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如何贏得客戶好感?

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贏得客戶好感

親和力的概念最早來(lái)源于化學(xué)研究領(lǐng)域,指的是“兩種或兩種以上的物質(zhì)在相互化合過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的相互作用的力量”。

現(xiàn)在普遍對(duì)親和力的定義是“人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力”。

以上兩個(gè)概念過(guò)于專業(yè)和學(xué)術(shù)化,對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人員,尤其是從事電話營(yíng)銷工作的人員來(lái)說(shuō),沒(méi)有多大的指導(dǎo)意義。

電話溝通中的親和力,簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“在電話溝通過(guò)程中,個(gè)人所表現(xiàn)出來(lái)的強(qiáng)烈吸引對(duì)方的個(gè)人魅力”。

眾所周知,電話營(yíng)銷最大的障礙就是“如何在最短的時(shí)間內(nèi)贏得關(guān)鍵人物的關(guān)注,并牢牢抓住對(duì)方的注意力”,最新研究顯示,電話營(yíng)銷是否成功,最為關(guān)鍵的時(shí)間就是電話接通后20秒鐘強(qiáng)烈吸引住對(duì)方,一這不僅僅需要一些技巧,更需要電話營(yíng)銷人員具有內(nèi)在的魅力。技巧只能贏得一時(shí)注意,只有內(nèi)在的魅力才可以長(zhǎng)久地征服并贏得客戶的心。

也可以這樣說(shuō),電話營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程,大多數(shù)就是個(gè)人魅力的展示過(guò)程,當(dāng)個(gè)人的魅力足夠強(qiáng)大時(shí),客戶就會(huì)非常樂(lè)意交談下去,因?yàn)?,選擇與優(yōu)秀的人交往是人的天性.而最終的產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)只不過(guò)是愉快交談的副產(chǎn)品罷工。

如上所述,電話營(yíng)銷人員的魅力其實(shí)就是電話營(yíng)銷人員的親和力,這種親和力可以從以下4個(gè)方面得到體現(xiàn)。

注重禮貌

電話營(yíng)銷人員的禮貌素質(zhì)是通過(guò)對(duì)話來(lái)展示的。判斷一名電話營(yíng)銷人員的禮貌素質(zhì)如何,最關(guān)鍵的就是蠶他在通話過(guò)程中是否使用了禮貌用語(yǔ)。無(wú)論是主動(dòng)呼出電話,還是被動(dòng)接聽(tīng)電話,電話營(yíng)銷人員所說(shuō)的每一句話都需要認(rèn)真對(duì)待,如何控制自己的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、選擇什么樣的詞語(yǔ)等都有講究。

令人詫異的是,目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)公司的電話營(yíng)銷員好像都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門(mén)的訓(xùn)練,無(wú)論是接聽(tīng)電話,還是主動(dòng)外呼電話,都是信口開(kāi)河,說(shuō)到哪兒算哪兒,對(duì)自己所說(shuō)的話完全不負(fù)責(zé)任。尤其是很多公司的前臺(tái)(廣義的電話營(yíng)銷員包括前臺(tái))往往非常兇,對(duì)每一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話都保持高度警惕,就像審犯人一樣,在經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)盤(pán)問(wèn)之后,才視情況決定是否放行。當(dāng)然,他們這樣做自有他們的道理,殊不知這是一種非常不禮貌的行為,在嚴(yán)密保護(hù)自己的同時(shí),也斷絕了自己與外界信息保持暢通的一條通路。

對(duì)我們從事電話營(yíng)銷的人來(lái)說(shuō),接聽(tīng)電話比呼出電話更加重要,因?yàn)槊恳煌ù蜻M(jìn)來(lái)的電話都有可能為公司帶來(lái)一筆訂單。在這一方面,中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信做得就非常專業(yè),他們對(duì)客服人員的接聽(tīng)電話行為有嚴(yán)格的規(guī)定,特別是在禮貌用語(yǔ)的使用上。你現(xiàn)在就可以打一個(gè)10086的電話看看,聽(tīng)到的第一句話一定是:“您好,這里是某某移動(dòng),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”

“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”就是一句令人非常愉快的禮貌用語(yǔ),因?yàn)榭梢宰尨螂娫掃M(jìn)來(lái)的人感覺(jué)受到了重視。這種讓人感覺(jué)受到重視的禮貌用語(yǔ)還有很多,如“很高興為您服務(wù)”、“非常感謝您的來(lái)電”等。

我們不妨比較一下下面兩段對(duì)話。

前臺(tái)A:喂,你是誰(shuí)?

客戶:我是張力。

前臺(tái)A:你有什么事?

客戶:我找你們公司王經(jīng)理。

前臺(tái)A:王經(jīng)理不在,你等會(huì)兒再打吧。

客戶:那請(qǐng)問(wèn)王經(jīng)理的手機(jī)號(hào)是多少?

前臺(tái)A:我也不知道。

(呼的一聲,電話掛斷了)

前臺(tái)B:您好,這里是XXX有限公司,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?,

客戶:我叫張力,找你們公司王經(jīng)理。

前臺(tái)B:張先生您好,很抱歉,王經(jīng)理有事剛出去了,要不留下您的聯(lián)系方法,等王經(jīng)理回來(lái)后我再轉(zhuǎn)告他,叫他給您回電話?

客戶:不用了,我等會(huì)兒再打吧。

前臺(tái)B:好的,非常感謝您的來(lái)電,請(qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題嗎?

