上海OA：未來(lái)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

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知識(shí)管理：未來(lái)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

李海 　

今天，很多業(yè)內(nèi)專(zhuān)家都指出：電信業(yè)是未來(lái)新經(jīng)濟(jì)（或稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)）發(fā)展的基礎(chǔ)和核心，是典型的技術(shù)與知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)和高投入、高產(chǎn)出、高就業(yè)型產(chǎn)業(yè)，涉及國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人們生活的方方面面，對(duì)其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著很強(qiáng)的帶動(dòng)作用。在全球IT業(yè)低迷的今天，中國(guó)的電信產(chǎn)業(yè)仍然呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢(shì)頭。

現(xiàn)今的移動(dòng)通信市場(chǎng)可謂競(jìng)爭(zhēng)激烈，隨著中國(guó)加入WTO，在兩年內(nèi)開(kāi)放增值業(yè)務(wù)，5年內(nèi)開(kāi)放基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，將會(huì)有許多新的運(yùn)營(yíng)商加入移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度將加劇。

由此可見(jiàn)，未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商之間爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)必然會(huì)從網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變到信息和知識(shí)。在溝通和交流已經(jīng)十分發(fā)達(dá)的今天，如果一個(gè)企業(yè)不能去積極主動(dòng)地獲取最新信息的話(huà)，它就只能停滯不前，最終被淘汰?，F(xiàn)在是這樣，將來(lái)也更將是這樣。

移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商都會(huì)遇到的問(wèn)題

我們可以把移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)中的員工歸納為如下的幾種典型角色，他們是小E、小S、小R、小B、小P和小D。再來(lái)看一下他們工作中可能遇到的問(wèn)題：

1、對(duì)于通信及IT系統(tǒng)維護(hù)工程師E：由于各種信息分散存儲(chǔ)，有經(jīng)驗(yàn)的工程師有關(guān)處理故障的知識(shí)沒(méi)有被有效挖掘及保留，新員工E無(wú)法借鑒前人的經(jīng)驗(yàn)和智慧，只能通過(guò)自己看書(shū)的方式學(xué)習(xí)，上手很慢，最后不得不總向老員工請(qǐng)教。

2、對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)代表S：她為了及時(shí)掌握那些反映市場(chǎng)變化的最新動(dòng)態(tài)信息及行業(yè)對(duì)手的相關(guān)信息，而不得不一天多次登錄各種網(wǎng)站搜索相關(guān)的信息，而且這些信息很難與她的同事及時(shí)共享；S的營(yíng)業(yè)廳離總部很遠(yuǎn)，為了掌握最新的業(yè)務(wù)信息，她不得不從很遠(yuǎn)的地方趕來(lái)總部做培訓(xùn)，一個(gè)嚴(yán)酷的事實(shí)是：S經(jīng)常在路上浪費(fèi)的時(shí)間是培訓(xùn)時(shí)間的2倍！

3、對(duì)于客服接線(xiàn)員R：R以前是一個(gè)很棒的電話(huà)接線(xiàn)員，但由于最近公司有太多新業(yè)務(wù)推出，因缺乏強(qiáng)有力的“外腦”及先進(jìn)信息系統(tǒng)的支持，對(duì)于客戶(hù)提出的關(guān)于最新業(yè)務(wù)且比較專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，她很難迅速給客戶(hù)以滿(mǎn)意的答復(fù)；而她通過(guò)與相關(guān)技術(shù)人員學(xué)習(xí)而得到的一些知識(shí)也無(wú)法與同事們共享。

4、對(duì)于后勤管理人員B：因?yàn)槿狈ψ詣?dòng)化的流程管理，B不得不通過(guò)人工、手動(dòng)的方式開(kāi)展工作，效率低下，工作繁重。

5、對(duì)于項(xiàng)目管理人員P：作為一名剛剛從事項(xiàng)目管理工作的員工，他對(duì)即將要從事的項(xiàng)目工作不知從何入手，不得不向老員工面對(duì)面地討教項(xiàng)目管理的流程。

6、對(duì)于決策者D：他主管很多跨部門(mén)的項(xiàng)目，但是無(wú)法從統(tǒng)一的入口了解到存在于不同系統(tǒng)上的信息，無(wú)法查看到來(lái)自不同部門(mén)的報(bào)表，并利用這些信息作出迅速的決策。

在仔細(xì)研究分析這些問(wèn)題后，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)他們涉及的實(shí)際是同一類(lèi)問(wèn)題，而這些問(wèn)題只有通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)結(jié)合現(xiàn)代的管理思想才能得以解決。

也就是說(shuō)，一個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商需要一個(gè)電子化的平臺(tái)作為工具，它給每個(gè)人一個(gè)統(tǒng)一的入口，它是公司的電子化圖書(shū)館，又是員工處理業(yè)務(wù)流程的工具，大家通過(guò)它進(jìn)行交流協(xié)作，也使用它進(jìn)行教育和培訓(xùn)，它收集公司其他IT系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，整理成報(bào)表提交給管理者，而這個(gè)入口就是企業(yè)知識(shí)門(mén)戶(hù)。

知識(shí)管理創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

由于北京移動(dòng)是國(guó)內(nèi)較早開(kāi)展全面知識(shí)管理的企業(yè)，從需求調(diào)研到系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，經(jīng)歷了一個(gè)全新的過(guò)程。點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積成了現(xiàn)在的一些體會(huì)：

