不同視角看石家莊OA信息化技術(shù)（by AMT 夏敬華）

by AMT 夏敬華

談知識管理系統(tǒng)就離不開知識管理技術(shù)。知識管理的各種功能及服務最終都還得依靠知識管理技術(shù)來實現(xiàn)，如搜索引擎服務就離不開搜索引擎技術(shù)、知識生產(chǎn)服務也需要內(nèi)容管理技術(shù)的支撐。可以說，沒有強大的知識管理技術(shù)支持，企業(yè)將很難有效實施知識管理，它是構(gòu)建知識管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)知識管理的強大推動力。

從廣義的角度看，知識管理技術(shù)并不局限于基于計算機的技術(shù)，其他如編輯出版技術(shù)、發(fā)行技術(shù)等均是企業(yè)進行內(nèi)部知識傳播的傳統(tǒng)技術(shù)，發(fā)揮著并將繼續(xù)發(fā)揮重要作用。但現(xiàn)代信息技術(shù)才是知識管理產(chǎn)生的真正催化劑，也是知識管理得以有效實現(xiàn)的基本前提。因此這里僅將知識管理技術(shù)定位為基于計算機的現(xiàn)代信息技術(shù)。

說到知識管理技術(shù)，就不可避免地要將其與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理及信息管理技術(shù)作個比較。

數(shù)據(jù)管理技術(shù)是指那些能夠協(xié)助人們生成、檢索和分析數(shù)據(jù)的技術(shù)，以數(shù)據(jù)為管理對象，通常處理事實、圖形等原始資料，典型的數(shù)據(jù)管理技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)搜索引擎、數(shù)據(jù)建模工具等。而信息管理技術(shù)是指能協(xié)助人們更好地處理信息的技術(shù)，以信息為處理對象，如自動化信息檢索與查詢系統(tǒng)、初級的決策支持系統(tǒng)（DSS）、經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）、文檔管理技術(shù)等。無論數(shù)據(jù)管理技術(shù)還是信息管理技術(shù)，其處理對象大都是顯性的信息，對隱性的知識基本無能為力，無法把握知識的豐富性和知識背景的復雜性，也難以有效支撐知識管理所強調(diào)的知識分享和協(xié)作功能。

雖然，知識管理技術(shù)和數(shù)據(jù)管理及信息管理技術(shù)有著區(qū)別，但需要強調(diào)的是，知識管理技術(shù)并不排斥數(shù)據(jù)管理及信息管理技術(shù)，它反而是建立在數(shù)據(jù)管理及信息管理技術(shù)的基礎(chǔ)之上，針對知識特性而開發(fā)的、能夠協(xié)助知識工作者進行知識生產(chǎn)、分享、應用以及創(chuàng)新的技術(shù)，是現(xiàn)代信息技術(shù)在知識經(jīng)濟時代的新發(fā)展。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理及信息管理技術(shù)仍然會在知識管理中得到進一步的廣泛應用，成為整個知識管理技術(shù)體系中的重要組成部分。

這樣，就可以給出知識管理技術(shù)的基本定義，知識管理技術(shù)就是指能夠協(xié)助人們生產(chǎn)、分享、應用以及創(chuàng)新知識的基于計算機的現(xiàn)代信息技術(shù)。從知識管理技術(shù)的定義來看，知識管理技術(shù)并不是一項技術(shù)，而是一個技術(shù)體系，包括的技術(shù)內(nèi)容異常繁多，覆蓋了知識生產(chǎn)、分享、應用以及創(chuàng)新的各個環(huán)節(jié)。它同時又是多種信息技術(shù)的集成，這些技術(shù)結(jié)合起來形成了整體的知識管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供知識管理服務。任何對知識管理稍有關(guān)注的人，都能脫口說出一連串的技術(shù)稱謂，如文檔管理技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、專家系統(tǒng)技術(shù)、搜索引擎技術(shù)、群件技術(shù)、BBS技術(shù)等等（圖1）。

這繁多的知識管理技術(shù)大家族給人們的選擇出了一道不大不小的難題。為在選擇知識管理技術(shù)時不至于陷入困境，對這些技術(shù)也需要進行另一種“知識管理”——建立知識管理技術(shù)的分類標準。

遺憾地是，并不是沒有分類，而是缺少統(tǒng)一、科學而規(guī)范的知識管理技術(shù)分類標準。很多人從各自不同的角度對分類知識管理技術(shù)提出了自己的理解。

