如何建立企業(yè)的培訓課程庫

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       建立企業(yè)的培訓課程庫，形成企業(yè)自己的知識積累和內(nèi)部培訓教材，已成了越來越多的企業(yè)選擇。本文從建立企業(yè)培訓課程庫的意義，建立的流程和建立的注意事項等，對該問題進行了的認真的分析，尤其是對建立培訓庫的流程，對企業(yè)知識的梳理、對關(guān)鍵知識的提煉，對知識的固化、推廣等環(huán)節(jié)進行了詳細的闡述，從而為讀者提供了有效的參考和借鑒。

一、為什么要建立企業(yè)的培訓課程庫
       隨著知識經(jīng)濟的到來，企業(yè)對培訓越來越重視。但培訓內(nèi)容的載體——培訓教材卻逐漸成為培訓的軟肋。在培訓教材的選擇上，很多企業(yè)開始時往往采用社會上流行的培訓光盤、教材等，或者是借助知名公司的培訓課程。時間一長，問題隨之產(chǎn)生，社會流行的教材總有些紙上談兵，隔靴搔癢之感，不能真正解決問題。而知名企業(yè)的課程與本企業(yè)的情況有很大出入，不能直接照搬。這樣就導致培訓學非所用，不能直接帶來人員技能的提升和企業(yè)效益的增長，這也是導致培訓無用論的重要原因。
       無數(shù)事實證明，對企業(yè)最有價值的，最能帶來人員技能直線提升的培訓教材，莫過于企業(yè)自身的經(jīng)驗教訓，企業(yè)人員從實踐中摸索體驗出來的智慧總結(jié)。這樣的培訓內(nèi)容，讓人員感觸深，記得牢，用得上。讓他們直接站在前人的肩膀上學習工作，不僅促進人員快速成長，企業(yè)也能不斷形成自己的知識積累。因此，把人員積累的智慧固化下來，形成企業(yè)內(nèi)部的培訓課程，進而建立企業(yè)的知識管理體系就成了越來越多企業(yè)的選擇。
        英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問題其實在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個“最好方法資料庫”，讓每個人都能在此分享其他人的經(jīng)驗。這大幅度減低了問題重復出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。
       但問題是，許多企業(yè)并沒有形成自己的知識積累。人員的能力經(jīng)驗保留在自己身上，形成不了公司共同的經(jīng)驗。一個業(yè)務能手走了，他的知識經(jīng)驗也隨著帶走，很多經(jīng)驗竅門隨著失傳，其他人員還需要重新花費大量的間精力摸索總結(jié)，這樣的過程一次次的重復，讓企業(yè)無法復制以往的成功經(jīng)驗。這種情況，許多企業(yè)領(lǐng)導也看在眼里，急在心里，但如何建立企業(yè)的培訓課程庫，許多企業(yè)并沒有成熟的經(jīng)驗，感覺無從下手。下面結(jié)合一些成熟企業(yè)的做法，談談這個問題。
二、如何建立企業(yè)的培訓課程庫
       建立自己的培訓課程庫，這對企業(yè)來說是一個功在當代，立在千秋的工作。同時，這個工作也是也是一個涉及企業(yè)方方面面的系統(tǒng)工程；需要協(xié)調(diào)企業(yè)各方面資源來完成。因此，這是個典型的一把手工程，最好需要企業(yè)領(lǐng)導出面，成立專門的項目組，把它作為一個系統(tǒng)性工作來做。這是做好該工作的前提。同時，這還是個長期性工程，需要企業(yè)人員做好長期作戰(zhàn)的準備。
       內(nèi)部課程庫的建立流程：由企業(yè)成立項目小組，作為整個課程庫建立的領(lǐng)導中樞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理此項工作；然后由項目組對企業(yè)的知識分類，甄選企業(yè)需要的知識；接著選擇對企業(yè)經(jīng)營有重大影響的關(guān)鍵部門或崗位知識，進行提煉和完善，把提煉過程總結(jié)出一套模板或樣本，最后就是把模板在全企業(yè)推廣，完善其他部門/崗位的知識，這樣企業(yè)培訓課程庫就逐步建立起來了。
