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如何打動客戶的心?
電話營銷中,在吸引了客戶的注意,通過提問和積極的傾聽,了解到客戶的需求后,就到了積極向客戶推薦你認為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。為此,你要提前準備好你有可能需要向客戶闡述的要點,這會使你的推薦更有可能打動客戶的心。
一、嘗試推薦
通常電話零售管理系統(tǒng)代表會接受一定的產(chǎn)品培訓,掌握對某一產(chǎn)品通用的描述:
1.產(chǎn)品的特征
2.產(chǎn)品的性能
3.產(chǎn)品獨一無二的優(yōu)勢
4.產(chǎn)品給客戶帶來的利益
當然關于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會帶來的附加價值都是值得仔細準備的要點。
有了這些通用的要點,還要結合每個客戶不同的情況,進行有效的產(chǎn)品推薦。你知道,對客戶來說,最能打動他們的就是你對他的需求和顧慮感興趣。當你進行產(chǎn)品推薦的時候,是最好的時機向他顯示你對此的興趣。這是你的機會來與客戶建立信任,向客戶表明你的能力--根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品,以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。你還要針對每一個客戶的不同需求,分析出對于這個客戶來說,你的產(chǎn)品對他最有價值的地方。也許,這開始作起來并不容易,但當你不斷嘗試思考并掌握了這個技巧以后,你會發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶,這會很好的幫你去贏。
二、了解客戶想法
當你嘗試推薦之后,客戶會說:"好的,我考慮一下,我會打電話給你。"或
"謝謝你,我會考慮的,我想好了會打電話給你。"
開始一段時期,你收到這樣的答復會很開心,你會等客戶打回來或過段日子打給客戶。但只要你是一個會總結的人,你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時間不少,而成功率很低。
其實,在嘗試推薦的同時,你的另一個重要的零售管理系統(tǒng)環(huán)節(jié)已經(jīng)同時啟動了,那就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實想法。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時候,在你的每一個推薦點,你都要加上一句話來了解客戶是否認同你。比如:
座席代表:"我覺得,我們這本《2002年中國產(chǎn)業(yè)調查報告》特別適合像您這樣的剛剛進入中國的專業(yè)的外資公司,我給您介紹一下它的內容,好不好。"
客戶:"你說。"
座席代表:"《報告》里涉及了國內制造業(yè)2002發(fā)展的競爭分析。您剛才也提到,因公司剛進入中國市場,對國內市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。您看,這種競爭分析對您會有用吧?"
客戶:"嗯,有這部分內容最好。"
座席代表:"《報告》詳細分析了在中國十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平,您的業(yè)務現(xiàn)在不正是首先集中在幾個沿海大城市嗎,這部分簡直就是為貴公司量身定制的,您覺得這是否對你們有重要意義?"
客戶:"聽起來不錯。"
……
這樣,一個點,一個點的與客戶確認下來,你不僅能及時了解到客戶的認同與否,更重要的是引導客戶自己說出一個結論,那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。
所以,如果最后客戶說:
"好的,我考慮一下。"
你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧:
"剛才我們一起取得了好多共識,我能知道您還有什么顧慮嗎?"
三、消除客戶的顧慮
當你一步步與客戶確認下來后,客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你,那就針對他的問題幫他消除顧慮。通??捎玫姆椒ㄓ校?/p>
1.理解客戶的感受。表示理解他的感受,然后舉個例子說其它客戶也曾有過同樣的顧慮,后來是如何消除的。
2.提供相關的證明。比如,一個成功的案例、相關的資質證明等。
3.強調整體利益,沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品,當客戶強調對你的產(chǎn)品某一點不滿意時(比如客戶認為價格偏高),最好的辦法是強調產(chǎn)品能給客戶帶來的整體利益。
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