客戶:暫時(shí)沒(méi)有。

前臺(tái)B:再次感謝您的來(lái)電,張先生,祝您工作愉快,再見(jiàn)。

上面兩段對(duì)話僅從禮貌用語(yǔ)的使用情況來(lái)看,前臺(tái)A與前臺(tái)B的差距是非常明顯的,這樣給客戶留下的印象也會(huì)不一樣。一個(gè)公司的前臺(tái)也是零售管理系統(tǒng)人員,因?yàn)樗?他)每時(shí)每刻都在零售管理系統(tǒng)公司的文化和公司的形象。

講究禮貌實(shí)際上就是對(duì)人的一種尊重,讓對(duì)方有一種“受到重視”的感覺(jué),這種感覺(jué)就是一種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,這種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力會(huì)迫使客戶做出一些帶有傾向性的選擇,選擇接近對(duì)自己以禮相待的人。

因此懂禮貌的人一般都有很好的人緣,而且在這種基礎(chǔ)上建立起來(lái)的人際關(guān)系都比較真誠(chéng)。

曾經(jīng)有一個(gè)營(yíng)銷高手,做營(yíng)銷多年,業(yè)績(jī)一直遙遙領(lǐng)先于公司同事,拜訪客戶時(shí),客戶對(duì)他都是客客氣氣的,非常尊敬他。就算是大家一致認(rèn)為非常難纏或者非常無(wú)禮的客戶,只要他去拜訪,客戶同樣很歡迎他。大家非常納悶,不知他有啥絕招,后來(lái)這位高手做到公司的營(yíng)銷總監(jiān)時(shí),向大家公布了這個(gè)秘密:每次

去拜訪客戶時(shí),無(wú)論在客戶公司里面遇到誰(shuí),他都會(huì)在第一時(shí)間恰到好處地將他的禮貌和對(duì)對(duì)方的尊重表現(xiàn)出來(lái)。

這就是所謂的“鏡面效應(yīng)”,如果我們選擇對(duì)著鏡子微笑,鏡子里的人也會(huì)對(duì)自己微笑;如果我們選擇對(duì)著鏡子大喊大叫,鏡子里的人也會(huì)對(duì)自己大喊大叫。

這就給我們一個(gè)啟發(fā),我們希望自己處處受歡迎、處處受重視、處處受禮遇;那么,我們首先應(yīng)付出這些。

從事電話營(yíng)銷,無(wú)論是主動(dòng)外呼,還是接聽(tīng)電話,禮貌都很重要。禮貌就是電話營(yíng)銷人員展示個(gè)人魅力,充分吸引對(duì)方的第一張牌。

生活化語(yǔ)言運(yùn)用

在電話營(yíng)銷過(guò)程中表現(xiàn)親和力的第2種方法就是運(yùn)用生活化語(yǔ)言

生活化語(yǔ)言因接近生活,通俗易懂,很容易讓人接受。但是,目前社會(huì)上卻有一種不好的現(xiàn)象:好好一個(gè)人卻不好好說(shuō)話。研究古典文學(xué)的,說(shuō)話喜歡夾雜幾句文言文,以示自己有不錯(cuò)的中文功底;英語(yǔ)考過(guò)8級(jí)的,說(shuō)英語(yǔ)時(shí)就特別喜歡挑選生僻詞,以示自己英語(yǔ)水平如何了得;在國(guó)外待過(guò)幾年的,說(shuō)話時(shí)半句英文,半句漢語(yǔ),唯恐別人不知道他出過(guò)國(guó);那些在企業(yè)內(nèi)搞技術(shù)研究的,說(shuō)起話來(lái),滿口專業(yè)術(shù)語(yǔ),才顯得自己精通業(yè)務(wù)、技術(shù)精湛。

曾經(jīng)電信公司業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)介紹過(guò)程中過(guò)多使用了專業(yè)術(shù)語(yǔ),最終丟掉了一筆送上門(mén)的業(yè)務(wù),現(xiàn)摘錄如下。

業(yè)務(wù)代表:您好,這里是某某電信公司,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?

客戶:你好,我想咨詢一下你們公司最近推出的用電話線就可以上網(wǎng)的業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)代表:您說(shuō)的是關(guān)于ADSL.寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù),是嗎?

客戶:什么ADSI.?

業(yè)務(wù)代表:ADSI.是AsymmetricalDigitalSubscriberLine的首字母縮寫(xiě),翻譯成漢語(yǔ)就是非對(duì)稱數(shù)字用戶環(huán)路,是一種能夠通過(guò)普通電話線提供寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù),成為繼Modem、ISDN之后的又一種全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSI..可直接利用電話線改裝,不受地域的限制,非常便捷,且接入成本低。

客戶:請(qǐng)不要說(shuō)得那么復(fù)雜,請(qǐng)你簡(jiǎn)單告訴我,用電話線上網(wǎng),網(wǎng)速如何,你們?cè)鯓邮召M(fèi)?

業(yè)務(wù)代表:關(guān)于網(wǎng)速,要看您申請(qǐng)哪種套餐。我們這有不同的套餐,200元包月的套餐,上行速率和下行速率都是2M;150元包月的,上行是512K,下行是2M。請(qǐng)問(wèn),您需要哪種套餐呢?

客戶:什么是上行、下行?512K、2M是個(gè)什么概念?

業(yè)務(wù)代表:客戶機(jī)向服務(wù)器傳輸信息的多少叫客戶機(jī)的上行流量,客戶機(jī)從服務(wù)器收到的信息多少叫客戶機(jī)的下行流量。流量是指一定時(shí)間內(nèi)收到或發(fā)出的信息多少。512K與2M是流量單位。

客戶:哦(似懂非懂),我還有一個(gè)問(wèn)題,想問(wèn)一下一根電話線能不能同時(shí)滿足兩臺(tái)電腦上網(wǎng)?

