計(jì)量管理系統(tǒng)保持顧客滿(mǎn)意度和提高轉(zhuǎn)換成本

    德士高將顧客劃分為十多個(gè)不同的俱樂(lè)部，俱樂(lè)部卡的營(yíng)銷(xiāo)人員為不同的俱樂(lè)部制定了不同版本的雜志，發(fā)布他們最關(guān)注的促銷(xiāo)信息和話(huà)題。德士高將顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的商品分為50種類(lèi)別，每種類(lèi)別和消費(fèi)者的一種生活習(xí)慣和家庭特征相對(duì)應(yīng)，然后通過(guò)收銀員掃描每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品得到大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，再根據(jù)這些數(shù)據(jù)為顧客量身打造“貼心服務(wù)”。例如，德士高為女性購(gòu)物者和對(duì)健康很在意的消費(fèi)者，特別推出了“瘦身購(gòu)物車(chē)”。星然這種“瘦身購(gòu)物車(chē)”造價(jià)是普通推車(chē)的7倍，但受到了目標(biāo)群體的熱烈歡迎。
    德士高將利基俱樂(lè)部發(fā)展為一個(gè)個(gè)社區(qū)，為不同俱樂(lè)部的成員組織各種活動(dòng)。德士高還為消費(fèi)者提供人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客建立．隋感層面的一對(duì)一的關(guān)系，這大大增加消費(fèi)者的惰：感成本，成為德士高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
    德士高的忠誠(chéng)計(jì)劃包括建立大型俱樂(lè)部、以現(xiàn)金返還獎(jiǎng)融消費(fèi)者、維持消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)以及大量促銷(xiāo)活動(dòng)。這些措施的開(kāi)銷(xiāo)非常大，有效的成本控制是德士高成功的必要條件。德士高用信件的方式而不是廣告的方式吸引消費(fèi)者的注意。除此之外，德士高經(jīng)常與供應(yīng)商聯(lián)手促銷(xiāo)，把維系忠誠(chéng)計(jì)劃的部分成本轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商的身上。
    德士高超市“俱樂(lè)部卡”  成功經(jīng)驗(yàn)表明：運(yùn)作顧客忠誠(chéng)獎(jiǎng)威計(jì)劃必須從保持顧客滿(mǎn)意度和提高顧客轉(zhuǎn)換成本兩個(gè)方面著手。借鑒德士高顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，零售企業(yè)在運(yùn)作顧客忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)要注意如下環(huán)節(jié)：
    零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃不是簡(jiǎn)單的市場(chǎng)促銷(xiāo)方式，不是不加選擇地招徠所有顧客，而要通過(guò)分析顧客的消費(fèi)行為，用適當(dāng)方法吸引自己的目標(biāo)細(xì)分忠誠(chéng)顧客群。因此，零售企業(yè)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的定位不應(yīng)該把擴(kuò)大市場(chǎng)份額作為主要目的，而應(yīng)著眼于獲得更大的顧客份額。每一家零售企業(yè)實(shí)施顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的具體目的不會(huì)是完全相同的，但通常應(yīng)從如下兩個(gè)方面考慮：首先，從持卡會(huì)員中找出真正為企業(yè)帶來(lái)高收益的忠誠(chéng)的顧客；其次，顧客忠誠(chéng)計(jì)劃一定要能為忠誠(chéng)的顧客提供超值的回報(bào)。零售企業(yè)只有搞清楚顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的目的，才能真正地運(yùn)用好顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。