案例分析：如何超越客戶期望？

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超越客戶的期望，這是一個價值百萬美元的法則。這樣說毫不夸張，任何人只要遵照這個法則，均可以在所在行業(yè)脫穎而出，創(chuàng)造奇跡。

大家都知道，開出租車在大城市如廣州、北京等地競爭異常激烈，但就在大家都覺得這個職業(yè)不好掙錢的時候，新聞報道了一則關(guān)于北京一個五星級的出租車司機的事跡，“五星級”的出租車司機，真是頭一遭聽說，憑什么說他是“五星級”呢?原因就在于他給乘客提供了“超值”服務(wù)。

他的“超值”服務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾點。

1、車子每天都要洗一次，每換一個乘客坐墊就擦洗一遍，所以車?yán)镘囃舛几筛蓛魞簦瑳]有一點異味。

2、車內(nèi)每天至少準(zhǔn)備5份不同的報紙，而且保證報紙都是當(dāng)天的，考慮到在北京搭出租車的外國人比較多，還特地備有英文報紙。

3、根據(jù)不同乘客的不同愛好，他在車?yán)餃?zhǔn)備了不同風(fēng)格的上萬首歌曲，乘客可以任意選擇自己喜歡的音樂。

4、車內(nèi)還特地安裝了一個可以彈出來的煙灰缸，為個別有煙癮的客戶提供方便。

5、每當(dāng)乘客招手示意他停車，他就會立即停在他身邊，然后下車，和乘客愉快地打招呼，并把車門打開，等乘客坐好后，才會穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)貑榆囎印?/p>

6．他絕不會為了多掙一點錢，帶著乘客繞更遠(yuǎn)的路線。

7．乘客下車后，他會主動遞上一張名片，告訴你下次有需要時，直接給他電話。

8．每次接到乘客的預(yù)約電話，他總會提前10分鐘到，因為他的時間觀念是，要做到準(zhǔn)時就必須提前。

以上8件事，幾乎件件都超出了客戶的期望，因此，在競爭白熱化的出租車行業(yè)，這位司機的收入竟然超出同行業(yè)平均收入的10倍以上，并且獲得了“五星級”出租車司機的榮譽。

在美國有一家百貨公司，名字叫諾斯通。這家百貨公司的營業(yè)員人均收入是同行業(yè)營業(yè)員的7倍以上，而且收入還在不斷上升，為什么它能夠做得這么好?原因就一條，諾斯通公司鼓勵所有一線員工為顧客提供超過顧客期望的特殊服務(wù)。

公司的管理制度出奇地簡單，只有一句話：“在任何時候，請發(fā)揮自己最佳的判斷力。”就這么一句話，為所有的一線員工能夠為顧客提供超值服務(wù)留下了巨大的空間。隨便列舉3件只有諾斯通才能為顧客做的事跡。

事跡一

一位顧客準(zhǔn)備到西雅圖機場乘飛機，不小心把機票落在諾斯通女士服飾部的柜臺上。一發(fā)現(xiàn)這張機票，諾斯通售貨員馬上給機場打電話，請機場員工幫忙找到這位顧客，并為他重辦一張機票，但是機場員工說不行。因此該售貨員立即跳進一輛出租車，到機場后找到了這位顧客，并把票給了他。

事跡二

有一位男士給諾斯通寫了一封信，說他在諾斯通買了一套衣服，但是很不合適，希望諾斯通幫忙解決一下，賣那套西服的售貨員知道后，馬上請了一個專業(yè)的裁縫一起來到這個客戶的辦公室，仔細(xì)為客戶量好尺寸，3天后，給客戶送來一套嶄新的衣服，而這一切全部是免費的。

事跡三

一個不可思議的故事，但這是真的。諾斯通的一個售貨員很高興地收回一副汽車輪胎，并且給顧客退了全額貨款，可是要知道，諾斯通從來不賣汽車輪胎，只是因為諾斯通曾從北方商業(yè)公司(該公司出售輪胎)收購了3家店面裝修成自己的店。顧客在北方商業(yè)公司買了輪胎，卻拿到諾斯通退貨時，諾斯通居然同意了。

以上3個例子，表面上看諾斯通的員工在做虧本的事，然而正是因為這種行為大大超越了客戶的期望，最終贏得了客戶的信賴和忠誠。這種做法比花大量的廣告費拼命宣傳企業(yè)形象要經(jīng)濟得多，更聰明得多。

這一核心商業(yè)法則同樣適應(yīng)于電話營銷行業(yè)，在電話營銷界，那些月收入1萬元以上的優(yōu)秀電話營銷人員無不得益于這一法則，他們努力做好自己的本職工作之余，常常思考一個問題，我還能為我的客戶做些什么。

在客戶生病的時候，會收到快遞過去的鮮花和祝愿。

在客戶外出旅游時，會收到旅游地當(dāng)天的天氣預(yù)報及景點介紹。

每一次去見客戶，都會給客戶準(zhǔn)備一份精心挑選的小禮物。

特別的日子里，客戶會收到一張手工制作的卡片及一封工整的手寫信。

除客戶本人之外，客戶的愛人、父母、小孩也會收到意外的祝福。

為客戶所做的事情沒有一件是驚天動地的大事，但對于這些小事，大多數(shù)電話營銷人員要么不想做，要么不能堅持做。如果你是一位電話營銷人員，如果你對自己的收入狀況還不滿意，想想你為自己的客戶都做了些什么，你所做的超出客戶的期望了嗎?

在電話營銷界，你的所作所為超出了客戶的期望，客戶給你的回報同樣會超出你的期望。

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