售后服務(wù)管理制度主要是電器的！

申請免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

　　XX面臨的問題在競爭激烈的家電市場中，售后服務(wù)已經(jīng)不單只是企業(yè)的一個后勤部門，而是取得的市場份額的利器。 XX認(rèn)識到，在激烈的市場競爭中，只有做好售后服務(wù)，才能贏得更多的顧客。并且XX目前已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立了近50家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)管理軟件為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但由于這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布在全國各地，現(xiàn)有資源不能共享。目前面臨的問題是：如何進(jìn)行資源共享，集中管理，獲得第一手的客戶資料，測量客戶的滿意度，對各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控管理。

　　1.1.1. 售后服務(wù)內(nèi)容

　　技術(shù)咨詢服務(wù)泛普軟件將向客戶提供終身的技術(shù)咨詢服務(wù)。技術(shù)咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括新產(chǎn)品新技術(shù)通報，技術(shù)發(fā)展動態(tài)，系統(tǒng)改進(jìn)意見，提供技術(shù)方案，項目長遠(yuǎn)規(guī)劃，研究解決技術(shù)難題等。泛普軟件愿意與客戶長期合作，為客戶的長期穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

　　熱線電話幫助服務(wù)泛普軟件將為客戶提供熱線電話幫助服務(wù)?？蛻羝髽I(yè)的用戶可通過本企業(yè)內(nèi)指定的2-3名人員，通過泛普軟件提供的熱線電話獲得幫助服務(wù)，包括疑難解答、故障定位、故障排除等服務(wù)。泛普軟件的熱線電話工作人員將把每次電話記錄進(jìn)計算機(jī)內(nèi)，并對其進(jìn)行統(tǒng)計歸類，定期向客戶的對口聯(lián)系人提交工作報告。

　　售后服務(wù)工作報告泛普軟件將定期向客戶的項目負(fù)責(zé)人提交售后服務(wù)工作報告，把每個系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和用戶提出的問題進(jìn)行分類，對于經(jīng)常出現(xiàn)和帶有普遍性的問題及時予以重點(diǎn)解決。

　　1.1.2. 系統(tǒng)故障處理過程系統(tǒng)故障

         一般按照先發(fā)生先處理的順序進(jìn)行處理，但比較嚴(yán)重的問題須優(yōu)先處理。問題嚴(yán)重的等級由問題對最終用戶系統(tǒng)運(yùn)行的影響決定。

　　1、一級嚴(yán)重性(緊急的)-系統(tǒng)無法運(yùn)行，需立即解決。

　　2、二級嚴(yán)重性(嚴(yán)重的)-系統(tǒng)的關(guān)鍵功能無法運(yùn)行，需立即解決。

　　3、三級嚴(yán)重性(限制性的)-系統(tǒng)的某些功能無法運(yùn)行，使客戶的功能受到限制和削弱，需盡快加以解決。

　　4、四級嚴(yán)重性(輕微的)-系統(tǒng)的功能基本正常，但是某些界面出現(xiàn)輕微的故障，用戶的操作并沒有受到影響，應(yīng)及時進(jìn)行解決。

　　當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，用戶首先對相關(guān)信息進(jìn)行記錄，然后通過電話、傳真或電子郵件通知泛普軟件泛普OA系統(tǒng)的熱線電話支持服務(wù)人員。他們在通過電話、傳真方式幫助解決問題的同時，將以電子郵件方式通知相關(guān)部門和技術(shù)人員做好后續(xù)的準(zhǔn)備工作，一旦上述方法解決不了問題，將按照預(yù)定的程序進(jìn)入故障確認(rèn)、故障定位、故障排除步 這是我在網(wǎng)上找到的，看一下