追問武漢OA信息化（高麗華）

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一個(gè)“關(guān)于人的故事”
 
對(duì)“知識(shí)”進(jìn)行“管理”自然離不開IT技術(shù)，如數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等等，人們見到的有關(guān)“知識(shí)管理”的各種解決方案，也都是軟件公司推出來(lái)的。但是專門研究知識(shí)管理的清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院院長(zhǎng)助理毛波、專司知識(shí)管理推廣的北京易地平方信息技術(shù)公司總裁王振強(qiáng)接受采訪時(shí)卻都告訴筆者：“知識(shí)管理是關(guān)于人的故事，而不是關(guān)于IT的故事”。

毛波堅(jiān)決反對(duì)在知識(shí)管理和IT系統(tǒng)之間劃等號(hào)，因?yàn)閱慰考夹g(shù)手段是管理不了知識(shí)的。知識(shí)管理說到底是管理者的事情，對(duì)于企業(yè)來(lái)說就是企業(yè)家的事情，為此需要企業(yè)家具備與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的水平和理念，“如果一個(gè)企業(yè)管理者的理念還停留在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)階段，我絕對(duì)不與他談知識(shí)管理……”

王振強(qiáng)雖然對(duì)毛波這一“鋼性立場(chǎng)”持保留態(tài)度——他稱毛波是“學(xué)院派”，做事追求完美，而自己是“做企業(yè)的”，不能眼睜睜看著市場(chǎng)訂單流失——但也同樣認(rèn)為知識(shí)管理不能僅僅指望技術(shù)，作為管理者的“人”的觀念更為根本。為此王給自己準(zhǔn)備了一個(gè)折衷方案：遇到觀念不成熟的客戶既不輕易“拒絕”，也不輕易與他談知識(shí)管理，而是“先找一個(gè)他能接受的切入口”，譬如對(duì)方感興趣又容易聽得懂的“競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”，漸次深化，走“曲線推廣”知識(shí)管理之路?？磥?lái)，王振強(qiáng)在這里還給自己攬了個(gè)知識(shí)管理啟蒙人的角色。

“學(xué)院派”和“公司派”不僅在對(duì)知識(shí)管理本質(zhì)的看法上殊途同歸，還一致認(rèn)為知識(shí)管理既然是“人的故事”，那就避不開理念、文化、背景這些東西，而“改變這些東西遠(yuǎn)比技術(shù)推廣來(lái)得難”，所以毛波才會(huì)拒絕與那些“傳統(tǒng)老總”談經(jīng)論道，王振強(qiáng)也不得不“曲線救國(guó)”。
 
把知識(shí)“法典化”
 
王振強(qiáng)把知識(shí)分為“顯性”與“隱性”兩種存在形態(tài)，顯性知識(shí)指格式化、文本化了的知識(shí)，它的傳播比較容易，而隱性知識(shí)存在于個(gè)人的腦子里，它可以表現(xiàn)為一種智慧、經(jīng)驗(yàn)甚至感覺，傳播難度大。研究表明，當(dāng)今隱性知識(shí)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力影響更大，因?yàn)楫?dāng)信息以電子速度在世界范圍內(nèi)傳播時(shí)，文本化了的東西唾手可得，企業(yè)經(jīng)營(yíng)幾乎沒有秘密可言，惟一的優(yōu)勢(shì)是你得有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的“智商”，更快的學(xué)習(xí)能力，而后者主要關(guān)乎隱性知識(shí)，以及隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，“轉(zhuǎn)化”問題做不好，不僅那些關(guān)系到企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的智慧和經(jīng)驗(yàn)無(wú)法成為共享性知識(shí)并轉(zhuǎn)化為組織行為，還會(huì)隨著人力資源的流失而流失。

知識(shí)管理有助于解決這個(gè)問題。譬如前幾年有些軟件公司的老工程師“很?！保芭！钡脑驘o(wú)非是他比別人多知道幾個(gè)“類”而已，“那么好，我們利用知識(shí)管理工具把所有的‘類’做成一個(gè)‘庫(kù)’，使它變?yōu)槿菀讉鞑サ娘@性知識(shí)，新員工來(lái)了一看這個(gè)庫(kù)就能迅速縮短與老員工的距離，那些老員工也就‘?！黄饋?lái)了”。 在這個(gè)意義上，有人把知識(shí)管理形容為提高企業(yè)“智商”的管理。