      （一）成立項目小組
       1、成立目的：對企業(yè)培訓課程庫建立統(tǒng)一管理，對知識提煉和培訓課程庫的流程、標準、形式等統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對出現(xiàn)的問題集中處理。同時，通過項目小組的形式，調(diào)動企業(yè)各方面人員參與，從而引起他們對培訓課程庫的高度關(guān)注和重視，便于此項工作的順利開展。
       2、人員組成：項目小組一般由企業(yè)老總掛帥，匯集本公司的精英人士，包括人力資源部人員、各系統(tǒng)分管副總、部門經(jīng)理、業(yè)務骨干能手、內(nèi)部講師、外部專家或顧問等。當然，在企業(yè)初步試點提煉知識時，項目小組人員可以短小精悍，等有了眉目后可以擴大人員范圍。
       3、人員分工：培訓課程庫建立中，項目組每個人員都有不同的分工，具體分工如下：
企業(yè)領(lǐng)導主要起確定方向和提供資源作用，對重大事項拍板。而人力資源部主要是牽頭組織，負責建立培訓課程庫過程中大的事項安排和日常事務性工作。包括專項討論會的組織、培訓庫框架格式的確定、培訓手冊的編寫督促、問題協(xié)調(diào)處理等工作內(nèi)容。
       分管副總、部門經(jīng)理和業(yè)務骨干負責本部門/系統(tǒng)的知識內(nèi)容提煉、總結(jié)和完善。由于他們掌握著更多的專業(yè)知識及技巧，他們就成了提煉專項知識和編寫本系統(tǒng)/部門培訓課程的主力軍。
       外部專家或顧問主要起參謀和指導作用。一些關(guān)鍵性課程提煉，如營銷、生產(chǎn)、技術(shù)等課程，有外部相關(guān)專家或咨詢顧問參與項目小組中，知識經(jīng)驗就能挖掘得更加深入、專業(yè)。
       另外，企業(yè)普通員工在對培訓課程知識的補充修改完善的過程中，也起著一定的作用。

    （二）梳理企業(yè)知識
      企業(yè)知識紛繁萬千，需要積累和培訓的素材也非常多。從何下手呢？這就需要項目小組討論確定?？傮w上來，只要與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)、對企業(yè)有用的知識，都需要總結(jié)和提煉。這不僅包括本企業(yè)，也包括同行、對手及外界其他優(yōu)秀的成果。大體來說，主要包括以下各類別：
      企業(yè)各項業(yè)務作業(yè)流程、方法、標準、注意事項等
      企業(yè)技術(shù)圖紙、業(yè)務檔案、客戶資料等
      企業(yè)重大事件、內(nèi)部經(jīng)驗、教訓事故、專有技術(shù)、獨家竅門
      別人的經(jīng)驗教訓（同行、同類型公司、其他類型企業(yè)）
      社會其他優(yōu)秀成果（如社會中的培訓類光盤，培訓類書籍/教材等）
      企業(yè)的知識并不是平均用力提煉總結(jié)，根據(jù)輕重緩急優(yōu)先次序的原則，通過培訓能夠大力提高人員生產(chǎn)力或競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵部門或崗位知識，需要優(yōu)先總結(jié)。這主要包括銷售、生產(chǎn)、技術(shù)研發(fā)等業(yè)務部門/崗位。不太重要或不太緊急的崗位的知識資料可以隨后逐步完善，如行政后勤部門的課程。通用性強的崗位培訓資料，如財務用知識等，可直接從外部購買。
（三）提煉關(guān)鍵崗位知識
