容易被忽略的電話營銷細(xì)節(jié)

在參加了杭州企業(yè)內(nèi)訓(xùn)之后，發(fā)現(xiàn)管理是人類特有的活動(dòng)，她是人類解決有限的資源與無限的欲望相矛盾的三大手段之一。管理是一項(xiàng)偉大的事業(yè)，因?yàn)楣芾硎窃谟谕ㄟ^科學(xué)的方法來提高資源的利用率，從而達(dá)到以有限的資源實(shí)現(xiàn)盡可能多的欲望的目的活動(dòng)。組織管理克服個(gè)人力量的局限性，實(shí)現(xiàn)靠個(gè)人力量無法實(shí)現(xiàn)或難以有效實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。管理者的管理對(duì)象是組織，因此需要科學(xué)指導(dǎo)。而組織是由一群人組成的，因此管理也需要人性藝術(shù)指導(dǎo)。
    對(duì)銷售員進(jìn)行系列的銷售技巧培訓(xùn)也是相當(dāng)重要的。時(shí)代光華網(wǎng)站包含了眾多銷售技巧培訓(xùn)課程，經(jīng)過學(xué)習(xí)實(shí)踐，可以更好的提高銷售業(yè)績。電話銷售經(jīng)理是電話營銷團(tuán)隊(duì)的管理者，他管理的對(duì)象是電話銷售團(tuán)隊(duì)，通過電話銷售團(tuán)隊(duì)的成功而成就自己的成功。在與電話營銷員開會(huì)與談話中的一些細(xì)節(jié)處理，對(duì)管理的成功率有著重要的影響。以下六個(gè)銷售管理細(xì)節(jié)是我多年來的習(xí)慣，她幫助我創(chuàng)造了輝煌的銷售管理歷史。
    1、多說“我們”少說“我”與“你”。
    在我管理的生涯中，我發(fā)現(xiàn)99%的管理者喜歡說“我”與“你”。而一位令我佩服的公認(rèn)是領(lǐng)袖的管理者，我注意到他的語言中，只有談到失敗時(shí)，才用我，如這是我用人考慮不周;而談到成功時(shí)，用“你”，如這是你的成就，你努力的結(jié)果。原來電話銷售經(jīng)理在說“我們”時(shí)會(huì)給員工一種心理暗示：我們是在同一只船上的，我們是一家人，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，管理者也與員工一起同甘共苦。
    對(duì)員工談話經(jīng)常用“你”的電話銷售經(jīng)理，一般都有居高臨下和好為人師的習(xí)慣，喜歡指責(zé)與教育別人。而我們就表明雙方關(guān)系進(jìn)入了互賴狀態(tài)，故多用我們，有利于銷售團(tuán)隊(duì)的形成與建設(shè)。
    2、發(fā)生意外不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，提前短信通知。
    無論上班還是赴約，我一般會(huì)提前5-10分鐘到達(dá)，我的表總比北京時(shí)間快5分鐘左右。如果發(fā)生堵車等不可抗拒的情況，我會(huì)立即短信通知對(duì)方，并給予道歉，而且一般提前10-30分鐘通知對(duì)方。針對(duì)企業(yè)里的員工都可以考慮開通時(shí)代光華ELN網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，給員工提供一個(gè)很好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。
    3、及時(shí)記下內(nèi)部員工的要求與建議。
    只要是開會(huì)或者與員工協(xié)談工作，我都會(huì)帶上記事本，認(rèn)真記下時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)部員工姓名或者會(huì)議名稱;記下內(nèi)部員工的需求與建議以及新的創(chuàng)意;記下答應(yīng)協(xié)助員工要辦的事情;在交談中，當(dāng)銷售員的面，我們電話銷售經(jīng)理虔誠地一邊做筆記一邊聽員工說話時(shí)，一種受到尊重的感覺就會(huì)在員工心中油然而生，接下來的管理工作就肯定會(huì)順利一些。
    因?yàn)榘褨|西寫下來有一種神奇的力量，這種力量是承諾與一致。我在做銷售員時(shí)，我的上級(jí)與我談話時(shí)，總是拿一個(gè)本子，放在旁邊，聽到建議與要求，思索一下，記下來，當(dāng)然不是全部記，有選擇性的記下。聽到我的成功例子，眼都不眨就記下來。我當(dāng)時(shí)覺得這位上級(jí)是值得我跟隨的對(duì)象，他不僅尊重我，還表明他愿意去改變。故進(jìn)入銷售管理崗位后，我12年間都保持了這個(gè)習(xí)慣。因?yàn)槲抑肋@是承諾與尊重，它們是啟動(dòng)人們依從的“咔噠”聲。
