關(guān)于石家莊OA信息化的幾個問答（by AMT 夏敬華）

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摘要：知識經(jīng)濟是近年來大家談得較多的一個詞，它是一種比較宏觀的概念。而對于更微觀層次的企業(yè)及其管理而言，知識管理則是另一個hot topic，對它是仁者見仁，智者見智，談論不亦“熱”乎。

關(guān)于知識管理的幾個問答

by AMT 夏敬華

要認識知識管理，首先應該做兩件事情，一是要對社會、經(jīng)濟以及企業(yè)發(fā)展的宏觀趨勢做一個分析，看看知識的作用到底是如何突顯出來的；另一個是要認清到底“知識是什么？”，因為目前市場上很多熱炒的知識管理解決方案實質(zhì)上只是傳統(tǒng)的文檔管理換了一個美麗的標簽而已，并沒有真正上升到“知識”層次，所以有必要澄清“知識”的概念。在此基礎(chǔ)上，再談一談有關(guān)知識管理的概念及其實施問題。

為何知識管理？

我們來看一下不同時代財富來源的轉(zhuǎn)變，如圖1所示。在農(nóng)業(yè)時代，土地和勞動占據(jù)了主導地位，可以說誰擁有了土地，誰就擁有了財富，在此階段，知識的傳播、應用及創(chuàng)新的速度是極其緩慢的。到了工業(yè)時代，資本成為了財富來源的主導因素，而知識應用和創(chuàng)新的速度相比農(nóng)業(yè)時代也大大加快，但是仍然不夠快。從本質(zhì)上來講，農(nóng)業(yè)時代和知識時代都是以物質(zhì)生產(chǎn)和物質(zhì)經(jīng)濟為主的社會，而知識時代將根本不同于這兩者，它是以知識生產(chǎn)和知識經(jīng)濟為主的社會，知識成為第一生產(chǎn)力。

圖1 財富來源的演變

馬克思的描述工業(yè)時代資本經(jīng)濟學說的《資本論》使其名垂青史，而著名的管理大師德魯克期待在這知識經(jīng)濟業(yè)已到來的時代，能夠出現(xiàn)像《資本論》一樣偉大的《知識論》。由此我們也可以看出知識時代將有著不同于工業(yè)時代的經(jīng)濟規(guī)律和運作模式，而對于更微觀的企業(yè)經(jīng)營和管理來講，在這種社會、經(jīng)濟特征變遷的宏觀環(huán)境下，其經(jīng)營策略必將來越聚焦于知識，而進行知識管理就成為企業(yè)進行管理創(chuàng)新的重要舉措。

什么是知識？

那到底什么是知識呢？從知識角度看，人類的歷史可以說就是知識的發(fā)展史?！爸R是什么？”的問題曾吸引了很多哲人的眼光，亞里士多德將人類的知識分為三類：純粹理性、實踐理性和技藝，羅素則把人類知識分為三類：直接的經(jīng)驗、間接的經(jīng)驗以及內(nèi)省的經(jīng)驗。聯(lián)合國經(jīng)合組織（OECD）在《以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟》的報告中，將知識分為4種：知道是什么的事實知識（Know-what）；知道為什么的原理知識（Know-why）；知道怎樣做的技能知識（Know-how）；知道誰有知識的人際知識（Know-who）。

說到知識，不可避免地要講講它和數(shù)據(jù)、信息以及智慧等的區(qū)別，這是一個很現(xiàn)實的問題。以數(shù)據(jù)管理、信息管理為知識管理，無法真正達到應用知識、創(chuàng)新知識，以知識進化提升企業(yè)競爭力的目的。

