CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)

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客戶服務管理系統(tǒng)以滿足大客戶服務需求為宗旨，為大客戶提供比普通用戶質量更高的主動、優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠的服務,并根據大客戶的客觀需求開發(fā)出準確、及時的新業(yè)務種類。大客戶系統(tǒng)主要包括以下部分：
 · 一部分是基于生產臺帳（集團用戶、高端用戶）之上的大客戶綜合數據庫的建立和維護管理：包括大客戶動態(tài)的詳細的檔案、費用明細及變化，用戶分類管理，與其相關的客戶經理等內部負責人信息的管理。其中大客戶及高端用戶的生產數據可從營帳、計費、智能網系統(tǒng)導入，寬帶臺帳可手工錄入；建立統(tǒng)計分析子系統(tǒng)，對大客戶可分析到具體的每一部電話的費用明細和收入變化，支持按用戶、碼號、客戶經理、行業(yè)等不同維度的查詢統(tǒng)計；結果以圖表方式展現(xiàn)，支持頁面打印，并可導出excel、html等方式。
 · 另一部分是圍繞客戶關系（市場營銷和維護）管理的業(yè)務流程的定制：包括任務計劃安排、訪問記錄、客戶意見處理等，同時可根據需要建立與維護人員之間的大客戶運維工單子系統(tǒng)，有利于優(yōu)先重點協(xié)調處理大客戶的請求，增強用戶的滿意度和忠誠度。
 · 同時也可為大客戶建立網上通道（網絡俱樂部），分配給大客戶單位具體負責電信方面的人員賬號密碼，直接在網上交流，建立大客戶網上溝通的渠道。同時也可向他們宣傳公司業(yè)務政策，作相關促銷活動，有利于維系關系，進行業(yè)務推廣、提高收入。
 · 知識庫的建立也有利于大客戶的營銷工作。將內部各種先進的行銷案例、解決方案、投標資料等分類建檔，根據使用人員的權限級別規(guī)定，查詢參考知識庫中的各類資料，會提高市場營銷的效率，提高整體業(yè)務水平。
系統(tǒng)采用分級管理，可逐級建立、管理系統(tǒng)的相關權限。

主要功能：
· 全面、綜合、有效的管理大客戶相關信息
· 實現(xiàn)從被動服務向主動服務的根本轉變
· 靈活接入，不受服務時間、地點、方式的限制
· 輔助大客戶經理提高服務水平，提高營銷活動針對性
· 為決策支持提供依據

業(yè)務特點：
· 符合鐵通實際狀況的接口設計；可建立與計費、營帳、客服等業(yè)務支撐系統(tǒng)的接口
· 數據倉庫技術得到充分應用，為深層挖掘、業(yè)務分析預測、評估及決策提供科學、及時的支持
· 多種交互方式服務；提供email、web、SMS等多種交互方式，為大客戶提供更高效、便捷的服務
· 提供大客戶經理遠程終端業(yè)務查詢；

技術特點：
大客戶服務管理系統(tǒng)采用B/S結構,從而保證了系統(tǒng)的有效管理和維護，及升級的平滑性。
· 易維護：采用了三層體系結構，結構層次化，體系結構清晰，維護工作量小
· 易擴展：采用參數化設計原則，業(yè)務功能修改增加更加簡單。無論是單建方案還是過渡方案，都能為鐵通公司提供最優(yōu)系統(tǒng)
· 易管理：管理界面圖形化，界面簡潔，方便業(yè)務人員使用和管理?？梢噪S時隨地運行客戶界面
· 易糾錯：提供強大的容錯能力，允許出現(xiàn)一些人為和硬件等造成的錯誤，提供回退機制

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CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 

 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 

 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 

 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 

 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 

 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等； 

 客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等； 

 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 

 在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的CRM，是指用計算機對上述分析流程自動化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟件。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。 

 在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務后，企業(yè)關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統(tǒng)至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析。

銷售業(yè)務員年終總結技巧及范文
年終快到了，作為營銷人，一份像樣的總結報告必不可少。
有的朋友對寫報告頭痛不已，拼拼湊湊寫不好；有的朋友則對此不當回事，敷衍了事完成任務；甚至有朋友花錢去買報告。殊不知一份年終總結是對自己一年工作的盤點和匯報，對個人發(fā)展意義不小。
年終總結要點：
怎樣的總結才能既讓公司領導滿意，又對來年的工作具有指導作用呢？
漂亮的格式固然重要，但是一份有質量的總結應該言之有物，因此至少要包含以下幾點：