業(yè)務(wù)代表:如果要滿足兩臺(tái)電腦同時(shí)上網(wǎng)的話,您必須先安裝一個(gè)路由器。

客戶:安裝一個(gè)“漏油氣”?那不太浪費(fèi)了,要不這樣,我先了解一下,有需要的時(shí)候再和你們聯(lián)系。

上面提到的案例中,因業(yè)務(wù)代表使用了一連串的專業(yè)術(shù)語(yǔ),最終將一筆送上門(mén)的業(yè)務(wù)給做黃了。但如果在整個(gè)談話過(guò)程中,業(yè)務(wù)代表能夠運(yùn)用生活化語(yǔ)言進(jìn)行解釋的話,結(jié)果一定會(huì)不一樣,例如當(dāng)客戶問(wèn)到:“512K、2M是個(gè)什么概念?”:業(yè)務(wù)代表可以嘗試這樣回答:“512K、2M是專業(yè)描述流量的專業(yè)術(shù)語(yǔ),不好理解,我給您打個(gè)比方吧,512K好比每天早上上班高峰期,城市公交車流的速度;而2M好比高速公路車行的速度。”這樣就將非常專業(yè)的術(shù)語(yǔ)與客戶日常生活的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來(lái),自然理解起來(lái)也就輕松多了。

將很專業(yè)的產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)用生活化、通俗化的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái),除了需要一定的文字功底外,更重要的是勇于擺脫“自我陶醉”的心態(tài)。很多人都有一種錯(cuò)誤的觀念,認(rèn)為自己在談話過(guò)程中時(shí)不時(shí)地拋出一些別人聽(tīng)不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、一些生僻字,這樣顯得非常有學(xué)問(wèn)。

然而“大道至簡(jiǎn)”,能夠?qū)⒁恍┥願(yuàn)W的、專業(yè)的、生僻的東西用通俗的、接近日常生活的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)才是真正的大師所為。我們看國(guó)學(xué)大師南懷瑾先生解讀的《金剛經(jīng)》、《道德經(jīng)》,通篇使用的都是淺顯易懂的比喻、平白樸實(shí)的語(yǔ)言,讓人一看就明白。

如果說(shuō)像《金剛經(jīng)》、《道德經(jīng)》這樣博大精深的著作都能講解得通俗易懂,那么我們?nèi)粘I罟ぷ髦羞€有什么高深的東西不能說(shuō)清楚、說(shuō)明白呢?

生活化的語(yǔ)言不僅容易理解,而且還有很強(qiáng)的震撼力。

曾經(jīng)有一個(gè)外國(guó)小姑娘,生活在一個(gè)單親家庭里,與媽媽相依為命。這個(gè)小姑娘從小就酷愛(ài)音樂(lè),媽媽為了培養(yǎng)自己的女兒,一個(gè)人打好幾份工,因?yàn)闆](méi)有文化,只好替別人洗衣服。小姑娘在音樂(lè)方面的確很有天賦,經(jīng)過(guò)多年的磨練,她取得了輝煌的成就:經(jīng)常受美國(guó)總統(tǒng)的邀請(qǐng)到白宮演唱,還代表國(guó)家受邀到英國(guó)為英國(guó)女王唱歌、歌迷幾乎遍布全世界。當(dāng)眾多的媒體聚集在她的周圍,問(wèn)她一生中最自豪的事情是什么時(shí),她的回答是:“我一生中最自豪、最驕傲的時(shí)刻就是,當(dāng)我拿到屬于我的第一筆傭金回到家里時(shí),對(duì)我的媽媽說(shuō):‘媽媽,你明天再也不用替別人洗衣服了,女兒現(xiàn)在有能力供養(yǎng)你了。”’

“媽媽.你明天再也不用替別人洗衣服了,女兒現(xiàn)在有能力供養(yǎng)你了。”沒(méi)有華麗的辭藻,只有令人動(dòng)容的震撼力。

電話營(yíng)銷離不開(kāi)日常生活,也沒(méi)有任何神秘的地方。既然電話營(yíng)銷來(lái)源于生活,電話營(yíng)銷的語(yǔ)言也要緊貼日常生活,這樣才會(huì)有長(zhǎng)久的生命力。

幽默風(fēng)趣

幽默風(fēng)趣是一種非常珍貴的品質(zhì),之所以珍貴,是因?yàn)橄∪?。幽默風(fēng)趣的人無(wú)論走到哪里,都會(huì)受到歡迎。尤其對(duì)從事電話營(yíng)銷工作的人員來(lái)說(shuō),能夠培養(yǎng)出幽默風(fēng)趣的溝通風(fēng)格,無(wú)異于給自己的職業(yè)生涯添上了一對(duì)飛翔的翅膀。

有一個(gè)笑話,說(shuō)的是古時(shí)候有一個(gè)財(cái)主,得了一種怪病,整天悶悶不樂(lè),看了很多醫(yī)生,吃了很多藥,都不見(jiàn)好,眼看這個(gè)財(cái)主天天消瘦下去,急得全家人團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)京城有一位名醫(yī),專治疑難雜癥,于是財(cái)主家專程派人到京城把這位名醫(yī)請(qǐng)到家,名醫(yī)看了一眼財(cái)主,告訴財(cái)主說(shuō):“你這個(gè)病不用治就會(huì)好,因?yàn)槟銘言辛?,十月懷胎,一朝分娩之后,你就?huì)好了。”說(shuō)完就回京城去了。這個(gè)財(cái)主聽(tīng)完名醫(yī)的診斷后,覺(jué)得不可思議,心想自己一個(gè)大男人怎么會(huì)懷孕,這不是瞎說(shuō)嗎?還號(hào)稱是什么名醫(yī)呢!他越想越覺(jué)得好笑,就這樣想一次笑一次。奇跡出現(xiàn)了,一個(gè)月之后,這個(gè)財(cái)主的怪病莫名其妙就好了。

看來(lái),要救那些絕望的電話營(yíng)銷人員,真得試試幽默的法子。

做電話營(yíng)銷時(shí)間長(zhǎng)了,難免會(huì)遇到比較棘手的情況,如挖角電話、打探隱私的電話、不懷好意的電話等。遇到此種情況;幽默能夠幫上大忙。

我們看看以下兩個(gè)案例中的前臺(tái)是如何在不得罪客戶的前提下,又很好地通過(guò)幽默機(jī)智保護(hù)自己的。

(對(duì)付打探隱私的電話)

客戶:舒女士,你的聲音很好聽(tīng)哦!

前臺(tái):是嗎?謝謝!您的聲音也很有磁性呀!

客戶:這么好聽(tīng)的聲音,像個(gè)小姑娘一樣,請(qǐng)問(wèn)舒女士今年芳齡幾何呀?

前臺(tái):哈……哈……這是個(gè)秘密!

客戶:你漂亮嗎?

前臺(tái):每一個(gè)女人都是美麗的,不同的女人有不同的美,你說(shuō)是嗎?

