)：

　　 1. 真正相信過(guò)程改進(jìn)-只有發(fā)自內(nèi)心的相信才能感染別人。

　　 2. 自我激勵(lì)-即便身處逆境，也可以克服不良情緒振作起來(lái)。

　　 3. 不畏懼失敗-我們的任何工作在第一次做時(shí)不可能完美。

　　 4. 引導(dǎo)和激勵(lì)其他人-只有幾個(gè)人的改變不代表整個(gè)組織的成功。

　　 5. 分清工作輕重緩急層次清晰-平衡工作的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期利益。

　　 6. 不斷充電-不斷學(xué)習(xí)、思考、實(shí)踐、再學(xué)習(xí)。

　　 7. 開(kāi)心地工作。

六、總結(jié)

　　企業(yè)在建立QA組織時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身的需要，考慮到企業(yè)文化、成熟度等級(jí)，以及可獲得的資源等因素，因地制宜?！白讯　笔降剡x擇QA人員，絕無(wú)利于企業(yè)的質(zhì)量體系發(fā)揮作用。只有選擇了合適的QA組織形式，QA人員具備相應(yīng)的能力和素質(zhì)，才能保證質(zhì)量管理體系良好地運(yùn)作，從而現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷、工作零錯(cuò)誤的最終目標(biāo)。