但隱性知識(shí)向顯性的轉(zhuǎn)化不是件簡(jiǎn)單的事情。其一，它需要進(jìn)行復(fù)雜細(xì)致的分析、歸納、抽象，并在此基礎(chǔ)上把隱性知識(shí)“符號(hào)化”或“顯性化”，以此影響和提高他人或組織。其二，也是更重要的，是企業(yè)要能夠把“符號(hào)化”或“顯性化”了的隱性知識(shí)“法典化”，即變?yōu)楸唤M織認(rèn)可、倡導(dǎo)和實(shí)施的東西，這種“法典化”可以保證知識(shí)在組織得到有效的應(yīng)用和廣泛傳播。如果把“顯性化”過程稱為知識(shí)的“外化”，“法典化”過程則可稱作知識(shí)的“內(nèi)化”。知識(shí)傳播與共享需要“外化與內(nèi)化”的互動(dòng)，正是在這個(gè)互動(dòng)過程中，“人的故事”被一次次地演繹著。北京怡江公司總經(jīng)理沈江因此而稱知識(shí)管理的IT工具“只是提供了一桿槍，板機(jī)還要靠人去扣動(dòng)”。

高建華肯放棄在美國(guó)的優(yōu)厚待遇回到中國(guó)惠普出任CKO（專司知識(shí)管理的首席知識(shí)官），是因?yàn)樗闹R(shí)管理思路得到了中國(guó)惠普總裁孫振耀的嘗識(shí)。而孫振耀面對(duì)高建華的知識(shí)管理思路，也意識(shí)到“一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)自己平日無(wú)暇顧及卻異常重要的工作的人選就在眼前”。有了這種相同的思想基礎(chǔ)和價(jià)值觀，CEO與CKO的配合怎能不默契？難怪有人總結(jié)：知識(shí)管理“最幸運(yùn)的事是碰上好領(lǐng)導(dǎo)，最痛苦的事是遭遇差上司”。
 
捉住“知識(shí)幽靈”
 
王振強(qiáng)稱CKO是個(gè)“捉鬼者”，因?yàn)閭€(gè)體頭腦中的“知識(shí)”、“智慧”異?；钴S且捉摸不定，如同幽靈般存在于你的企業(yè)之中，穿梭于各個(gè)辦公桌間，首席知識(shí)官的任務(wù)就是要把這些“知識(shí)幽靈”捉住加以梳理。這項(xiàng)被稱為“知識(shí)管理”的工作可分為四個(gè)層次：知識(shí)采集、知識(shí)挖掘、知識(shí)利用、知識(shí)創(chuàng)造。前兩個(gè)層次對(duì)IT系統(tǒng)這個(gè)工具的依賴性很強(qiáng)，后兩個(gè)層次則更多地依賴企業(yè)管理和企業(yè)文化，其中知識(shí)創(chuàng)造是最難也最重要的一個(gè)層次，一個(gè)企業(yè)的生命力就在于始終保持著創(chuàng)新的能力和激情。

相應(yīng)地，“知識(shí)框架”也有四個(gè)等級(jí)——數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)與智慧。數(shù)據(jù)是原始函數(shù)；信息是可以對(duì)比并有相關(guān)資料的數(shù)據(jù)；知識(shí)是可用于指導(dǎo)行動(dòng)的信息，智慧是為達(dá)到特定目標(biāo)而運(yùn)用知識(shí)的能力。毛波認(rèn)為，數(shù)據(jù)、信息到處都有，知識(shí)通過學(xué)習(xí)也可以得到，最難得到的是智慧：“現(xiàn)在有很多手段可以把信息變?yōu)橹R(shí)，惟一做不到就是變?yōu)橹腔邸薄Ｖ腔凼莿?chuàng)新所必須的前提條件。

如何最大限度地激勵(lì)員工發(fā)揮自己的聰明才智，也是知識(shí)管理需要研究的話題。王振強(qiáng)認(rèn)為有一個(gè)辦法“很靈”，就是把知識(shí)當(dāng)作資產(chǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)。《紐約時(shí)報(bào)》曾評(píng)論說：微軟公司惟一的資產(chǎn)是員工的想象力，微軟公司的員工也對(duì)此表示認(rèn)同，他們認(rèn)為自己最終最大的安全保障是頭腦，而非房地產(chǎn)這樣的固定資產(chǎn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)大背景下，一個(gè)企業(yè)如果業(yè)務(wù)骨干流失了或者身在曹營(yíng)心在漢，這個(gè)企業(yè)也就沒多少值錢的資產(chǎn)了。
既然作為系統(tǒng)工程的知識(shí)管理如此龐大而復(fù)雜，是否應(yīng)當(dāng)選擇“退而結(jié)網(wǎng)”，待各種條件具備了才能上馬呢？毛波和王振強(qiáng)認(rèn)為不行。理由是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的洪水已經(jīng)逼來(lái)，可能還沒等你結(jié)好網(wǎng)，你已經(jīng)被洪水淹死了。所以，當(dāng)務(wù)之急是“進(jìn)而結(jié)網(wǎng)”，“找一個(gè)切入口先做起來(lái)”。