客戶:對(duì)!對(duì)!對(duì)!那你是一種什么樣的美?

前臺(tái):這個(gè)由愛(ài)我的人來(lái)做評(píng)價(jià),因?yàn)樵谒难壑形以趺礃佣己芷?。您說(shuō)對(duì)嗎?

客戶:不錯(cuò),那請(qǐng)問(wèn)你有男朋友了嗎?

前臺(tái):您猜呢!(不要告訴客戶有還是沒(méi)有,因?yàn)槟囊粋€(gè)答案對(duì)你都不利。如果客戶知道你有男朋友了,會(huì)覺(jué)得沒(méi)有希望了,所以再跟你聯(lián)系覺(jué)得沒(méi)勁;如果說(shuō)沒(méi)有,客戶會(huì)聯(lián)想到你可能不夠漂亮、沒(méi)有魅力等問(wèn)題)

客戶:小姑娘特別精靈哦。

前臺(tái):謝謝夸獎(jiǎng)。

客戶:舒女士業(yè)務(wù)如此繁忙,收入一定很高吧?

前臺(tái):也就是夠用而已。您今天問(wèn)了這么多問(wèn)題,看來(lái)要幫襯我的業(yè)務(wù)了,怎么樣?給我介紹幾個(gè)業(yè)務(wù)?(開(kāi)始反擊)

客戶:好的。

前臺(tái):您這樣說(shuō)話,好像是在敷衍我,是男人說(shuō)話就要一言九鼎。(繼續(xù)反擊)

客戶:好,我一定推薦!

前臺(tái):那現(xiàn)在就麻煩你給我推薦一個(gè)呀。

客戶:過(guò)幾天吧,我現(xiàn)在有點(diǎn)事,往后我們?cè)俾?lián)系。

(對(duì)付不懷好意的電話)

客戶:小王,近來(lái)好嗎?

前臺(tái):還不錯(cuò),謝謝您的關(guān)心。

客戶:今天晚上有時(shí)間嗎?

前臺(tái):怎么說(shuō)?

客戶:今晚我請(qǐng)你吃飯。

前臺(tái):真的,太好了!好久沒(méi)有人請(qǐng)吃飯了,請(qǐng)問(wèn)在哪里呢?

客戶:你說(shuō)吧!

前臺(tái):我說(shuō),那就在東江海鮮酒家吧,聽(tīng)說(shuō)那兒的海鮮味道不錯(cuò)。

客戶:好呀!沒(méi)問(wèn)題!

前臺(tái):請(qǐng)問(wèn)我們幾點(diǎn)鐘見(jiàn)面呢?

客戶:12點(diǎn)半好嗎?(他心里想越晚越好)

前臺(tái):沒(méi)有問(wèn)題,您幾位呢?

客戶:當(dāng)然我一位了!

前臺(tái):不好意思,我兩位,我和我的先生。

客戶:怎么這樣呀?

前臺(tái):是這樣的,劉先生,我很想跟您單獨(dú)吃飯,但我最討厭的就是回去后還要跟我先生解釋很久,如果您真心請(qǐng)我,那您就請(qǐng)我們兩位吧,因?yàn)檎?qǐng)兩位,我就省去了不必要的麻煩。

客戶:那我看還是下次吧!

前臺(tái):好的,我等你哦。

以上兩個(gè)案例中,如果電話營(yíng)銷人員不用幽默機(jī)智的方法來(lái)處理,而是采用直接回答或者直接拒絕的方式,可能會(huì)讓客戶覺(jué)得沒(méi)有趣味,甚至可能會(huì)傷害到客戶,失去往后繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。

做電話營(yíng)銷,培養(yǎng)一個(gè)關(guān)系好的客戶不容易,所以和客戶交流的每一通電話都需要小心應(yīng)對(duì),幽默就不失為一種上乘的辦法。因?yàn)橛哪粌H可以讓自己顯得很可愛(ài),而且讓對(duì)方在交流的過(guò)程中不會(huì)有壓力。

盡量笑出聲來(lái)

日本壽險(xiǎn)之神原一平在剛進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)時(shí),業(yè)績(jī)做得非常糟糕。有一次他到一家寺廟向一位德高望重的禪師推薦保險(xiǎn),這位禪師通過(guò)觀察,覺(jué)得原一平是一個(gè)可造之才,但需要點(diǎn)化,于是,大禪師非常嚴(yán)厲地呵斥原一平:“原一平先生,像你今天這個(gè)樣子,無(wú)論你賣什么,都不可能賣出個(gè)好成績(jī),因?yàn)?,?dāng)你和別人面對(duì)面相向而坐時(shí),你身上不能散發(fā)出一種強(qiáng)烈吸引對(duì)方的魅力,你回去吧,我不可能買(mǎi)你的保險(xiǎn)。”原一平經(jīng)過(guò)苦參,終于明白“當(dāng)和別人相向而坐時(shí),身上如何散發(fā)出一種強(qiáng)烈吸引對(duì)方的魅力”。他練就了一種價(jià)值百萬(wàn)的“嬰兒般的微笑”,就憑這個(gè)“嬰兒般的微笑”,原一平取得了無(wú)法想像的成功,在他畢生的壽險(xiǎn)生涯中,他連續(xù)10年蟬聯(lián)日本壽險(xiǎn)界冠軍。

電話營(yíng)銷在一定程度上就是零售管理系統(tǒng)一種感覺(jué),在電話溝通過(guò)程中,保持微笑威力同樣巨大,因?yàn)槲⑿梢詫€(gè)人愉快的心情、美好的情緒傳遞出去,而且快樂(lè)的情緒很容易傳播,接聽(tīng)電話的一方一旦受到這種快樂(lè)情緒的感染,整個(gè)通話的氣氛就會(huì)變得輕松、和諧。

