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呼叫中心知識庫的場景化設(shè)計

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1、 語言描述客戶化的要求
在知識內(nèi)容的語言組織特點上，與企業(yè)知識庫不同，適用呼叫中心的知識語言內(nèi)容必須用相對客戶化而非專業(yè)化的語言進(jìn)行描述，因為在知識庫界面與客戶之間間隔的僅僅是一根電話線，為了即時溝通的方便，客戶代表常常需要將直接將知識庫所載的內(nèi)容直接轉(zhuǎn)述給客戶聽。大多數(shù)客戶不是企業(yè)業(yè)務(wù)專家，只有客戶化表達(dá)、直白易懂的知識內(nèi)容才能夠被客戶所理解。

2、 知識的時效性
呼叫中心是企業(yè)看不見但卻能聽得見的對外窗口，企業(yè)所有為應(yīng)對市場競爭而推出的面向客戶的新的產(chǎn)品、服務(wù)或政策的變更等，都需要在呼叫中心的知識庫中進(jìn)行即時更新，并以即時通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企業(yè)版知識庫，呼叫中心所應(yīng)用的知識庫在知識更新的時效性上要高于企業(yè)版知識庫。

3、 對查找定位的要求
針對以上第一點所描述的話務(wù)接續(xù)的應(yīng)用場景，客服代表在進(jìn)行知識查找時，對知識定位查找的效率和時效性要求會非常高，一方面客戶的不可能長久的等待，另一方面更長的等待意味著更長的AHT服務(wù)時長，更高的單通服務(wù)成本。因此，相比企業(yè)版知識庫，適用于呼叫中心的知識庫必須在知識定位方面有著很高的要求，要能夠幫助使用者快速定位到其所要查找的知識點。

4、 知識的展現(xiàn)形式
同樣的，在以上應(yīng)用場景下，一篇知識文檔可能會很長，內(nèi)容很多，客戶代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的內(nèi)容信息。因此，這就要求知識的展現(xiàn)和組織形式上必須非常的簡潔又條理，最好是通過知識模版采編優(yōu)化后的結(jié)構(gòu)化的知識內(nèi)容。同時，與該文檔有關(guān)的所有知識信息、鏈接能夠同一頁面展現(xiàn)，舊的版本等能夠被快速的追溯。

5、 80/20原則
根據(jù)我們的統(tǒng)計，呼叫中心的知識點擊情況同樣也遵循80/20原則，即80%的點擊（客戶問題）集中在20%的知識點上（實際上，在許多呼叫中心這一數(shù)字都要超過80%）。因為，對于熱點的知識，需要在重要位置進(jìn)行首要展現(xiàn)，以方便客戶代表快速查找。同時，不同訪問熱點屬性的知識，其后臺采編的處理方式也可以不同。

6、 多種交互方式
與企業(yè)知識庫的單純的人與電腦系統(tǒng)界面的交互不同，呼叫中心應(yīng)用的知識庫除此之外，還可以通過短彩信、郵件、傳真、在線交互等方式與客戶進(jìn)行直接交互，外部客戶從間接使用者變成了直接使用者，原先的客服代表則變成了聯(lián)系兩者的引導(dǎo)和支撐角色。由此，就要求呼叫中心的知識內(nèi)容不僅需要客戶化和易懂，還需要能夠區(qū)分對內(nèi)內(nèi)容還是對外內(nèi)容，因為不是所有知識內(nèi)容都適合向外部用戶進(jìn)行展現(xiàn)。同時，還要求知識內(nèi)容能夠結(jié)構(gòu)化和碎片化，能夠根據(jù)交互的方式按需向用戶進(jìn)行推送和展現(xiàn)。

因此，基于以上呼叫中心知識管理的認(rèn)知誤區(qū)，筆者要在這里澄清和呼吁：呼叫中心所適用的知識庫與企業(yè)知識庫是不同的，只有讓知識回歸客服代表，圍繞一線客服的交互與應(yīng)用特點進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和改變，才能真正建設(shè)一套是適合各自呼叫中心應(yīng)用的知識庫平臺。
發(fā)布：2007-03-25 11:07    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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