簡單地說，知識不是數(shù)據(jù)的簡單累積，也不同于信息。數(shù)據(jù)和信息只是知識的原料。1998年，世界銀行推出了《1998年世界發(fā)展報告一一知識促進發(fā)展》對數(shù)據(jù)、信息和知識之間的區(qū)別進行了闡述，報告指出：數(shù)據(jù)是未經(jīng)組織的數(shù)字、詞語、聲音、圖像等；信息是以有意義的形式加以排列和處理的數(shù)據(jù)（有意義的數(shù)據(jù)）；知識是用于生產(chǎn)的信息（有意義的信息）。信息經(jīng)過加工處理、應用于生產(chǎn)，才能轉(zhuǎn)變成知識。又有研究者在更高程度上解釋了信息、知識以及智慧這三個不同的概念，認為信息是過去知識的編碼，是靜態(tài)的概念；知識是認識世界的明晰知識和默會知識的總和，是一種產(chǎn)品又是一個過程；智慧是把知識應用于知識產(chǎn)生新的知識的一個動態(tài)過程，即創(chuàng)新能力。
根據(jù)上述的分析，或許我們可以這樣來理解數(shù)據(jù)、信息、知識以及智慧之間的辨證關(guān)系，即“數(shù)據(jù)—信息—知識”是處于一個平面上的三元關(guān)系，分別從語法、語意以及效用三個層面反映了人們認知的深化過程，而智慧則是超越了這個平面的創(chuàng)造性活動。具體來講，數(shù)據(jù)是基本原料，而信息是有規(guī)律的數(shù)據(jù)，知識則是有價值及效用的信息，智慧則是建立在“數(shù)據(jù)—信息—知識”之上并主要以已有的知識存量為基礎(chǔ)的一種更高層次的知識創(chuàng)造活動。從廣義的角度來理解知識管理，可以認為就是要實現(xiàn)對數(shù)據(jù)、信息以及知識的有效整理、挖掘和應用，并引發(fā)更高層次的智慧——知識創(chuàng)新，形成一個從應用到創(chuàng)新并從創(chuàng)新到應用的閉環(huán)行為。

知識是如何運動的？

認識什么是知識只是開始，更關(guān)鍵的是要認識企業(yè)中知識的運動過程，這是實現(xiàn)企業(yè)知識管理的前提所在。從廣義的角度看，企業(yè)內(nèi)知識轉(zhuǎn)換及其共享過程大致遵循如下幾個過程：
（1）首先根據(jù)企業(yè)內(nèi)積聚的數(shù)據(jù)和信息，通過對其進行更高層次的分析，可以產(chǎn)生知識，這是由數(shù)據(jù)、信息到知識的過程。
（2）正如日本學野中（Ikujiro Nonaka）所指出，由于知識系統(tǒng)中存在不穩(wěn)定和不確定性，為了將知識作為創(chuàng)新的源泉，就必須建立一種能使默會和明晰兩類知識進行轉(zhuǎn)換的機制，從而達到知識的共享，這是一種由知識到知識的過程。這種知識螺旋第一種是默會知識轉(zhuǎn)換為默會知識，稱為知識社會化，如傳統(tǒng)的師傅帶徒弟就是一種典型的由默會知識到默會知識的過程。對于企業(yè)來講，這個過程需要通過良好的企業(yè)文化氛圍和工作環(huán)境才能得以進行。第二種是默會知識轉(zhuǎn)換為明晰知識，稱為知識明晰化，主要通過對話、調(diào)研方式完成，在技術(shù)層面主要強調(diào)知識挖掘系統(tǒng)、專家系統(tǒng)等；第三種是明晰知識轉(zhuǎn)換為明晰知識，稱為知識關(guān)聯(lián)化，既是一種將分散知識組織化的過程，也是一種明晰知識在組織內(nèi)部轉(zhuǎn)移的過程；第四種是明晰知識轉(zhuǎn)換為默會知識，稱為知識內(nèi)省化，這主要通過這主要通過個人在工作、學習中的體驗來完成。從這種知識運動過程來理解知識管理，可以認為知識管理就是要為知識螺旋的順利運轉(zhuǎn)提供一個基礎(chǔ)環(huán)境的支撐。
（3）企業(yè)中的知識不僅有不同類型，它們同時也存在于不同的層次，如個人、團隊、企業(yè)乃至企業(yè)間，如何建立起一種跨越多個層次的知識鏈和知識網(wǎng)，也是實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)化和共享的重要環(huán)節(jié)。所以，這是一種由跨越層次的知識共享過程。