在電話溝通中,如果能夠?qū)⑽⑿M(jìn)行放大,進(jìn)一步笑出聲來(lái),其威力將更加勢(shì)不可擋。

香港電信有很多負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的技術(shù)人員,在電話中處理客戶的投訴。當(dāng)一線的技術(shù)人員不能解決問(wèn)題時(shí),問(wèn)題將被升級(jí),由更資深的技術(shù)工程師來(lái)解決。香港電信發(fā)現(xiàn),很多在一線得不到解決的問(wèn)題,其實(shí)并非一線的技術(shù)員不能解決,而是這些技術(shù)人員在解決客戶問(wèn)題時(shí),表現(xiàn)出不耐煩,甚至很不禮貌的態(tài)度,才導(dǎo)致將問(wèn)題升級(jí)。為了解決這個(gè)問(wèn)題,香港電信想了很多辦法,如組織大家出去旅游,散心;請(qǐng)優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為大家培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧;甚至針對(duì)這種情況,專門(mén)制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等?;瞬簧馘X(qián),浪費(fèi)了不少時(shí)間,最終效果還是不理想。

最后,有一個(gè)員工想了一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法,就是給每個(gè)技術(shù)人員配了一面鏡子,并要求技術(shù)人員在給客戶解決問(wèn)題時(shí)要面對(duì)鏡子開(kāi)心地笑,同時(shí)保證笑聲能夠讓對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)。沒(méi)想到,一個(gè)小小的策略,一下子就將尷尬的局面改變了。這樣做一方面解決了客戶的問(wèn)題,另一方面還將快樂(lè)傳遞給了客戶。

電話營(yíng)銷人員在打電話時(shí)僅僅微笑是不夠的,還要笑出聲來(lái)。

簡(jiǎn)潔的聲音

古人云,聞其聲而知其風(fēng)。電話零售管理系統(tǒng)人員只能靠聽(tīng)去感覺(jué)準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng),并判斷營(yíng)銷方向是否正確。準(zhǔn)客戶也只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的信息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)電話零售管理系統(tǒng)人員,是否可以信賴這個(gè)人,并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。所以,聲音在電話零售管理系統(tǒng)中是很重要的。

林肯還沒(méi)當(dāng)總統(tǒng)之前,有一次被邀請(qǐng)到一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表講話。在他前面安排了另外兩個(gè)教授先講,這兩個(gè)教授的講話空洞無(wú)物,又特別的深長(zhǎng),用中國(guó)的一句歇后語(yǔ)來(lái)形容就是“懶婆娘的裹腳布——又臭又長(zhǎng)”。等他們講完,臺(tái)下的與會(huì)者已經(jīng)被折磨得疲憊不堪。終于等到林肯上講臺(tái),他望了一下臺(tái)下,用力敲了敲桌子,然后提高嗓門(mén),說(shuō)了一句話:“紳士的演講,應(yīng)該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了。”臺(tái)下頓時(shí)爆發(fā)了雷鳴般的掌聲。

這一句話堪稱古今中外演講史上的典范,任何時(shí)候都令人深思。這就是簡(jiǎn)潔的力量。

1、語(yǔ)速。

不要太快或太慢??赡苁怯捎陂L(zhǎng)期工作的原因,因?yàn)殡娫捔闶酃芾硐到y(tǒng)是一種快節(jié)奏的工作,大多數(shù)電話零售管理系統(tǒng)人員說(shuō)話的速度都偏快。語(yǔ)速太快容易造成客戶聽(tīng)不清楚。電話零售管理系統(tǒng)人員最好具備可以控制語(yǔ)速的能力。一般情況下,語(yǔ)速保持在每分鐘120~140字比較合適。當(dāng)然,如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速,效果更好。

2、語(yǔ)氣。

語(yǔ)氣是電話零售管理系統(tǒng)人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表。電話零售管理系統(tǒng)人員與客戶通話時(shí),所用的語(yǔ)氣也很重要。語(yǔ)氣要不卑不亢,既不要讓客戶感覺(jué)到你是在求他們,也不要讓客戶感覺(jué)到你有股盛氣凌人的架勢(shì)。

3、語(yǔ)調(diào)。

一般來(lái)說(shuō),在進(jìn)行電話零售管理系統(tǒng)時(shí),零售管理系統(tǒng)人員的語(yǔ)調(diào)不能太高。講話時(shí)語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫,音調(diào)要有高、中、低之分,富于變化,不要太機(jī)械化。太過(guò)平淡的聲音會(huì)使人注意力分散,產(chǎn)生厭倦感。

4、音量。

音量不宜過(guò)大,要適中。電話零售管理系統(tǒng)人員都在室內(nèi)工作,如果音量過(guò)大,難免會(huì)影響周圍同事的工作。所以,如果遇到客戶說(shuō)話無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí),我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。另外,音量的大小能夠反映一名電話零售管理系統(tǒng)人員的素養(yǎng)。音量過(guò)大容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺(jué),音量過(guò)小又會(huì)給人一種自信不足的印象。

5、節(jié)奏。

恰到好處的停頓也是電話零售管理系統(tǒng)中的重要因素。停頓可以吸引客戶的注意力,可以讓客戶有機(jī)會(huì)思考,可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來(lái),也可以使零售管理系統(tǒng)人員與客戶的溝通更有趣味。不能只顧自己說(shuō),說(shuō)完就掛機(jī),要讓客戶充分地參與到電話溝通中來(lái)。優(yōu)秀的電話零售管理系統(tǒng)人員可以根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。

6、簡(jiǎn)潔。

由于通話時(shí)間有限,加上與自己通電話的客戶一般都很忙,另外,電話零售管理系統(tǒng)人員本來(lái)每天就要打很多電話,這就要求語(yǔ)言表達(dá)必須簡(jiǎn)潔。簡(jiǎn)潔,主要指用詞要簡(jiǎn)潔和盡量不要談太多與零售管理系統(tǒng)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。當(dāng)客戶屬于老練型的人時(shí),這一點(diǎn)尤為重要。不要耽誤自己的時(shí)間,也不要占用客戶太多的時(shí)間。

如何做到簡(jiǎn)潔呢?我們介紹一個(gè)小竅門(mén),就是每次打電話之前,將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫(xiě)一個(gè)提綱,那么在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹,談話自然簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱,想起什么就說(shuō)什么,就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清,說(shuō)話噦噦唆唆,不得要領(lǐng)。