過程分類法是得到最普遍使用的一種分類方法，它根據(jù)知識創(chuàng)建及其使用來界定在此過程中所需應用的技術(shù)。

知識過程一般來說應包括知識生產(chǎn)、分享、應用以及創(chuàng)新四大過程，但在具體子過程的分解上，不同人也有不同的分法。Rose Dieng等從創(chuàng)建組織記憶的角度將知識過程分為了六個基本階段，每個階段有相應的技術(shù)提供支撐（圖2）。如需求分析階段需要通過分析業(yè)務過程來確定業(yè)務過程中所用的知識，企業(yè)建模、BPR技術(shù)等就成為該階段的技術(shù)支撐；組織記憶建立知識生產(chǎn)的關(guān)鍵階段，需要將不同來源的知識分類、整理、提煉并加以存儲，將分散知識提升為組織記憶。知識工程技術(shù)、案例推理技術(shù)、Agent技術(shù)等提供了組織記憶建立階段的技術(shù)支撐；其他如知識分發(fā)需要知識服務器技術(shù)，知識使用需要信息檢索、群件技術(shù)等。

圖2石家莊OA系統(tǒng)技術(shù)的過程分類法（來源：Rose Dieng等）

Compaq公司在實施知識管理時，將整個路徑分為四大階段，即知識收集、知識共享、知識利用以及知識拓展，在每個階段都有相應支撐技術(shù)，這也可視為一種知識管理技術(shù)的過程分類法，Compaq所總結(jié)地各個階段的關(guān)鍵技術(shù)為（圖3）：

圖3 Compaq的知識管理技術(shù)分類（來源：Patti Anklam）

? 收集階段 Intranet提供了收集企業(yè)知識的基本環(huán)境，數(shù)據(jù)倉庫和信息倉庫能將分散的信息和知識集中化，而數(shù)據(jù)挖掘則能從無序的數(shù)據(jù)中發(fā)掘有意義的信息和有價值的知識。

? 共享階段 消息傳遞為知識傳送提供了支持，而工作流則能保證正確的知識在正確的時刻傳遞給正確的人，文檔管理則能實現(xiàn)個人隱性知識的文檔化，從而為更多的人共享。

? 利用階段 門戶提供了利用知識的統(tǒng)一入口，知識地圖則使無序的知識結(jié)構(gòu)化，專家定位幫助人們快速找尋專家并與其交流，搜索引擎提供了在知識汪洋中快速查找知識的手段，而分析代理則能幫助人們更好地分析和利用知識。

? 拓展階段 Extranet是知識應用跨越了企業(yè)邊界，而商業(yè)智能、背景分析、智能代理則賦予了知識管理以更多的智能。

知識特征矩陣分類法從知識位置及知識結(jié)構(gòu)化程度兩個維度來分類知識管理技術(shù)。知識的位置決定了知識管理的連接對象是知識物件還是個人；知識的結(jié)構(gòu)化程度則決定了知識管理系統(tǒng)采用什么樣的技術(shù)去連接知識物件或個人。這樣，就得到了知識管理技術(shù)的知識特征矩陣分類法。

按照知識位置及知識結(jié)構(gòu)化程度兩個維度可以得到四個象限，這樣就將知識管理技術(shù)分為四種類型（圖4）：

? 象限I 在該象限，管理的是結(jié)構(gòu)化的知識物件，它們可以是具有一致性結(jié)構(gòu)的企業(yè)數(shù)據(jù)，或是能加以結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容（如在咨詢報告上配以關(guān)鍵詞），這些知識通常表現(xiàn)為有組織的、編碼化的文檔。文檔庫、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)、知識地圖等技術(shù)就屬于該象限，它們通常是基于數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)來獲取和存儲文檔的，這些文檔被賦予一些預定義的關(guān)鍵詞或元數(shù)據(jù)等文檔分類標準，這樣就能夠快速、有效定位知識內(nèi)容。

? 象限II 在該象限，所管理的知識存在于個人，但是這些知識被加以結(jié)構(gòu)化了，專家黃頁、專家技能庫等就是這類技術(shù)的典型。通過這些技術(shù)，用戶能夠快速找到相關(guān)的領(lǐng)域?qū)＜乙詫で髱椭?/P>

? 象限III 在該象限，所管理的是非結(jié)構(gòu)化的知識物件，這類知識通常并不遵循預定義的結(jié)構(gòu)，很難以結(jié)構(gòu)化的方式獲得，需要借助一定過濾及搜索技術(shù)，典型技術(shù)包括Intranet、協(xié)作過濾技術(shù)以及搜索引擎技術(shù)等。如許多組織都配置了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet，這樣重要的文檔就可以在網(wǎng)上被發(fā)布和瀏覽；而協(xié)作過濾技術(shù)能夠記錄用戶的瀏覽和搜索行為，當用戶進行類似的搜索時，它能夠基于用戶行為的歷史記錄快速推薦給用戶相關(guān)知識；搜索技術(shù)則可以通過全文搜索、上下文搜索、智能知識檢索技術(shù)、自然語言查詢等各種手段幫助用戶快速找到其所需的知識。