企業(yè)要有自己的知識(shí)管理戰(zhàn)略。任何企業(yè)都會(huì)有自己的特點(diǎn)，北京移動(dòng)是年輕的企業(yè)、員工學(xué)歷水平很高，企業(yè)規(guī)模很大，部門(mén)較多。針對(duì)這樣的特點(diǎn)，在知識(shí)管理的行進(jìn)過(guò)程中，公司采取逐步推進(jìn)的管理方法，并且會(huì)結(jié)合公司的情況對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)和監(jiān)督。別人的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但是不能照搬，因?yàn)橹挥辛可矶ㄗ龅牟艜?huì)是最合適的。

知識(shí)管理需要管理和技術(shù)并重。一個(gè)出色的IT平臺(tái)可以為知識(shí)管理提供良好的硬件基礎(chǔ)，但是，沒(méi)有一套科學(xué)合理的管理方法，知識(shí)管理也只是在IT平臺(tái)上的空談。在知識(shí)管理的過(guò)程中，不能只重技術(shù)，要想辦法讓大家都使用這套系統(tǒng)，才會(huì)給企業(yè)帶來(lái)收益。

變知識(shí)管理為知識(shí)服務(wù)。知識(shí)管理在前期的推進(jìn)主要是由管理層到員工的自上而下的模式，然而，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，這種模式是不適用的。要使企業(yè)的知識(shí)管理具有旺盛的生命力，還是要靠所有員工的努力。系統(tǒng)服務(wù)于員工的工作，成為他們工作中不可或缺的助手，員工既服務(wù)于這個(gè)平臺(tái)，也依賴(lài)于這個(gè)平臺(tái)。這就是我們提倡的變知識(shí)管理為知識(shí)服務(wù)。

展望未來(lái)，北京移動(dòng)知識(shí)管理門(mén)戶(hù)的建成帶來(lái)的首先是一場(chǎng)工作方式的革命。文件共享模塊成為文檔管理的平臺(tái)，并且將逐漸升級(jí)為公司必不可少的網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館；交流協(xié)作模塊的利用將使員工暢通的在線(xiàn)交流，許多繁雜的會(huì)議室工作在PC機(jī)前就可以解決；流程管理將現(xiàn)在費(fèi)時(shí)的人工活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并實(shí)現(xiàn)了對(duì)進(jìn)度的跟蹤和監(jiān)控；網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)模塊成為遠(yuǎn)程教學(xué)管理和課程發(fā)布的平臺(tái)，提供給員工的是方便的學(xué)習(xí)模式和自主的學(xué)習(xí)環(huán)境。

知識(shí)管理的作用在于管理企業(yè)信息流，將人與人、人與信息聯(lián)系起來(lái)，把正確的信息及時(shí)傳遞給需要它的人，以便他們對(duì)信息迅速采取行動(dòng)。創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要開(kāi)發(fā)和利用企業(yè)中的知識(shí)。企業(yè)智能來(lái)自員工的知識(shí)、技能和思想的交流，也包括歷史和現(xiàn)有知識(shí)的利用。

北京移動(dòng)企業(yè)知識(shí)門(mén)戶(hù)的規(guī)劃與和實(shí)踐

知識(shí)管理被提上日程，并且成為北京移動(dòng)的三大“治本”策略之一。2002年8月，北京移動(dòng)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心開(kāi)始搭建企業(yè)知識(shí)管理門(mén)戶(hù)。

兩個(gè)多月的努力沒(méi)有白費(fèi)，10月份時(shí)，實(shí)驗(yàn)平臺(tái)搭建成功。平臺(tái)中集成了內(nèi)容管理、流程管理、項(xiàng)目協(xié)作、在線(xiàn)交流等功能模塊，它們統(tǒng)一展現(xiàn)在知識(shí)管理門(mén)戶(hù)當(dāng)中，單點(diǎn)登陸的功能使用戶(hù)登陸到系統(tǒng)后不需要再輸入任何的用戶(hù)名和密碼信息就可以隨意訪(fǎng)問(wèn)各個(gè)功能模塊，進(jìn)行自己的工作。

內(nèi)容管理模塊按照當(dāng)前的文檔結(jié)構(gòu)進(jìn)行了合理的分類(lèi)，成為部門(mén)的電子圖書(shū)館，隨著文檔數(shù)量的增加，它必然會(huì)沉淀出更加豐富的知識(shí)，成為員工日常工作中不可或缺的“外腦”。公司的業(yè)務(wù)部門(mén)在工作當(dāng)中都有一套科學(xué)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，它們存在于老員工的頭腦中，流程管理則將這些寶貴的工作流程電子化，既保留了珍貴的工作經(jīng)驗(yàn)也指導(dǎo)了新員工的工作。網(wǎng)上教育節(jié)省了傳統(tǒng)培訓(xùn)過(guò)程中的大量經(jīng)費(fèi)和人工勞動(dòng)，項(xiàng)目協(xié)作則實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目組成員之間的無(wú)縫交流。

實(shí)驗(yàn)平臺(tái)為北京移動(dòng)知識(shí)管理門(mén)戶(hù)一期工程提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。2003年1月，北京移動(dòng)知識(shí)管理門(mén)戶(hù)一期工程正式啟動(dòng)了，相信在不久的將來(lái)，知識(shí)管理的豐碩成果就會(huì)陸續(xù)體現(xiàn)出來(lái)。

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