       確定了關(guān)鍵部門/崗位知識后，就需要項目小組集中提煉。這主要通過討論會的形式進行。討論會一般由人力資源部人員主持，項目小組人員一起研討，大家針對某崗位需要的知識進行頭腦風暴，相互補充完善，逐步成稿。項目小組的人員并不是固定的，一般提煉到哪個崗位知識，該系統(tǒng)分管副總、部門經(jīng)理、業(yè)務骨干人員都要參與，而其他部門人員可以在輪到自己部門時參加。不過，上下游崗位/部門的人員也需要參加，以便他們提出對該部門人員的知識技能要求。如討論營銷人員需要的知識，技術(shù)部門也需要參加，他們會要求營銷人員掌握市場調(diào)查知識，以便及時了解競爭對手的新產(chǎn)品等。在提煉形式上，需要按照崗位知識要求，確定培訓課程模版或框架進行。模版或框架標準一般先有人力資源部人員確定初步標準，大家討論修改通過，然后按照這些培訓模版框架填寫內(nèi)容。如以下案例所示香港李錦記公司的培訓手冊內(nèi)容框架。
       通常來說，崗位培訓課程框架或模板一般需要根據(jù)崗位說明書、崗位作業(yè)流程確定。通常分為：崗位主要職責、崗位作業(yè)流程、需要掌握的知識技能、常見的問題及防范措施、經(jīng)驗與技巧分享等。這樣就把崗位培訓課程內(nèi)容分成幾大類，然后在每大類里面再繼續(xù)細分各個獨立的小類，直到不能細分為主。這樣知識的主干、次干、細枝都有了，形成了整個培訓課程的框架，在這個框架的基礎(chǔ)上，大家再往里逐步填寫內(nèi)容。

       如營銷人員的營銷作業(yè)流程包括市場調(diào)查、客戶開發(fā)、市場推廣、客戶服務等大的環(huán)節(jié)。這其中每一個大的環(huán)節(jié)都可以繼續(xù)細分，單獨成冊進行總結(jié)。如客戶開發(fā)，可以分成以下小流程：開場白——客戶談判——產(chǎn)品演示——異議處理——談判簽約等。
       不同崗位的培訓課程的簡繁程度并不居一，要根據(jù)各崗位人員實際需要而確定。一般來說，關(guān)鍵崗位的培訓課程內(nèi)容要豐富詳細些，而輔助性崗位的培訓課程就可以簡單些。崗位內(nèi)部各具體知識也不能一視同仁，關(guān)鍵流程的知識或者人員容易出問題的知識可以詳細提煉，如客戶談判技巧；而輔助流程知識或人員容易掌握得知識可以簡約些，如回款流程等。

      案例：香港李錦記公司的專業(yè)銷售人員培訓手冊內(nèi)容框架
      第一部分：市場學簡介
      一、 市場學概念
      二、 成功市場學的決定性因素：產(chǎn)品/價格/渠道/推廣
      第二部分：銷售基本步驟
      一、 銷售概念
      二、 業(yè)務員的應備條件
      三、 拜訪前的準備工作
      四、 創(chuàng)造良好商談的氣氛
      五、 談判方法及技巧
      1、 談判目的
      2、 基本商談流程
      3、 談判技巧
   （1） 關(guān)于開場白
   （2） 關(guān)于如何發(fā)問
   （3） 關(guān)于如何傾聽
   （4） 解決問題的步驟
   （5） 兩名或以上同事共同參與時的角色分工
     六、 完成銷售工作
     七、 電話銷售方法介紹
     八、 基本報表制作

     第三部分 現(xiàn)場演示
     場景一：自我介紹（3分鐘）
     場景二：新客戶產(chǎn)品推介（5分鐘）
     場景三：老客戶回訪（5分鐘）
     ……
       知識提煉討論的過程，是一個思想交鋒和智慧碰撞的過程。在討論過程中，大家按照職位說明書、作業(yè)指導書、崗位任職條件等逐一分解提煉總結(jié)，這時常常會暢所欲言，天馬行空，出現(xiàn)跑題、糾纏細節(jié)甚至激烈爭吵的情況，這時就需要人力資源部人員和部門負責人員控制好討論的節(jié)奏和方向，穩(wěn)定秩序。討論過程需要由專人進行記錄打印，形成討論記錄文檔，然后大家以這樣的文檔為基礎(chǔ)繼續(xù)修改完善，這樣在討論的過程中出現(xiàn)發(fā)復的論證和修改是常有的事情，正所謂真理不辯不明。而電腦和投影儀的運用可以大大方便討論的效率，因為可以把討論的過程文稿直接投放在墻上讓大家現(xiàn)場修改。