7、流暢。

在電話中,零售管理系統(tǒng)人員講話是否流暢會(huì)影響到零售管理系統(tǒng)人員在客戶心目中的專業(yè)程度。很少有客戶愿意在電話中聽(tīng)到零售管理系統(tǒng)人員“嗯”、“怎么說(shuō)呢”、“這樣的話”、“我看看”等的口頭禪。這會(huì)導(dǎo)致客戶聽(tīng)得很不耐煩,甚至直接終止電話。

8、普通話。

電話零售管理系統(tǒng)人員要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話跟客戶進(jìn)行溝通。講標(biāo)準(zhǔn)的普通話不但是尊重客戶的表現(xiàn),還能體現(xiàn)自身的素質(zhì)。滿口方言可能會(huì)讓客戶根本聽(tīng)不懂,誰(shuí)愿意花時(shí)間費(fèi)勁地去聽(tīng)一個(gè)陌生人講話呢?

9、熱情。

成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間,分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因,最后歸納出17條成功定律,其中熱情排在前面,可見(jiàn)保持熱情的重要性。

熱情一定是由內(nèi)而外自然流露的。只有那些從心里熱愛(ài)自己工作的人,心中才會(huì)有一團(tuán)火焰。這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射,從而具有非凡的影響力。作為電話零售管理系統(tǒng)人員,如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài),說(shuō)話聲音有氣無(wú)力,即使學(xué)了一大堆的技巧和方法,也是徒勞。

保持熱情要注意以下兩點(diǎn)。

a.精神狀態(tài)不佳時(shí)自我調(diào)節(jié)。

有時(shí)電話打多了就會(huì)感覺(jué)很疲倦,精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來(lái)越差,這時(shí)就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話,一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見(jiàn),但是可以感受到。如果你自己沒(méi)有注意到,就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了。一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話,你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑,以增加自己的熱誠(chéng)度。

b.不要太熱情。

雖然我們強(qiáng)調(diào)熱情所帶來(lái)的積極影響,但凡事有個(gè)度,要注意不能太熱情了。有的電話零售管理系統(tǒng)人員不管對(duì)誰(shuí),都像革命時(shí)代的熱血青年,聲音高亢,意氣激暴。有些客戶也許可以接受,但有的客戶卻可能會(huì)不喜歡,覺(jué)得你太過(guò)熱情反而感覺(jué)有點(diǎn)假。特別是對(duì)不太熟悉的客戶,更要把握好這個(gè)度,不過(guò)分熱情。、

10、清晰。

清晰的發(fā)音可以充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系,如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是,寧可語(yǔ)速慢一些,講話會(huì)多費(fèi)一些時(shí)間,也要保持聲音的清晰。

11、專業(yè)。

電話零售管理系統(tǒng)人員要掌握產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面的專業(yè)知識(shí)以提高自己的專業(yè)性。當(dāng)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì),通才越來(lái)越少,只有專才才會(huì)越來(lái)越吃香,也越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力。電話零售管理系統(tǒng)人員要勇于建立專家形象。

某國(guó)有企業(yè)進(jìn)口了一臺(tái)價(jià)值幾百萬(wàn)元的機(jī)器。可是沒(méi)幾天,機(jī)器便“罷工”了。企業(yè)老總召集了公司里所有的工程師對(duì)這臺(tái)機(jī)器進(jìn)行會(huì)診,結(jié)果沒(méi)有誰(shuí)能解決機(jī)器故障。于是他們要求國(guó)外廠家派技術(shù)人員過(guò)來(lái),可人家說(shuō)很忙,最近兩個(gè)月沒(méi)時(shí)間。

怎么辦?無(wú)奈之下,只好登報(bào)懸賞誠(chéng)征英才。后來(lái)來(lái)了個(gè)年輕人,在機(jī)器上這里瞧一瞧,那里敲一敲。最后,在一個(gè)地方畫(huà)了個(gè)圓圈,告訴他們的工程師將里面的一個(gè)螺絲擰緊就可以了。工程師照辦,機(jī)器果然運(yùn)轉(zhuǎn)正常。于是只剩下收費(fèi)問(wèn)題,小伙子要價(jià)一萬(wàn)元,公司老總不理解,畫(huà)一個(gè)圓圈就要一萬(wàn)元,這恐怕有點(diǎn)漫天要價(jià)吧。小伙子說(shuō):“畫(huà)一個(gè)圓圈只收1元,知道在哪里畫(huà)圓圈收費(fèi)9999元。”這里所說(shuō)的“知道在哪里畫(huà)圓圈”就是專業(yè)。

12、帶笑的聲音。

帶有微笑的聲音非常甜美動(dòng)聽(tīng),也是極具感染力的。在聲音中放入笑容,并且笑出聲來(lái),這是一招很有殺傷力的電話零售管理系統(tǒng)技巧。因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物,笑聲則傳達(dá)了一名電話零售管理系統(tǒng)人員的快樂(lè),電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。

13、自信。

一個(gè)人只有自己喜歡自己,別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心,別人才會(huì)對(duì)你有信心;一個(gè)零售管理系統(tǒng)人員只有對(duì)自己的產(chǎn)品有信心,客戶才有可能對(duì)你的產(chǎn)品有信心。

14、以情動(dòng)人。

同樣一句話,用不同的情感來(lái)表達(dá),效果是不一樣的。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作、喜歡自己的客戶,電話零售管理系統(tǒng)人員說(shuō)出去的每一句話才能飽含情感,富有生命,也只有這種有生命、有感情的語(yǔ)言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶。

措辭

跟客戶交流時(shí),措辭是很重要的,因?yàn)槟銓I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問(wèn)題時(shí)有以下三方面要注意。

1、回答問(wèn)題要有邏輯性。

如果客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題,你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性,給客戶一種很清晰的邏輯思維,這時(shí)你專業(yè)的程度也就自然地表露出來(lái)了。所以,在講話時(shí),要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。

2、運(yùn)用積極的措辭方法。

講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如,你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)。如果你直接告訴客戶,在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶,顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響,認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭,說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶,給客戶的感覺(jué)就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了,就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。

