CRM中的上海OA（二）：知識(shí)審計(jì)方法和工具戰(zhàn)略選擇（by AMT 劉宇 編譯）

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

CRM中的知識(shí)管理（二）：知識(shí)審計(jì)方法和工具戰(zhàn)略選擇

by AMT 劉宇 編譯

識(shí)審計(jì) 最佳開(kāi)始點(diǎn)

對(duì)于那些考慮實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理解決方案的公司，理解“工具不等于解決方案”的這一要點(diǎn)非常重要。人員和支持流程是解決方案，工具僅僅使解決方案成為可能。

通過(guò)定義，知識(shí)管理將智力資本作為可管理的資產(chǎn)進(jìn)行管理。在正確實(shí)現(xiàn)時(shí)，知識(shí)管理解決方案可以利用潛在知識(shí)和隱性知識(shí)，同時(shí)可以將這些資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí)。最終目標(biāo)是使知識(shí)作為可共享和可復(fù)用的資產(chǎn)可以訪問(wèn)。

知識(shí)審計(jì)是系統(tǒng)化的探究、分析、量度和評(píng)估企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)的過(guò)程。通過(guò)開(kāi)始知識(shí)審計(jì)，顯性知識(shí)和隱性知識(shí)都可以得到研究。目標(biāo)是建立一個(gè)基線，用來(lái)決定這些資產(chǎn)可以怎樣的效率和效益被組織使用。當(dāng)審計(jì)完成后，創(chuàng)建的報(bào)告可以強(qiáng)調(diào)企業(yè)知識(shí)管理解決方案中的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。

如果公司在決定開(kāi)始KM解決方案前，沒(méi)有對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行很好的處理，很可能使用者的期望不能實(shí)現(xiàn)。

知識(shí)審計(jì)（Knowledge Audit）的組成部分

知識(shí)審計(jì)可能是不同的形式，取決于組織的范圍和復(fù)雜性。然而，知識(shí)審計(jì)的基本組成部分包括：

1．  預(yù)審計(jì)準(zhǔn)備：包括后臺(tái)研究、圓桌討論等

2．  雇員問(wèn)卷調(diào)查

3．  雇員方案

4．  公司知識(shí)資產(chǎn)存貨調(diào)查

5．  開(kāi)發(fā)知識(shí)地圖

a)         地圖可以用來(lái)表示公司知識(shí)資產(chǎn)的量度和價(jià)值

b)         知識(shí)地圖可以顯示知識(shí)如何流動(dòng)，如何更容易的標(biāo)注瓶頸、鴻溝、障礙和不足的位置

知識(shí)審計(jì)之后

一旦知識(shí)審計(jì)和其他的預(yù)處理完成后，組織可以開(kāi)始一定范圍的項(xiàng)目，比如：

1．  寫(xiě)作業(yè)務(wù)用例

2．  決定投資的潛在ROI

3．  形成顯示高層愿景的有效戰(zhàn)略

4．  取得不同利益相關(guān)者的利益點(diǎn)

5．  獲得預(yù)算

6．  回顧和描繪現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程

7．  進(jìn)行需求分析

8．  挑選和組成選擇、實(shí)現(xiàn)和管理解決方案的團(tuán)隊(duì)

工具戰(zhàn)略

下一個(gè)挑戰(zhàn)是開(kāi)發(fā)工具戰(zhàn)略，將知識(shí)管理的潛力轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以有很多選擇，都未必是最佳選擇：

1．  單一來(lái)源的供應(yīng)商

2．  最佳供應(yīng)商的混合

3．  客戶開(kāi)發(fā)

單一來(lái)源的供應(yīng)商

有些供應(yīng)商將KM功能融合到現(xiàn)有的CRM應(yīng)用中，使用這些單一來(lái)源的供應(yīng)商可以獲得優(yōu)勢(shì)，也將面對(duì)挑戰(zhàn)。

（1）優(yōu)勢(shì)：

1．  已經(jīng)與業(yè)務(wù)伙伴建立了信任關(guān)系

2．  應(yīng)用功能所需的培訓(xùn)時(shí)間

a)         員工已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品非常熟悉

b)         利用添加的功能幾乎是直覺(jué)性的

3．  分析

a)         數(shù)據(jù)包含在單一來(lái)源中

b)         不需要編譯來(lái)自不同應(yīng)用的報(bào)告

4．  維護(hù)

a)         已經(jīng)擁有了團(tuán)隊(duì)和支持流程來(lái)確保產(chǎn)品的穩(wěn)定性

（2）挑戰(zhàn)