什么是知識管理？

以上分別從宏觀的時代變遷和微觀的知識透視兩個方面談了“知識”問題，可以說正因為有了這種的宏觀的時代特征，知識管理方成了今天一門“顯”學。既然是“顯”學，從者眾且各發(fā)一家之言，也使我們陷入了不同的“知識管理”語境，一時難分真?zhèn)?。所以有必要首先對知識管理進行“知識管理”一番。

上文對知識的微觀考察使我們對知識管理所要管理的對象有了一個基本界定，但知識管理并不僅限于此，它更多地還要突出“管理”問題。為此，我們首先看一下有關(guān)對知識管理的描述。

我們認為：①知識管理是一個知識生產(chǎn)、利用的過程；②知識管理需要相關(guān)技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的支撐；③知識管理需要充分與人相聯(lián)系。三者分別突出了過程、技術(shù)以及人，從這種“過程、技術(shù)以及人”綜合的角度來看，由此知識管理可以定義為“協(xié)助企業(yè)組織和個人（People)，借助信息技術(shù) (Technology)，實現(xiàn)知識的創(chuàng)造、儲存、分享、應用、更新，并在企業(yè)個人、組織、戰(zhàn)略以及經(jīng)濟諸個方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值的過程(Process)?！边@其中強調(diào)三個方面，首先是知識管理的機制，它不僅是技術(shù)相關(guān)性問題，而是對“人、過程、技術(shù)”的有機集成，是一種“技術(shù)-社會”系統(tǒng)；其次強調(diào)知識管理的“管理”主要是對知識核心過程——“知識的創(chuàng)造、儲存、分享、應用、更新”的管理；第三點是說明知識管理需要實現(xiàn)特定價值，主要表現(xiàn)為它能夠有利于提高個人和組織的智商、實現(xiàn)企業(yè)的整體戰(zhàn)略以及取得直接的經(jīng)濟績效等方面。

知識管理和ERP等是什么關(guān)系？

目前，很多對知識管理的討論大都從技術(shù)方面展開，將其定位成文檔管理的拓展，更多地將其作為一種IT技術(shù)發(fā)展的新階段產(chǎn)品，是一種對ERP、CRM等系統(tǒng)的功能補充。我們認為，知識管理不應該僅僅是對ERP的補充或漸進擴展，而是對ERP的跨越，事實上，單從 “企業(yè)資源計劃”到“知識管理”字面上，就隱含了一種管理思想的革命，即從 “資源”觀到“知識” 觀的躍遷。從這個意義上看，實現(xiàn)知識管理將是一個非常復雜的過程，它不僅需要一定的IT的硬環(huán)境的支撐，還以軟環(huán)境作為基礎(chǔ)，包括戰(zhàn)略和領(lǐng)導層支持、文化、價值觀等，所有這些都須被綜合考慮。

怎樣知識管理？

認識知識管理僅僅是開始，關(guān)鍵是要成功地實施知識管理，前者是“知”，后者是“行”，“知行合一”才是知識管理的本義。對于企業(yè)來講，正確地認識知識管理是重要的，但企業(yè)往往更關(guān)注如何將知識管理在企業(yè)中成功實施，而后者恰恰是目前對知識管理的討論中比較欠缺的。那么現(xiàn)在的問題是——有了真“知”，如何正“行”？這就涉及到知識管理的實施方法論問題。有了正確有效的實施方法論做指導，才能規(guī)范化知識管理的實施行為。