3、簡(jiǎn)明扼要的陳述。

和客戶溝通時(shí),應(yīng)采用簡(jiǎn)明扼要的陳述。尤其在電話開(kāi)頭,客戶本來(lái)就不是太愿意去聽(tīng)一個(gè)陌生人講話,如果你還噦噦唆唆、喋喋不休的半天講不清楚你打電話來(lái)到底為什么,沒(méi)有耐心的客戶可能會(huì)還沒(méi)等你講完就急于終止電話了。

身體語(yǔ)言

不要認(rèn)為打電話時(shí)客戶看不到你,身體語(yǔ)言就是沒(méi)有作用的。雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到,但這并不等于說(shuō)我們的身體語(yǔ)言不會(huì)影響感染力,因?yàn)槟愕纳眢w語(yǔ)言會(huì)影響到你聲音的感染力。

1、微笑。

身體語(yǔ)言中最重要的就是微笑。作為電話零售管理系統(tǒng)人員,有些人的笑容是非常燦爛、非常容易看得到的,而有些人卻不是。所以,回到家里時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來(lái)對(duì)著鏡子笑一笑,早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑,逐漸養(yǎng)成面部表情豐富的習(xí)慣。

電話零售管理系統(tǒng)人員天天坐著打電話會(huì)感到很累,而且坐著打電話的效果也沒(méi)有站起來(lái)打電話的效果好,所以應(yīng)鼓勵(lì)零售管理系統(tǒng)人員打電話時(shí)來(lái)回走動(dòng)。如果你用很放松、很自然的聲音去影響客戶,也會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。

2、手勢(shì)。

當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流時(shí),一般要配合一些手勢(shì),你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音。比如,在合適的地方加上重音,在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾nD,等等。同樣地,在電話溝通中,雖然你和客戶彼此看不到,但是你的手勢(shì)給你的聲音帶來(lái)的影響能化成一股無(wú)形的力量,感染著電話那頭的客戶。

3、不要歪著脖子打電話。

脖子是人體非常重要的部位,打電話本來(lái)可以趁機(jī)放松頸椎,讓頸椎得以休息。如果歪著脖子打電話,會(huì)壓迫頸部動(dòng)脈,使從頸部到腦部的血液循環(huán)受到一定程度的阻礙,容易導(dǎo)致腦部功能失調(diào),嚴(yán)重者還會(huì)產(chǎn)生輕微中風(fēng)。頸部結(jié)構(gòu)在人體上其實(shí)相當(dāng)脆弱,一般人很少注重頸部保護(hù),常使之處于不正常的扭曲狀態(tài)。長(zhǎng)時(shí)間的壓力累積,不但會(huì)導(dǎo)致腰酸背痛的后遺癥,還可能導(dǎo)致血液循環(huán)受阻的危險(xiǎn)。所以,最好還是別用脖子夾著話筒打電話。

電話零售管理系統(tǒng)人員一天要打很多電話,為了保持頸椎健康,一定要采用正確的打電話姿勢(shì)。正確的打電話姿勢(shì):頸椎中立,使其處于最放松的狀態(tài),手握話筒,靠近耳朵和嘴巴。同時(shí)還需注意的是,不要將話筒緊貼在耳朵和嘴巴上,以免與話筒直接接觸產(chǎn)生污染。

4、身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái)。

電話零售管理系統(tǒng)人員要根據(jù)不同的情況,將身體語(yǔ)言與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái)。如果客戶向你投訴,心情很不好,你還笑得像朵花一樣,很明顯這跟客戶的情緒沒(méi)有配合好。客戶會(huì)覺(jué)得你不近人情,不能理解他。在這種情況下,要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開(kāi)心,你也要把開(kāi)心的身體語(yǔ)言同時(shí)表達(dá)出來(lái);如果客戶不開(kāi)心,你要理解,并表達(dá)出同理心。

感染力

電話零售管理系統(tǒng)人員可以通過(guò)發(fā)聲練習(xí),來(lái)使自己的聲音具有感染力,并且具有說(shuō)服力和權(quán)威性。在這里,我們借用演唱練習(xí)發(fā)聲的方法,提高自己聲音的感染力。

(1)第一階段:未曾出聲先練氣

研究資料表明,人在正常情況下,每分鐘呼吸16~19次,每次呼吸過(guò)程約三四秒鐘;而講話時(shí),有時(shí)一口氣要延長(zhǎng)幾秒,甚至更長(zhǎng),并且吸氣時(shí)間短,呼出時(shí)間長(zhǎng),所以必須掌握將氣保持在肺部慢慢呼出的要領(lǐng)。

1、深吸慢呼氣息控制延長(zhǎng)練習(xí)。

其要領(lǐng)是:先學(xué)會(huì)“蓄氣”,壓一下氣,把廢氣排出,然后像聞花一樣,自然松暢地輕輕吸,吸的要飽,接著氣沉丹田,慢慢地放松胸肋,使氣像細(xì)水長(zhǎng)流般慢慢呼出,呼得均勻,控制時(shí)間越長(zhǎng)越好。反復(fù)練習(xí)4~6次。.

2、深吸慢呼數(shù)字練習(xí)。

我們把第一步驟稱為“吸提推送”,“吸提”的氣息向里,“推送”的氣息向外向下,在“推送”同時(shí)做氣息延長(zhǎng)練習(xí)。我們推薦三種練法。

a.?dāng)?shù)數(shù)練習(xí)。“吸提”同前,在“推送”同時(shí)輕聲快速地?cái)?shù)數(shù)字“1、2、3…10”,一口氣反復(fù)數(shù),數(shù)到這口氣氣盡為止,看你能反復(fù)數(shù)多少次。

b.“數(shù)棗”練習(xí)。“吸提”同前,在“推送”同時(shí)輕聲念:“出東門(mén)過(guò)大橋,大橋底下一樹(shù)棗,拿竹竿去打棗,青的多紅的少(吸足氣),一個(gè)棗、兩個(gè)棗、三個(gè)棗、四個(gè)棗、五個(gè)棗·…..,’這口氣氣盡為止,看你能數(shù)多少個(gè)棗。反復(fù)4~6次。

c.“數(shù)葫蘆”練習(xí)。“吸提”同前,在“推送”同時(shí)輕聲念:“金葫蘆,銀葫蘆,一口氣數(shù)不了24個(gè)葫蘆(吸足氣),一個(gè)葫蘆、二個(gè)葫蘆、三個(gè)葫蘆……”這口氣氣盡為止,反復(fù)4~6次。