1．  供應(yīng)商可能沒(méi)有提供所需的功能

最佳供應(yīng)商的混合

使用最佳混合KM的供應(yīng)商的用戶同樣獲得優(yōu)勢(shì)，也將面對(duì)挑戰(zhàn)。

（1）優(yōu)勢(shì)

1．  可變性：可以購(gòu)買(mǎi)解決方案來(lái)滿足特定的業(yè)務(wù)需求

2．  web服務(wù)有助于解決整合問(wèn)題

a)         不同的應(yīng)用可以分享同樣格式的數(shù)據(jù)

3．  能夠應(yīng)用組織所需的所有高級(jí)特性，比如協(xié)同戰(zhàn)略、獲取知識(shí)、組織和數(shù)據(jù)恢復(fù)能力

（2）挑戰(zhàn)

1．  使用最佳混合的用戶很難獲得很好的分析，因?yàn)橛脩魯?shù)據(jù)可以包含在多重應(yīng)用中。

2．  最終用戶可能同時(shí)使用多重應(yīng)用。

3．  產(chǎn)品的功能重疊

4．  供應(yīng)商穩(wěn)定性的問(wèn)題

5．  增加的管理成本

a)         每個(gè)工具需要引入額外的資源來(lái)支持應(yīng)用

6．  增加的維護(hù)成本

a)         沖突解決，如果面對(duì)的問(wèn)題是高度整合的應(yīng)用，鑒別問(wèn)題點(diǎn)都不容易

b)         最佳混合系統(tǒng)中生機(jī)個(gè)體組件可能導(dǎo)致額外的bug。為了防止這種情況，軟件啟動(dòng)一般需要很長(zhǎng)的Q/A過(guò)程

c)         每個(gè)應(yīng)用一般需要自己的服務(wù)器，從而增加了應(yīng)用和維護(hù)成本。

d)         希望引入的應(yīng)用可能不能滿足公司的IT系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，難以整合到現(xiàn)存的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中

e)         增加了安全需求

f)           管理額外的客戶許可證

自開(kāi)發(fā)解決方案

如果公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)，可以自己開(kāi)發(fā)工具。

（1）優(yōu)勢(shì)

1．  成本

2．  只提供自己需要的功能

（2）挑戰(zhàn)

1．  時(shí)間

a)         編程、測(cè)試、增強(qiáng)和啟動(dòng)項(xiàng)目的過(guò)程可能需要耗用組織的大量資源和花費(fèi)漫長(zhǎng)的時(shí)間

2．  再研究一個(gè)“次優(yōu)的輪子”

a)         供應(yīng)商從無(wú)數(shù)來(lái)源接受對(duì)于他們產(chǎn)品的反饋，將最佳實(shí)踐包含到解決方案中。

所有這些戰(zhàn)略選項(xiàng)共同的風(fēng)險(xiǎn)：

1．  缺乏可測(cè)量性

2．  安全

3．  數(shù)據(jù)同步性

4．  數(shù)據(jù)整合

5．  缺乏培訓(xùn)

6．  管理承諾

7．  對(duì)關(guān)鍵流程的組織沖擊

結(jié)論

經(jīng)濟(jì)全球化為企業(yè)創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，客戶支持組織通過(guò)修改業(yè)務(wù)模型做出了反應(yīng)。知識(shí)管理戰(zhàn)略就成為了客戶管理解決方案的不可分割的組成部分。

CRM架構(gòu)中的知識(shí)管理實(shí)踐從知識(shí)審計(jì)開(kāi)始，細(xì)致徹底的預(yù)工作過(guò)程可以提前解決項(xiàng)目開(kāi)展中可能出現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題，也可以為知識(shí)管理實(shí)踐奠定基調(diào)和基礎(chǔ)。知識(shí)審計(jì)之后，就是漫長(zhǎng)的應(yīng)用實(shí)施和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。

將知識(shí)管理融合到CRM之中的項(xiàng)目有三種工具戰(zhàn)略選擇，不同的戰(zhàn)略方法有不同的優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況做出現(xiàn)實(shí)選擇。
 

瀏覽：CRM中的知識(shí)管理（一）：客戶支持環(huán)境的新選擇

作者聯(lián)系方式：arthur.liu@AMTeam.org