我們首先看看企業(yè)在實施知識管理時，應該采取怎樣的總體思路？一般來講，企業(yè)自身很難對知識管理的方法及其實施有深入的認識，在其實施知識管理時，需要借助相關(guān)咨詢公司的力量提供系統(tǒng)的知識管理方法論指導。咨詢方的項目經(jīng)驗和咨詢能力對企業(yè)實施知識管理將是很有裨益的，當然這只是一方面，企業(yè)方對知識管理的認知及對其實施的支持，也是必不可少的前提條件。有準備的企業(yè)方、有能力的咨詢方再加上有效的知識交流和溝通，才能最終導出可操作的實施方案。這里我們還需要強調(diào)一點，即知識管理的實施一定要和企業(yè)的愿景和目標相結(jié)合，并需要根據(jù)業(yè)務戰(zhàn)略確定相應的知識戰(zhàn)略，這樣才能使知識管理融入企業(yè)的戰(zhàn)略之中，真正發(fā)揮價值，避免為知識管理而知識管理的傾向。

那咨詢方能夠提供怎樣的知識管理實施方法論呢？這不僅是企業(yè)選擇合作咨詢方的主要評判標準，也是咨詢方的核心競爭力所在。應該說在這方面還沒有成熟的方法和理論可遵循，知識管理畢竟不像ERP等項目，后者已經(jīng)有了相當多實踐的積累，并且人們已經(jīng)總結(jié)出一些具有共性的成功經(jīng)驗，某種程度上也已上升為方法論。而知識管理則不同，一方面實踐還尚缺乏，另一方面大多的知識管理實踐還多從技術(shù)角度出發(fā)，對知識管理本身的認知就有偏頗，這些都造成了知識管理實施方法論提煉的困難。不過，我想本著對知識管理“技術(shù)—社會”系統(tǒng)的認識，再借鑒其他企業(yè)信息系統(tǒng)如ERP的實施方法，我們可以試著撥開蒙著知識管理的神秘之紗。

圖2企業(yè)實施知識管理的總體模型框架

對一個具體的知識管理實踐來說，對企業(yè)知識管理現(xiàn)狀的認知是第一步的，此時需要進行現(xiàn)狀調(diào)查和分析，確定其成熟度，并進而歸納出相關(guān)的需求，為達到這個目的，我們需要有一個知識管理認知模型。有了認知之后，就需要確定導入知識管理的總體策略，是一次性全面導入還是漸進導入，是偏于對系統(tǒng)的管理還是偏于人的管理，選擇怎樣的平臺，都是知識管理策略模型所要考慮的問題。在知識管理策略的基礎(chǔ)上，還需要一個規(guī)范、明晰的、階段化的知識管理實施路徑，這方面需要強調(diào)項目管理和變革促動的作用。而為了保證知識管理實施的有效性，需要有一個測度模型去定性或定量地測量知識管理在實施路徑的各個階段所取得的成果，并對實施形成反饋和調(diào)節(jié)。這樣，知識管理實施方法論應該包括四個模型，即知識管理認知模型，知識管理策略模型、知識管理實施模型以及知識管理測度模型，如圖2所示。在具體實踐中，需要將它們有機整合，具體來講，就是“從認知開始，沿知識管理實施路徑，以策略推進，以測度反饋，最終實現(xiàn)從AS-IS到TO-BE”。

知識管理會一番風順利嗎？

有了知識管理實施方法論，可以使企業(yè)在實施知識管理的過程中少犯錯誤，但這并等于說不會遇到障礙和困難。我們需要對知識管理實施的一般演進規(guī)律有個客觀的認識，它絕不是一種直線上升的過程，而是一種曲線螺旋式的上升，如圖3所示。事實上，就像

圖3石家莊OA系統(tǒng)的兩條曲線

人們對知識管理的認識本身就是一個螺旋曲線上升（有期望值膨脹，有幻滅低潮，但最終必然走向生產(chǎn)力高原）過程一樣，知識管理在企業(yè)中實施并最終被采納的過程也有高潮、有低潮，有決斷、有彷徨，并不總會處于一種高漲的幸福狀態(tài)。但是，只要我們對知識管理有正確的認識、正確的方法和正確的實施和控制手段，必然能夠在實施過程中，沿著幸福度曲線向上攀升。