上海OA：未來企業(yè)核心競爭力

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知識管理：未來企業(yè)核心競爭力

李海 　

今天，很多業(yè)內(nèi)專家都指出：電信業(yè)是未來新經(jīng)濟（或稱網(wǎng)絡經(jīng)濟）發(fā)展的基礎和核心，是典型的技術與知識密集型產(chǎn)業(yè)和高投入、高產(chǎn)出、高就業(yè)型產(chǎn)業(yè)，涉及國民經(jīng)濟、社會發(fā)展和人們生活的方方面面，對其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著很強的帶動作用。在全球IT業(yè)低迷的今天，中國的電信產(chǎn)業(yè)仍然呈現(xiàn)加速發(fā)展的勢頭。

現(xiàn)今的移動通信市場可謂競爭激烈，隨著中國加入WTO，在兩年內(nèi)開放增值業(yè)務，5年內(nèi)開放基礎業(yè)務，將會有許多新的運營商加入移動通信運營市場的競爭，競爭激烈程度將加劇。

由此可見，未來電信運營商之間爭奪的焦點必然會從網(wǎng)絡和服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變到信息和知識。在溝通和交流已經(jīng)十分發(fā)達的今天，如果一個企業(yè)不能去積極主動地獲取最新信息的話，它就只能停滯不前，最終被淘汰?，F(xiàn)在是這樣，將來也更將是這樣。

移動通信運營商都會遇到的問題

我們可以把移動通信運營企業(yè)中的員工歸納為如下的幾種典型角色，他們是小E、小S、小R、小B、小P和小D。再來看一下他們工作中可能遇到的問題：

1、對于通信及IT系統(tǒng)維護工程師E：由于各種信息分散存儲，有經(jīng)驗的工程師有關處理故障的知識沒有被有效挖掘及保留，新員工E無法借鑒前人的經(jīng)驗和智慧，只能通過自己看書的方式學習，上手很慢，最后不得不總向老員工請教。

2、對于營銷客戶代表S：她為了及時掌握那些反映市場變化的最新動態(tài)信息及行業(yè)對手的相關信息，而不得不一天多次登錄各種網(wǎng)站搜索相關的信息，而且這些信息很難與她的同事及時共享；S的營業(yè)廳離總部很遠，為了掌握最新的業(yè)務信息，她不得不從很遠的地方趕來總部做培訓，一個嚴酷的事實是：S經(jīng)常在路上浪費的時間是培訓時間的2倍！

3、對于客服接線員R：R以前是一個很棒的電話接線員，但由于最近公司有太多新業(yè)務推出，因缺乏強有力的“外腦”及先進信息系統(tǒng)的支持，對于客戶提出的關于最新業(yè)務且比較專業(yè)的問題，她很難迅速給客戶以滿意的答復；而她通過與相關技術人員學習而得到的一些知識也無法與同事們共享。

4、對于后勤管理人員B：因為缺乏自動化的流程管理，B不得不通過人工、手動的方式開展工作，效率低下，工作繁重。

5、對于項目管理人員P：作為一名剛剛從事項目管理工作的員工，他對即將要從事的項目工作不知從何入手，不得不向老員工面對面地討教項目管理的流程。

6、對于決策者D：他主管很多跨部門的項目，但是無法從統(tǒng)一的入口了解到存在于不同系統(tǒng)上的信息，無法查看到來自不同部門的報表，并利用這些信息作出迅速的決策。

在仔細研究分析這些問題后，大家會發(fā)現(xiàn)他們涉及的實際是同一類問題，而這些問題只有通過先進的信息技術結合現(xiàn)代的管理思想才能得以解決。

也就是說，一個移動通信運營商需要一個電子化的平臺作為工具，它給每個人一個統(tǒng)一的入口，它是公司的電子化圖書館，又是員工處理業(yè)務流程的工具，大家通過它進行交流協(xié)作，也使用它進行教育和培訓，它收集公司其他IT系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)，整理成報表提交給管理者，而這個入口就是企業(yè)知識門戶。

知識管理創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢

由于北京移動是國內(nèi)較早開展全面知識管理的企業(yè)，從需求調(diào)研到系統(tǒng)開發(fā)，經(jīng)歷了一個全新的過程。點點滴滴累積成了現(xiàn)在的一些體會：