? 象限IV 在該象限，管理的是一種非結(jié)構(gòu)化的個人知識，需要提供一定的手段幫助用戶交流和共享這些知識。該類最典型的技術(shù)就是BBS，它能夠提供員工知識交流的環(huán)境，使員工在“你問我答”中實現(xiàn)知識的共享。其它如電子會議、E-mail 也都是該類的典型技術(shù)。

圖4石家莊OA系統(tǒng)技術(shù)的知識特征矩陣分類法（來源：Hahn & Subrimani）

層次分類法從知識管理的不同作用層次來分類知識管理技術(shù)。知識管理對企業(yè)運營而言，在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及運作三個層面都能起到相應的作用，這樣就可以將知識管理技術(shù)分為三個層次，即戰(zhàn)略性知識管理技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)性知識管理技術(shù)以及運作性知識管理技術(shù)。

層次分類法從一種更廣義的角度來分類知識管理技術(shù)，因為傳統(tǒng)意義上來說，知識管理技術(shù)主要是從運作以及戰(zhàn)術(shù)層面來考慮的，而在戰(zhàn)略層面則強調(diào)不多。

簡單來說，戰(zhàn)略性知識管理的主要問題是“知識如何創(chuàng)造價值”，戰(zhàn)術(shù)性知識管理則關(guān)注“如何更好地使用和創(chuàng)造知識”，而運作性知識管理則需要解決“如何編碼和共享日常工作中的知識”。三種問題，就對應著三個層面的技術(shù)（圖5）。

? 戰(zhàn)略性知識管理技術(shù) 戰(zhàn)略性知識管理在應用上主要強調(diào)對企業(yè)無形資產(chǎn)以及核心能力的認知、業(yè)務過程建模及優(yōu)化等方面。相關(guān)的支撐技術(shù)有業(yè)務建模、系統(tǒng)規(guī)劃、知識規(guī)劃、策略規(guī)劃、場景設定、企業(yè)軟件等。

? 戰(zhàn)術(shù)性知識管理技術(shù) 戰(zhàn)術(shù)性知識管理的典型應用就是實踐社區(qū)或知識社區(qū)，在這方面需要強調(diào)的技術(shù)有協(xié)作工具、知識地圖、視頻會議、個性化工具、虛擬團隊工具、群組過程等。

? 運作性知識管理技術(shù) 運作性知識管理主要是幫助員工在日常工作中更好地使用知識，典型應用有自幫學習、工作協(xié)助等。相關(guān)技術(shù)主要包括：E-learning工具、工作流軟件、知識庫、最佳實踐數(shù)據(jù)庫、搜索引擎、消息推送等。

圖5石家莊OA系統(tǒng)技術(shù)的層次分類法（來源：Verna Allee）

圖6 運作性和戰(zhàn)術(shù)性知識管理技術(shù)的應用對比（來源：Verna Allee）

知識管理技術(shù)不是一個靜態(tài)的概念，而是在應用中得到不斷應用和發(fā)展的，今天的熱門技術(shù)可能在明天就被淘汰。所以，我們不能用靜止的視角來看待知識管理技術(shù)，經(jīng)常性的“瞻前顧后”、“左顧右盼”是必要的。

Gartner公司概括了有關(guān)知識管理的“潮流”技術(shù)，給出了知識管理技術(shù)的成熟度矩陣（圖7）。從中可以看出，知識管理技術(shù)將越來越從知識存儲和檢索層次的應用向促進知識共享和智能技術(shù)利用方向發(fā)展。而在這演變路徑的每一個階段，都有著成熟度高低不同的技術(shù)。如在存儲和檢索方面，文檔管理、數(shù)據(jù)庫管理已經(jīng)得到很成熟的應用，而信息請求代理、搜索引擎則需要進一步的發(fā)展；在知識發(fā)送方面，Email、工作流基本上已經(jīng)是成熟技術(shù)，而Netcasting以及P2P技術(shù)等則還有待成熟。

圖7石家莊OA系統(tǒng)的技術(shù)的成熟度矩陣（來源：Gartner公司）

圖8石家莊OA系統(tǒng)應用的成熟度矩陣（來源：EDS GovernmentConsulting）