        一個崗位的培訓課程確定也不是一次討論就能完成的，常常需要數(shù)次、數(shù)天甚至更長的時間。其中還會出現(xiàn)發(fā)復，如在后一個知識討論中，常常會發(fā)現(xiàn)前一個知識的不足，這時就要回頭補充完善。這就需要參與的項目小組人員做好持久戰(zhàn)的準備。
      （四）完善培訓手冊
        等項目小組人員把崗位知識討論完成后，就形成了崗位培訓知識的初稿，這時，崗位培訓課程還沒有完成。還需要把培訓初稿通過手冊、內(nèi)部網(wǎng)絡、郵件等形式，展示給大家，讓沒有參與的人員進行討論，提取意見，逐漸把培訓課程補充完善。
把大家新的修改意見補充完善，項目小組審核通過后，培訓課程就能定稿了，這時可以通過手冊、膠片、電子文檔、錄音、錄像等形式，把它們固化下來，這是企業(yè)知識積累的寶貴資料。通過圖文并茂光盤、視頻資料或者內(nèi)部網(wǎng)站上的共享文檔，這些都是學習型企業(yè)的典型做法。其中培訓手冊由于便于攜帶，制作簡單等優(yōu)點，就成了培訓課程的主要載體。
     （ 五）提煉模式推廣
關(guān)鍵崗位/部門的培訓課程材料定稿后，人力資源部人員對教材進行格式統(tǒng)一，并按照部門、類型等統(tǒng)一編號歸檔，形成標準化的培訓資料。然后人力資源部就把這些標準化的教材以及討論的過程方法等形成模板和樣本，向其他部門推廣，其他部門也成立項目小組，把這個總結(jié)提煉的流程重新走一遍，這樣各個部門的培訓課程就能完善起來，整個公司的培訓課程庫就建立起來。
三、建立企業(yè)培訓課程庫的注意事項
    （一）注重借鑒吸收
      在培訓課程的編寫過程中，對外部培訓教材的引入和消化吸收非常重要。它山之石，可以攻玉，對社會上提供的優(yōu)秀的資料教材等，在知識提煉討論過程中就要借鑒和吸收，平時企業(yè)也要有計劃地引進和購買。同時由人力資源部組織人員進行教材的“本廠化”改造，讓本企業(yè)人員更容易接受。本廠化改造主要由相關(guān)部門經(jīng)理或業(yè)務骨干人員實施，他們根據(jù)本企業(yè)實際境況，對教材內(nèi)容進行改寫或豐富化，加入本企業(yè)的實際運行狀況、操作原理、相關(guān)案例等，這樣，就把外部教材有效的揉進本企業(yè)的培訓課程庫中，讓企業(yè)的培訓課程能內(nèi)外結(jié)合，對人員更有價值。
     （二）日常性完善
       培訓課程不是一蹴而就的事情，也不是編寫完了就萬事大吉了。由于企業(yè)知識日新月異，經(jīng)驗教訓常常發(fā)生，因此，對培訓課程的更新和日常完善也是非常重要的事情，這樣把人員的最新經(jīng)驗總結(jié)快速形成標準化文件，企業(yè)人員的知識經(jīng)驗也就會與時俱進。
在培訓課程日常完善中，人力資源部主要起督促作用，定期督促部門人員進行課程的更新。起更新主力的還是部門經(jīng)理和業(yè)務精英。
      （三）企業(yè)制度保障
       1、建立分享的文化：沒有人員知識的分享，就沒有企業(yè)的經(jīng)驗積累，這就需要企業(yè)形成良好的分享文化，以分享為榮，以良性競爭為時尚，這就需要管理者以身作則，保持良好的心態(tài)，不怕下屬超越自己，積極向下屬傳授自己的經(jīng)驗；同時各部門人員不能藏著掖著自己的獨家竅門，應當坦誠布公，相互分享奉獻之后，彼此掌握的知識經(jīng)驗會更多，培訓課程庫內(nèi)容也會更豐富。
        2、制度保障：企業(yè)需要建立制度來保證知識分享，如把員工信息分享，作為考核的一項指標。在內(nèi)部評獎晉級時，把分享知識，編寫培訓課程的質(zhì)量作為重要的考察項。同時，要把下級的成長列入上級的考核指標，許多跨國公司明文規(guī)定，必須培訓了合格的，能接替自己的位置的下級，上級才能獲得晉升，否則，上級只能是原地踏步走，不能獲得晉升。
        有了制度保障，有了分享的文化，加上領(lǐng)導的高度重視和支持，企業(yè)的培訓課程庫就能逐步建立和完善起來，企業(yè)人員技能就能逐步提高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢就會更加強大。