    4、調(diào)適個(gè)性風(fēng)格，保持與對(duì)方相同的談話風(fēng)格。
    所謂談話風(fēng)格，一般分為四種：老虎、貓頭鷹、考拉與孔雀。四種風(fēng)格的談話語速與語調(diào)等不一樣。如果員工是老虎風(fēng)格，我們電話銷售經(jīng)理就要把自己的談話風(fēng)格調(diào)為老虎型，這樣就投機(jī)，就有相見恨晚的感覺。一般情況下，銷售經(jīng)歷或者銷售管理經(jīng)歷較長的人，其個(gè)性風(fēng)格或談話風(fēng)格，都偏孔雀型，能說會(huì)道，思路敏捷，口若懸河，沒有時(shí)間概念。
    故我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)找下屬談話，總是領(lǐng)導(dǎo)說的多，下屬就一味地傾聽。如果下屬是孔雀，我們電話銷售經(jīng)理肯定要把自己的風(fēng)格調(diào)適為孔雀型，但是兩只孔雀在一起，就會(huì)把孔雀的缺點(diǎn)強(qiáng)化，故我們電話銷售經(jīng)理在調(diào)適風(fēng)格時(shí)，不要把自己調(diào)適為典型的孔雀型，要調(diào)適為孔雀型的老虎。如果談話時(shí)間比較長，那就要調(diào)適為孔雀型的考拉。如果談話內(nèi)容需要拍板，那就要調(diào)適為孔雀型的貓頭鷹。
    5、電話銷售經(jīng)理的著裝：要比銷售員好一點(diǎn)點(diǎn)。
    記得在1998年與一位銷售員拜訪客戶，我裝著一個(gè)便裝，而銷售員裝著西裝，佩戴領(lǐng)帶。拜訪過程中，我沒有自我介紹，也沒有遞名片，我們離開客戶時(shí)，那位銷售員突然有點(diǎn)尷尬，當(dāng)時(shí)我還認(rèn)為他緊張。中午吃飯時(shí)，我問他拜訪客戶答應(yīng)與我們合作，為什么還緊張?
    他說：客戶在分手時(shí)說，你這位下屬(指我)業(yè)務(wù)能力不錯(cuò)，當(dāng)心點(diǎn)。頓時(shí)我明白了客戶的意思，因?yàn)槲业囊轮诳蛻艨磥硎窍聦?。我的衣著給我們的銷售員帶來了麻煩。從此之后，只要是上班期間，我都是西裝領(lǐng)帶。原來衣著是能夠啟動(dòng)人們機(jī)械的依從反應(yīng)的權(quán)威標(biāo)志。它對(duì)人們的影響比頭銜更直接看得見摸得著。美國心理學(xué)家的無數(shù)試驗(yàn)證明西裝是一種法力無邊的權(quán)威衣著，它們可以輕輕地“咔噠”一下，就讓我們像被催眠一樣，陷入了“權(quán)威”的服從之中。在我的管理生涯中，我從此就非常注重衣著，只有休閑或者娛樂活動(dòng)時(shí)如團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，我裝便裝或休閑裝，這樣在娛樂中，我把自己融入團(tuán)隊(duì)中，拿掉了“權(quán)威”標(biāo)志。
    6、在銷售會(huì)議中或與員工交談中不接電話。
    我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，在銷售會(huì)議中，電話銷售經(jīng)理會(huì)經(jīng)常接電話，而且經(jīng)常會(huì)說“老板打電話找我，對(duì)不起”。在與員工交談中接電話，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況，盡管事前得到了員工的理解與允許，但員工在心底里泛起：“電話里的領(lǐng)導(dǎo)比我更重要，那就向老板要銷量”。
    結(jié)果會(huì)出現(xiàn)，銷售員在銷售會(huì)議中或者工作協(xié)談時(shí)，也經(jīng)常說“重要客戶打電話找我，或者我家人找我”。結(jié)果我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售會(huì)議的質(zhì)量與談話質(zhì)量都達(dá)不到預(yù)先設(shè)立的目標(biāo)。在我管理的生涯中，我?guī)缀?00%的不接電話，總把手機(jī)放在靜音狀態(tài)，以致我的同僚與上級(jí)對(duì)我不滿意。后來他們都知道我在會(huì)議中或談話中決不接電話，但等會(huì)談結(jié)束后或會(huì)議期間休息，我總會(huì)打回電話。我們的團(tuán)隊(duì)成員都獲得了“我非常尊重他們以及他們的時(shí)間”的形象。