員工滿意度調(diào)查的完美流程上

現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。然而，被企業(yè)普遍忽視的一個問題是，外部顧客的滿意是由企業(yè)的員工創(chuàng)造的，企業(yè)是否想過自己的員工是不是滿意呢？試想，如果員工是一肚子的怨氣或苦水，能為顧客提供令人滿意的服務嗎？如果員工心態(tài)不穩(wěn)定，來一批、走一批，能夠保持優(yōu)質(zhì)的服務水準嗎？
    這為企業(yè)提出了新的課題――需要密切關(guān)注員工滿意度，因為對于企業(yè)來說，員工的感受就像個黑箱，如果不及時了解員工的需求以及對于公司的看法，等到一切問題都尖銳的暴露出來，想挽回就困難了。
    國外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來顧客滿意，才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長，而不滿意的員工則會以不同的方式導致公司的各項工作事倍功半，帶來的結(jié)果是“較高的員工流動率”、“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠”。
    員工滿意帶來的價值
    和企業(yè)的外部顧客相一致的是，員工對于企業(yè)的不滿一般都不會主動向管理者表達，員工采取的行為是：要么就埋藏在心理，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄。因此，如何讓員工有表達的機會，將心聲全面反映出來，以及時把握員工的心理狀態(tài)，就顯得非常重要?，F(xiàn)在很多企業(yè)設(shè)置了“意見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得其不真實，不愿意發(fā)表意見；一些企業(yè)的人力資源經(jīng)理不定期的向員工了解情況，即使將某些員工的情況反映到了管理層，管理層也會認為這個意見并不全面和客觀，而拖延采取措施；而如果管理層直接來詢問員工，卻很少有人敢于正確反映問題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏一道溝通的橋梁，而導致了員工層面信息的缺失，使管理工作的改進不能把握正確的方向。
    因此，員工滿意度調(diào)查對公司來說就成為了一個很好的溝通和交流工具。通過調(diào)查管理層能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策和變化對員工的影響，以對公司管理進行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。
    那么，如何開展員工滿意度調(diào)查，如何保證調(diào)查能夠獲得真實客觀的信息呢？以下五個方面的工作是獲得一份全面有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果的保證。
    一、根據(jù)影響員工滿意度的指標來指導調(diào)查問卷的設(shè)計。
    員工滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計非常重要，滿意度調(diào)查的關(guān)注點主要集中在員工對公司和工作的滿意度，按照這一基本框架并結(jié)合公司調(diào)查的目標，企業(yè)可以先設(shè)計一份初步問卷，然后在公司內(nèi)選取部分員工參與問卷測試，再對問卷的措辭和問題等進行調(diào)整，形成最終的一個有結(jié)構(gòu)問卷。
    一般來說，員工滿意度調(diào)查的問卷需要緊緊圍繞著企業(yè)文化、價值觀等內(nèi)容來進行，企業(yè)需要結(jié)合自身的實際情況，建立一套科學的員工評價指標體系，并定期進行調(diào)查，以了解員工滿意度動態(tài)的變化。通常，進行員工滿意度調(diào)查時，需要對員工的觀念、對企業(yè)價值觀、企業(yè)管理總體質(zhì)量等進行了解。
    研究發(fā)現(xiàn)，以下指標是影響員工滿意度的重要方面，在設(shè)計員工滿意度調(diào)查時需要加以重點考慮：
    1.組織的目標：是否企業(yè)中每個職工對組織目標都有所了解、確認，且對此感到自豪。
    2、組織機構(gòu)：企業(yè)是否有嚴密的規(guī)章制度、管理政策和程序、管理體系與管理實踐、正規(guī)的組織機構(gòu)與請示報告制度。
    3、組織的效率：員工對組織的整體能力和取得成功的自信心程度以及組織實現(xiàn)其目標的成功程度。
    4、溝通：組織內(nèi)信息的縱向和橫向溝通。
    5、協(xié)調(diào)與合作：組織的全體成員在為共同目標而有效合作奮斗的同時，各自的能力得到了極大的發(fā)揮，各個獨立群體之間能相互協(xié)調(diào)，并能的效地完成共同的工作目標。
    6、報酬制度：對當前的報酬是否滿意。
    7、關(guān)心制度：在企業(yè)是否受到管理層的關(guān)心。
    8、環(huán)境：組織內(nèi)部氣氛使職工感到愉快，得到擁護和支持，員工對自己的工作感到滿意。
    員工滿意度調(diào)查問卷設(shè)計的參考指標
    二、做好調(diào)查實施前的溝通。
    員工滿意度調(diào)查能否達到很理想的效果，要求員工有強烈的參與意識，因此在進行員工滿意度調(diào)查的時候，需要讓每個相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性，同時需要得到部門經(jīng)理的支持是。在調(diào)查實施前的溝通期間，下面的要點應當被告知和強調(diào)：