通過(guò)數(shù)數(shù)、“數(shù)棗”、“數(shù)葫蘆”控制氣息,使其越練越受控制,千萬(wàn)不要跑氣。開(kāi)始腹部會(huì)出現(xiàn)酸痛,練習(xí)一段時(shí)間,則會(huì)自覺(jué)大有進(jìn)步。

3、深吸慢呼長(zhǎng)音練習(xí)。

經(jīng)過(guò)氣息練習(xí),聲音開(kāi)始逐步加人。這一練習(xí)仍是練氣為主,發(fā)聲為輔,在推送同時(shí)擇一中低音區(qū),男生輕輕發(fā)“啊”音(大嗓發(fā)“啊’’是外送與練氣相順),女生發(fā)“咿”音(小嗓發(fā)“咿”是外送)。一口氣托住,聲音出口呈圓柱形波浪式推進(jìn),能拉多長(zhǎng)拉多長(zhǎng),反復(fù)練習(xí)。

4、托氣斷音練習(xí)。

這是聲、氣各半練習(xí)。雙手叉腰或護(hù)腹,由丹田托住一口氣到聲帶處沖出,同時(shí)發(fā)聲,聲音以中低音為主,有彈性,腹部及橫膈膜利用伸縮力同時(shí)彈出,我們介紹三種練法。

a.一口氣托住,嘴里發(fā)出快速的“劈里啪啦,劈里啪啦”(反復(fù)),到這口氣將盡時(shí)發(fā)出“嘭啪”的斷音。反復(fù)4-6次。

b.一口氣繃足,先慢后快地發(fā)出“哈一哈(反復(fù)并加快)、哈、哈、哈……”鍛煉有爆發(fā)力的斷音。

c.一口氣繃足,先慢后快地發(fā)出“嘿—厚、嘿一厚(反復(fù)并逐漸加快)、嘿厚、嘿厚……”加快到氣力不支為止,反復(fù)練習(xí)。

經(jīng)過(guò)這一階段練習(xí),“氣為聲之本,氣為聲之帥”的氣息已基本飽滿,‘‘容氣之所”已基本興奮、活躍起來(lái),而聲音一直處于醞釀、保護(hù)之中,在此基礎(chǔ)上即可開(kāi)始準(zhǔn)備聲音練習(xí)了。

(2)第二階段:氣、聲、字的練習(xí)

氣、聲、字這三者關(guān)系應(yīng)排成這樣一個(gè)順序:氣為音服務(wù),音為腔服務(wù),腔為字服務(wù),字為詞服務(wù),詞為情服務(wù)。

完善語(yǔ)音的簡(jiǎn)單方法

除了階段性的發(fā)聲練習(xí),還有一些簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法,以下我們介紹兩種。

1、是“l,4,2”呼吸法。

在“l,4,2”呼吸法中,1,4,2表示時(shí)間段。具體做法是:首先深吸一口氣1秒,然后閉氣4秒,最后吐氣2秒。當(dāng)然,可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況,適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間,會(huì)收到更好的效果。每次做3分鐘。

2、是“狗喘氣”法。

“狗喘氣”法,顧名思義,就是像狗一樣急促地喘氣,每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。

通過(guò)以上兩種方法的練習(xí),可以充分鍛煉肺活量,達(dá)到呼吸均勻、聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí),只有堅(jiān)持才有效果。

1、唇音練習(xí)(先慢速、大聲念一遍逐漸加快到念繞口令):

八百標(biāo)兵奔北坡,

北坡炮兵并排跑,

炮兵怕把標(biāo)兵碰,

標(biāo)兵怕碰炮兵炮。

2、齒音練習(xí)(先慢速、大聲念一遍逐漸加快到念繞口令):

四是四,

十是十,

十四是十四,

四十是四十,

不要把十四說(shuō)四十,

也不要把四十說(shuō)十四。

3、舌音練習(xí)(先慢速、大聲念一遍逐漸加快到念繞口令):

六十六歲劉老六,

推著六十六只大油簍,

六十六枝垂楊柳,

拴著六十六只大馬猴。

4、喉音練習(xí)(先慢速、大聲念一遍逐漸加快到念繞口令):

山前有只虎,

山下有只猴,

虎攆猴,猴斗虎,

虎攆不上猴,

猴也斗不了虎。

5、舌音牙音練習(xí)(先慢速、大聲念一遍逐漸加快到念繞口令):

街南來(lái)了個(gè)瘸子,

右手拿著個(gè)碟子,

左手拿個(gè)茄子;

街上有個(gè)橛子,

橛子絆倒了瘸子,

右手摔了碟子,

左手扔了茄子。

(3)第三階段:吟詩(shī)、吟唱練習(xí)

把吟詩(shī)、吟唱放在第三階段的目的是練習(xí)低音寬厚、中音圓潤(rùn)、高音堅(jiān)韌的嗓音素質(zhì),不盲目拔高、爬高,而是鞏固中音、低音,使其音色華美、音質(zhì)純正,保住一副好聽(tīng)好用的嗓子,同時(shí)鍛煉高音的堅(jiān)韌有彈性。在第三階段,有氣、音、字墊底,是一個(gè)臺(tái)階一個(gè)臺(tái)階爬上來(lái)的,嗓音并不疲勞,練習(xí)有實(shí)效,把握性大。

電話零售管理系統(tǒng)人員要重視自己的發(fā)聲,在平時(shí)加強(qiáng)練習(xí),并根據(jù)自己的實(shí)際條件,去摸索和探求良好發(fā)聲的方法,為客戶傳去美妙的聲音。

 

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發(fā)布:2007-04-17 14:02    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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