1）這一年來的銷售狀況和體會；2）個人銷售中發(fā)現(xiàn)的問題；3）來年的目標和計劃。

當然，最好還要有4）對公司未來發(fā)展的意見和建議。無論你是基層業(yè)務員還是銷售管理人員，要站到公司的角度去看問題，那么你的考核和評價才會比較高。

報告寫的過程中隨時注意以下幾點：
1．用事實和數據說話，客觀總結；切忌空話大話，夸夸其談；
2．既有成績也有問題，問題要分析其根本原因；
3．目標和計劃要分解落實，要有具體可行的方法。
4．提出意見要結合建議，不要一味抱怨和找茬，目的是改善。

銷售業(yè)務員年終總結范文：
A公司營銷部年度工作總結

200x年度，營銷部在公司的指導下，開展了武漢市場醫(yī)藥零售終端網絡的建設、各區(qū)級批發(fā)單位的鞏固、公司部分總經銷新品種的鋪貨及市場啟動和推廣工作。現(xiàn)將這一年來，營銷部年度工作所取的成績、所存在的問題，作一簡單的總結，并對營銷部下一步工作的開展提幾點看法。

　　總而言之，三句話：成績不可忽視，問題亟待解決，建議僅供參考。

“5個一”的成績不可忽視

　　1．鋪開、建設并鞏固了一張批發(fā)企業(yè)所必需的終端營銷網絡

　　武漢市場現(xiàn)有醫(yī)藥零售終端共690家，通過深入實際的調查與交往，我們按照這些終端客戶的規(guī)模實力、資金信譽、品種結構、店面大小，將這690家零售終端進行了A、B、C分類管理，其中A類包括“中聯(lián)”在內的25家；B類有94家；C類210家。在這690家終端客戶中，我們直接或間接與之建立了貨款業(yè)務關系的有580家；終端客戶掌控力為84%。

　　我們所擁有的這些終端客戶，為提高產品的市場占有率、鋪貨率、迅速占領武漢這一重點市場，提供了扎實的營銷網絡保證，這一點正是公司的上線客戶——藥品供應商所看重的。

　　2．培養(yǎng)并建立了一支熟悉業(yè)務運作流程而且相對穩(wěn)定的終端直銷隊伍。

　　目前，營銷部共有業(yè)務人員18人，他們進公司時間最短的也有5個月，經過部門多次系統(tǒng)地培訓后，他們已完全熟悉了終端業(yè)務運作的相關流程。

　　對這18名業(yè)務人員，我辦按業(yè)務對象和重點進行了層級劃分，共分為終端業(yè)務員、區(qū)域主管和片區(qū)經理三個層級，各層級之間分工協(xié)作，既突出了業(yè)務工作的重點，又防止了市場出現(xiàn)空白和漏洞。

　　這支營銷隊伍，他們的工作雖然繁瑣和辛苦，卻有著堅定的為A公司盡職盡責和為終端客戶全心服務的思想。他們是武漢市場運作的生力軍，是生產商啟動武漢OTC市場的人員保證。

　　3．建立了一套系統(tǒng)的業(yè)務管理制度和辦法。

　　在總結去年工作的基礎上，再加上這一年來的摸索，我們已經初步地建立了一套適合于批發(fā)商終端直銷隊伍及業(yè)務的管理辦法，各項辦法正在試運行之中。

　　首先，出臺了“管人”的《營銷部業(yè)務人員考核辦法》，對不同級別的業(yè)務人員的工作重點和對象作出了明確的規(guī)范；對每一項具體的工作內容也作出了具體的要求。

　　其次，出臺了“管事”的《營銷部業(yè)務管理辦法》，該辦法在對營銷部進行定位的基礎上，進一步地對領貨、送貨、退貨、鋪貨、贈品發(fā)放，業(yè)務開展的基本思路等作出了細化，做到了“事事有要求，事事有標準。”

　　第三，形成了“總結問題，提高自己”的日、周兩會機制。每天早晚到部門集中報到，每周六下午召開例會，及時找出工作中存在的問題，并調整營銷策略，尊重業(yè)務人員的意見，以市場需求為導向，大大地提高了工作效率。