企業(yè)要有自己的知識管理戰(zhàn)略。任何企業(yè)都會有自己的特點，北京移動是年輕的企業(yè)、員工學歷水平很高，企業(yè)規(guī)模很大，部門較多。針對這樣的特點，在知識管理的行進過程中，公司采取逐步推進的管理方法，并且會結合公司的情況對員工進行激勵和監(jiān)督。別人的經(jīng)驗可以借鑒，但是不能照搬，因為只有量身定做的才會是最合適的。

知識管理需要管理和技術并重。一個出色的IT平臺可以為知識管理提供良好的硬件基礎，但是，沒有一套科學合理的管理方法，知識管理也只是在IT平臺上的空談。在知識管理的過程中，不能只重技術，要想辦法讓大家都使用這套系統(tǒng)，才會給企業(yè)帶來收益。

變知識管理為知識服務。知識管理在前期的推進主要是由管理層到員工的自上而下的模式，然而，從長遠的角度來看，這種模式是不適用的。要使企業(yè)的知識管理具有旺盛的生命力，還是要靠所有員工的努力。系統(tǒng)服務于員工的工作，成為他們工作中不可或缺的助手，員工既服務于這個平臺，也依賴于這個平臺。這就是我們提倡的變知識管理為知識服務。

展望未來，北京移動知識管理門戶的建成帶來的首先是一場工作方式的革命。文件共享模塊成為文檔管理的平臺，并且將逐漸升級為公司必不可少的網(wǎng)絡圖書館；交流協(xié)作模塊的利用將使員工暢通的在線交流，許多繁雜的會議室工作在PC機前就可以解決；流程管理將現(xiàn)在費時的人工活動標準化、流程化，并實現(xiàn)了對進度的跟蹤和監(jiān)控；網(wǎng)絡學習模塊成為遠程教學管理和課程發(fā)布的平臺，提供給員工的是方便的學習模式和自主的學習環(huán)境。

知識管理的作用在于管理企業(yè)信息流，將人與人、人與信息聯(lián)系起來，把正確的信息及時傳遞給需要它的人，以便他們對信息迅速采取行動。創(chuàng)造競爭優(yōu)勢需要開發(fā)和利用企業(yè)中的知識。企業(yè)智能來自員工的知識、技能和思想的交流，也包括歷史和現(xiàn)有知識的利用。

北京移動企業(yè)知識門戶的規(guī)劃與和實踐

知識管理被提上日程，并且成為北京移動的三大“治本”策略之一。2002年8月，北京移動計費業(yè)務中心開始搭建企業(yè)知識管理門戶。

兩個多月的努力沒有白費，10月份時，實驗平臺搭建成功。平臺中集成了內(nèi)容管理、流程管理、項目協(xié)作、在線交流等功能模塊，它們統(tǒng)一展現(xiàn)在知識管理門戶當中，單點登陸的功能使用戶登陸到系統(tǒng)后不需要再輸入任何的用戶名和密碼信息就可以隨意訪問各個功能模塊，進行自己的工作。

內(nèi)容管理模塊按照當前的文檔結構進行了合理的分類，成為部門的電子圖書館，隨著文檔數(shù)量的增加，它必然會沉淀出更加豐富的知識，成為員工日常工作中不可或缺的“外腦”。公司的業(yè)務部門在工作當中都有一套科學系統(tǒng)的業(yè)務流程，它們存在于老員工的頭腦中，流程管理則將這些寶貴的工作流程電子化，既保留了珍貴的工作經(jīng)驗也指導了新員工的工作。網(wǎng)上教育節(jié)省了傳統(tǒng)培訓過程中的大量經(jīng)費和人工勞動，項目協(xié)作則實現(xiàn)了項目組成員之間的無縫交流。

實驗平臺為北京移動知識管理門戶一期工程提供了寶貴的經(jīng)驗。2003年1月，北京移動知識管理門戶一期工程正式啟動了，相信在不久的將來，知識管理的豐碩成果就會陸續(xù)體現(xiàn)出來。

本文原載于中國計算機用戶