大客戶情感維系的4大方法

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    大客戶對企業(yè)的重要性幾乎是人盡皆知，但并不是所有企業(yè)其都能做到真正以大客戶為工作做中心，以滿足他們?yōu)榧喝?。如果企業(yè)想在市場上基業(yè)長青或者追求卓越，就必須培養(yǎng)客戶的忠誠度，與客戶之間建立一種牢固的聯(lián)系。這種聯(lián)系除了來自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使客戶和企業(yè)密切相關(guān)?？蛻襞c企業(yè)間關(guān)系越緊密，對企業(yè)的利潤貢獻率就會越大。因此，維系大客戶的情感是十分重要的。

    維系大客戶情感的方法有：

    1.大客戶組織化：成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。通過客戶俱樂部的系列活動，加強大客戶營銷管理，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠:通過客戶的情報反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求;通過會員宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。

    2.大客戶營銷定制化。根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計大客戶營銷方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。大客戶營銷策略定制化有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的，會使得他成為你戰(zhàn)略上的重要伙伴。

    3.提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本。在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)，如果自己想要更換品牌或供應(yīng)商時，會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在工業(yè)品軟件行業(yè)更為明顯，各公司竟相向客戶免費提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因為在這其中，客戶學(xué)習(xí)所花的時間將作為一種轉(zhuǎn)移成本。當(dāng)在別的選擇不能體現(xiàn)顯著的優(yōu)越性時，客戶便自愿重復(fù)使用。

    一般來講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，這樣可以加強大客戶的忠誠度.提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本可以通過建立企業(yè)與大客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶和建立企業(yè)和大客戶之間的學(xué)習(xí)關(guān)系來完成。通過企業(yè)與大客戶的互動，增進彼此間的了解和聯(lián)系。雙方在接觸中互相了解、互相溝通、互相學(xué)習(xí)、互相適應(yīng)。在學(xué)習(xí)關(guān)系的漫長形成過程中雙方都花費了較高的時間成本和精力成本。一旦這種關(guān)系形成后，大客戶就會發(fā)現(xiàn)他們從供應(yīng)商或公司獲得了更大的價值，維持原有的業(yè)務(wù)關(guān)系比和其他的供應(yīng)商開始新的業(yè)務(wù)更容易成本更低，從而增強了大客戶對該銷售企業(yè)的依賴。

    大客戶營銷的常用的方法有：

    利用契約關(guān)系鎖定客戶；如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商，客戶之所以被鎖定，是因為打破這種狀態(tài)的成本得不到補償。如銀行向客戶提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要作出更改，客戶就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。

    頻數(shù)營銷；緊緊拉住客戶:鼓勵客戶的重復(fù)購買行為，只要客戶不斷重復(fù)購買或只和這一家公司來往，客戶就可以得到獎賞，如優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。

    捆綁式銷售；客戶在一家供應(yīng)商購買所有的產(chǎn)品，可以享受整體費用優(yōu)惠，實現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏；如現(xiàn)在中國電信集團公司和其他電信運營商都采用了捆綁式銷售，如聯(lián)通把移動電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；中國電信集團公司對市話和長話業(yè)務(wù)的捆綁銷售等等。這些捆綁銷售對穩(wěn)定客戶起到了實際的作用，它不但可以使客戶實現(xiàn)一站購齊，即從一家電信運營商購買所需要的各類電信業(yè)務(wù)，而且，由于捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費用一般比單項業(yè)務(wù)費用合計之和便宜，能為客戶省錢。對電信運營商來說，捆綁式服務(wù)意味著向用戶推銷了更多的電信業(yè)務(wù)，通過滿足客戶更多的業(yè)務(wù)需求和總費用降低，吸引客戶，避免了價格戰(zhàn)。